ICS 01.040.03 CCS A12 阳 DB1403 泉 市 地 方 标 准 DB1403/T 12—2022 政务服务首问责任制工作规范 2022 - 07 - 15 发布 阳泉市市场监督管理局 2022 - 07 - 15 实施 发 布 DB1403/T 12—2022 目  次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 事项类型 ............................................................................ 1 5 工作要求 ............................................................................ 1 5.1 5.2 机构要求 ........................................................................ 1 人员要求 ........................................................................ 2 6 工作职责 ............................................................................ 2 7 服务事项 ............................................................................ 2 7.1 7.2 8 服务监督与责任追究 .................................................................. 3 8.1 8.2 9 业务范围内 ...................................................................... 2 业务范围外 ...................................................................... 2 服务监督 ........................................................................ 3 责任追究 ........................................................................ 3 服务评价与改进 ...................................................................... 3 9.1 9.2 服务评价 ........................................................................ 3 持续改进 ........................................................................ 3 I DB1403/T 12—2022 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC 04）归口。 本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。 本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、李佳。 II DB1403/T 12—2022 政务服务首问责任制工作规范 1 范围 本文件规定了政务首问责任的事项类型、工作要求、工作职责、服务事项、服务监督与责任追究、 评价与改进。 本文件适用于阳泉市的政务首问责任制工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 DB14/T 1922—2019 政务服务 术语和定义 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 首问责任制 服务对象向政务服务中心咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首问工作人员应当按照职责告 知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首位负责人。首位负责人对咨询事项认真解答、领办 导办并承担首问负责人责任。 [来源：DB14/T 1922—2019，5.11] 4 事项类型 纳入首问责任制的事项类别包括：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他权 力、公共服务等事项。 5 工作要求 5.1 5.1.1 5.1.2 机构要求 应明确首问责任人的工作职责和业务范围。 应定期组织全体工作人员业务学习。 1 DB1403/T 12—2022 5.1.3 应定期组织窗口工作人员职业道德和职业素养教育培训。 5.1.4 应对外公布服务热线电话，应有人值守，熟知业务、掌握首问责任制实施细则内容要求。 5.1.5 应通过阳泉市政务服务网、大厅内电子显示屏、公示栏，移动端、自助终端，服务窗口等渠道 等宣传首问责任制。 5.2 人员要求 5.2.1 5.2.2 5.2.3 6 应熟悉审批服务工作业务内容、区域设置、办理事项，精准提供指引服务。 应具有业务能力、组织协调能力和服务意识，遵守岗位职责。 仪容仪表、举止行为应符合 GB/T 32169.3 和 GB/T 36112 规定的要求。 工作职责 6.1 应认真履行咨询、接待、受理、导办移交等首问职责，依法依规办理或办结首问事项，不应推诿、 敷衍、拖延或拒绝。 6.2 服务对象来访时，应礼貌热情接待，耐心细致听取服务对象需求，及时办理或有效指引。 6.3 服务对象来电时，应认真解答，记录咨询内容、来电人姓名、联系电话等，定期回访。 6.4 服务对象通过政务平台咨询时，应在 1 个工作日内准确回复，并电话或短信通知回复结果。 6.5 应热情接待投诉、举报的服务对象，耐心听取意见、服务请求及投诉举报的问题，认真受理并做 好记录。 6.6 无论是否是职责范围的事项，都应对服务对象提出的问题或要求给予答复： a) 职责范围内的应认真负责地回答； b) 其他部门（科室）职责范围的，应告知来电人相应电话号码。 6.7 如遇对政策理解有差异的服务对象，首问责任人和具体承办人应耐心说明。 6.8 如服务对象情绪过于激动，应主动避免发生争执，不应发生不礼貌的行为举止。 7 服务事项 7.1 业务范围内 7.1.1 应在承诺时限内办理业务，及时回复办理结果。 7.1.2 属于本科室（部门）业务范围内的政务服务事项，应告知服务对象事项办理依据、办理流程和 材料要求等，一次性告知能否办理、手续是否完备。 7.1.3 资料齐全且符合规定条件的事项，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或 答复的，依法在承诺时限内办结或答复，并向服务对象反馈。 7.1.4 资料不齐全或不符合条件应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资 料，或明确告知不予办理的理由、依据等。 7.2 业务范围外 7.2.1 属于政务大厅其他科室（部门）职责范围内的政务服务事项，应将服务对象引至相应综合窗口。 7.2.2 属于其他单位（部门）的政务服务事项，应耐心解释，向服务对象详细说明情况，并给予相关 单位（部门）的联系地址、联系电话等。 7.2.3 如有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，应及时汇报领导，并负责给对方答复。 2 DB1403/T 12—2022 8 服务监督与责任追究 8.1 服务监督 8.1.1 应开通首问责任监督渠道，监督咨询服务的全过程，及时处理首问不负责或不到位的投诉。 8.1.2 应设置首问服务回访记录表，由专门人员负责定期收集、整理，作出处理意见后及时公布，并 给予服务对象明确地书面答复。 8.1.3 对群众的投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，无法做出明确答复时，应 认真做好登记工作，在 7 个工作日内作出回复，做好解释说明和反馈工作。 8.2 责任追究 对违反首问责任制的首问责任人，按规定追究责任。 9 服务评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 行政审批部门应制定评价机制，并符合 GB/T 39735 的规定。 9.1.2 应定期邀请服务对象进行满意度评价，评价过程应符合 GB/T 40762 的规定。 9.1.3 应公开评价器、评价二维码、阳泉政务服务网“咨询投诉”板块、投诉热线、电子邮箱等评价 方式，及时处理服务对象的诉求。 9.2 持续改进 9.2.1 对监督和评价中发现的问题限时改进。 9.2.2 应将首问责任服务落实情况纳入年度考核评比范围。对自觉遵守首问责任、主动热情帮助服务 对象解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。 _________________________________ 3