DB3403 ICS 03.080.30 A 12 安 徽 省 蚌 埠 市 地 方 标 DB3403/T 准 01—2020 殡仪馆礼仪主持服务规范 2020-01-03 发布 蚌埠市市场监督管理局 2020-01-03 实施 发布 DB3403/T 01-2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由蚌埠市殡仪馆提出。 本标准由蚌埠市民政局归口。 本标准起草单位：蚌埠市殡仪馆、怀远县殡仪馆、五河县殡仪馆、固镇县殡仪馆。 本标准主要起草人：张袁、魏诗文、周亚军、刘亚勇、刘勇、高杰、陈燕、李志勇。 I DB3403/T 01-2020 殡仪馆礼仪主持服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪馆礼仪主持服务的基本要求、准备工作、主持告别服务、后续服务、服务评价与 改进。 本标准适用于殡仪馆遗体告别服务过程中的礼仪主持服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 MZ/T 020-2011 遗体告别服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 礼仪主持服务 在遗体告别服务过程中，组织、引导逝者亲属等向逝者进行悼念、告别等活动的服务。包括通用服 务和选择性服务。 3.2 礼仪主持人 负责主持遗体告别仪式相关活动的礼仪服务人员。 3.3 礼仪引导员 配合礼仪主持人完成遗体告别仪式相关活动的礼仪服务人员。 4 基本要求 4.1 服务场所 4.1.1 应保持环境整洁，安全卫生要求应符合 GB 19053 的规定。 4.1.2 应配置：主持服务台、门厅电子显示屏、音响、话筒、休息椅、垃圾桶。 1 DB3403/T 01-2020 4.1.3 宜摆放：花圈、遗像围花台、遗体围花台、治丧牌、挽联、横幅。 4.1.4 主持服务台应配备：信息化设备、登记表、纸、笔、纸巾盒、服务宣传册。 4.2 礼仪主持人 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 熟练运用普通话，接受殡仪服务技能培训，应持证上岗。 熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。 仪容整洁，仪表规范，仪态端庄，使用文明用语和规范的服务用语。 诚实守信，充分保障治丧人权益，注意信息保密。 工作细致认真，能设计告别仪式流程，把握仪式节奏，控制仪式进程。 礼仪引导员 4.3.1 应满足 4.2.1-4.2.4 的要求。 4.3.2 工作细致认真，引导（引领）手式、肢体语言符合规范。 5 准备工作 5.1 确认相关信息 礼仪主持人应： ——审核业务单据，填写《礼仪主持业务登记表》（见附录 A），掌握逝者告别信息； ——核对服务内容，并向逝者直系亲属报告告别仪式的服务项目和流程； ——与逝者直系亲属沟通、编写逝者悼词或生平介绍内容，经逝者直系亲属确认。 5.2 布置告别厅 5.2.1 布置告别厅应符合 MZ/T 020-2011 中 6.2 的规定。 5.2.2 礼仪主持人应： ——检查告别厅的照明、话筒、音响等设施设备是否运转正常； ——检查遗像围花台、遗体围花台、主持服务台是否完整； ——检查告别厅门头电子显示屏和治丧牌等显示的信息是否准确； ——将逝者遗像放置遗像台，灵幡放置遗像台左边，悬挂横幅和挽幛； ——指导并协助治丧人悬挂花圈挽联，整齐摆放花圈； ——告别厅布置结束后，经治丧人确认。 5.3 确认遗体信息 礼仪主持人应： ——通知工作人员将遗体推送至告别厅停灵处； ——核对遗体信息，确认遗体信息的准确性； ——请逝者直系亲属签字确认逝者信息。 6 主持告别仪式 2 DB3403/T 01-2020 6.1 组织进厅 6.1.1 礼仪引导员负责清场，组织告别人员排队准备进场。 6.1.2 礼仪主持人站在主持服务台，发出告别仪式开始、告别人员进厅指令。 6.1.3 乐队人员奏哀乐。 6.1.4 礼仪引导员有序组织告别人员入场，逝者直系亲属先行、站在灵柩的右侧，重要来宾及其他亲 朋好友依次进厅、站在灵柩前方。 6.2 告别仪式流程 6.2.1 通用服务 6.2.1.1 礼仪主持人按照告别仪式服务项目进行主持，礼仪引导员维持告别秩序。 6.2.1.2 礼仪主持人提示参加告别仪式人员关闭手机或将手机置于静音状态，保持告别厅的庄严、肃 穆。 6.2.1.3 礼仪主持人宣布告别仪式开始，引导全体告别人员肃立、脱帽、低头默哀、同时奏哀乐。 6.2.1.4 礼仪引导员向逝者遗体敬献手捧花并鞠躬 90 度。 6.2.1.5 礼仪主持人为逝者致悼词或生平介绍。 6.2.1.6 礼仪引导员引领全体人员向逝者三鞠躬。 6.2.1.7 礼仪引导员引领告别人员（不含逝者直系家属）绕灵一周瞻仰遗容、慰问家属，并引导告别 人员有序离开告别厅。 6.2.1.8 礼仪引导员引领逝者直系亲属绕灵一周瞻仰遗容。 6.2.1.9 礼仪引导员引领逝者直系亲属在遗体围花台前行告别礼；其中，晚辈行叩首礼三次，同辈向 遗体三鞠躬。 6.2.2 选择性服务 6.2.2.1 家祭仪式 在礼仪主持人为逝者致悼词或生平介绍后，礼仪引导员引领逝者子女前往烛光台点燃蜡烛，然后引 导逝者子女退回原位站立，全体人员双掌合于胸前，十指并拢，行合十礼。 6.2.2.2 礼仪护灵 四名礼仪护灵人员在礼仪主持人的指引下站立于遗体围花台的四角，听从礼仪主持人的指令，脱帽、 鞠躬。 6.2.3 宣布告别仪式结束 礼仪主持人向全体人员宣布遗体告别仪式结束, 引领逝者直系亲属请回逝者遗像，引导逝者家属有 序离开告别厅。 7 后续服务 礼仪服务人员应： ——指引逝者家属到祭祀处或业务厅办理后续服务； ——收集有关业务资料，及时整理归档； ——负责清理现场、做好卫生保洁。 3 DB3403/T 01-2020 8 服务评价与改进 8.1 建立以客户满意度为核心的服务质量评价体系，定期评估服务水平和质量。 8.2 向客户提供投诉渠道，及时处理客户投诉。 8.3 根据客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并实施改进措施，持续提高服务质量。 4 DB3403/T 01-2020 附 录 A （规范性附录） 礼仪主持业务登记表 告别厅： 序号 逝者姓名 礼仪主持人： 性别 年龄 治丧牌 年 家祭 挽联 花圈 党旗 护灵 月 日 备注 _________________________________ 5