ICS 01.040.03 CCS A 16 阳 DB1403 泉 市 地 方 标 准 DB 1403/T 13—2022 政务大厅服务礼仪规范 2022 - 07 - 15 发布 阳泉市市场监督管理局 2022 - 07 - 15 实施 发 布 DB1403/T 13—2022 目  次 前  言 ............................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务要求 ........................................................................... 1 4.1 4.2 5 仪容仪表 ........................................................................... 1 5.1 5.2 6 语言规范 ....................................................................... 3 文明用语 ....................................................................... 3 服务接待 ........................................................................... 3 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 站姿 ........................................................................... 2 坐姿 ........................................................................... 2 行姿 ........................................................................... 2 蹲姿 ........................................................................... 2 握手 ........................................................................... 3 服务语言 ........................................................................... 3 7.1 7.2 8 仪容 ........................................................................... 1 着装 ........................................................................... 2 行为举止 ........................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 技能要求 ....................................................................... 1 纪律要求 ....................................................................... 1 接待礼仪 ....................................................................... 3 引导礼仪 ....................................................................... 4 介绍礼仪 ....................................................................... 4 同行礼仪 ....................................................................... 4 迎送礼仪 ....................................................................... 4 检查与改进 ......................................................................... 4 9.1 9.2 检查 ........................................................................... 4 改进 ........................................................................... 4 I DB1403/T 13—2022 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布单位不承担识别专利的责任。 本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC 04）归口。 本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。 本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、苗慧。 II DB1403/T 13—2022 政务大厅服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了政务大厅服务礼仪的服务要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、服务接待及检查与 改进。 本文件适用于政务大厅的服务礼仪。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 服务要求 4.1 技能要求 4.1.1 4.1.2 4.2 掌握各项业务知识及政策规章制度。 掌握本岗位业务操作技能，掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 纪律要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 有序。 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 5 听从领导指挥，服从领导安排，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者在执行中提出建议。 办公行为规矩，办公时间不应看书报、吃零食、打瞌睡。 工作时间不大声喧哗、嬉笑追闹；不串岗聊天；办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、 会议期间手机应处静音或振动状态，遵守会议要求。 不应在公共场所吸烟。 工作期间不应随意脱下外套、解扣、卷袖、松腰带等。 不应翻动他人文件资料及物品。 不应在背后议论他人隐私，损害他人名誉。 仪容仪表 5.1 5.1.1 仪容 仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。 1 DB1403/T 13—2022 5.1.2 头发梳理整齐，不梳怪异发型，不染夸张颜色。男士应留短发，前不覆额，侧不掩耳，后不触 领；女士长发应盘起并用统一的发夹固定至脑后，短发应整洁、刘海不遮眉。 5.1.3 面部保持清洁，男士应每日剃须修面，定期修剪鼻须；女士化清新淡妆，化妆或补妆时，应在 更衣室、洗手间或个人独立办公室。 5.1.4 手指和指甲干净整洁，指甲长度适中，宜与指尖皮肤平行；女士指甲油应以透明色系为主。 5.1.5 口腔清洁，牙齿干净，无异味，工作前忌食有刺激性气味的食品。 5.2 着装 5.2.1 应按规定着政务大厅统一服装，佩戴胸牌，不应着异装，不应与其他服装混穿。 5.2.2 西装应整洁平整，无污渍，扣子完好、齐全，不漏扣、错扣。口袋不装物品，并做到不挽袖口 和裤脚。 5.2.3 衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露保持干净整洁。 5.2.4 应穿黑色或其他深色鞋，不应赤脚穿鞋或穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。不应穿拖 鞋和后跟无攀的凉鞋。 5.2.5 手腕部宜佩戴手表或简约饰品；不应佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不应超过 1 对，式样 以素色耳针为宜。不戴墨镜。 5.2.6 临时人员或新进未配装人员应着相近服装，佩戴临时工作标志。 6 行为举止 6.1 站姿 6.1.1 站立时应抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，目视前方，脚尖微开，后跟并拢。 6.1.2 不应双手抱胸、叉腰，做到自然、文雅、端庄、大方。 6.1.3 女士迎接或接待服务对象时应左手在下，右手在上，交叠于小腹前，两脚后跟并拢，脚尖微开 或右脚后撤半步顶于左脚足弓处。 6.1.4 男士迎接或等待服务对象时应躯干挺拔，头部上引，左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放 置于后背，两脚开立不超过肩宽。 6.1.5 男士接待服务对象时应左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置于小腹前。两脚平行开立， 距离不超过肩宽。 6.2 坐姿 6.2.1 应抬头、挺胸、收腹，上身自然挺直，两肩平衡放松，目视前方，面带微笑。仅坐座椅的 2/3 处，后背与椅背保持间隙，忌手托腮或趴在工作台上。 6.2.2 男士两脚平行开立，双手放在膝盖处。 6.2.3 女士两腿并拢，小腿垂直于地面，右手在上，左手在下，交叉叠放于两腿中部，靠近小腹。与 服务对象交谈时双腿应向同侧倾斜，小腿与脚面呈直线。 注：坐姿可在此基础上适当调整，以适应服务工作需要为宜。 6.3 6.3.1 6.3.2 6.4 2 行姿 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 男士应稳定、矫健；女士应轻盈、优雅。