ICS 65.060 B 90 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/ T 1017—2018 农业机械售前售中服务规范 Service Specification for Agricultural Machinery Before and During Sale 2018 - 03 – 19 发布 江西省质量技术监督局 2018 - 09 - 20 实施 发 布 DB36/ T 1017—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务方要求 ........................................................................ 2 5 前期准备 .......................................................................... 2 6 组织实施 .......................................................................... 2 7 考核 .............................................................................. 2 8 辅助措施 .......................................................................... 3 9 评价与改进 ........................................................................ 3 I DB36/ T 1017—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由江西省农业厅提出并归口。 本标准起草单位：江西省农业科学院农业工程研究所、江西省农业综合行政执法总队、江西省农业 机械化技术推广监测站、吉水县农业机械化管理局、万安县农业机械化管理局、江西省标准化研究院。 本标准主要起草人：潘松、刘云、廖禺、刘峰、黄小红、衷小燕、李飚、杨卫平、王康军、吴爱文。 II DB36/ T 1017—2018 农业机械售前售中服务规范 1 范围 本标准规定了农业机械售前售中服务的术语和定义、服务方要求、前期准备、组织实施、考核、辅 助措施、评价与改进。 本标准适用于结构复杂或安全风险较大或操作技术要求较高的农业机械售前售中服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 3 术语和定义 GB/T 19012确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务方 农业机械生产企业、销售企业及其委托服务机构。 3.2 售前服务 服务方人员免费为用户提供农业机械技术咨询，介绍农业机械的性能、技术条件、适用范围、质量 保证、价格等，帮助用户选购合适的农业机械。 3.3 售中服务 用户购置农业机械，在开始投入使用前，服务方人员负责运输、安装、调试，并现场培训操作和安 全使用知识，维护保养及简易故障排除等知识，特别提示安全注意事项。 3.4 培训合格率 考核合格的人数占参加培训的用户总人数的比率。 3.5 1 DB36/ T 1017—2018 培训满意率 培训后评价满意的人数占参加培训的用户总人数的比率。 4 服务方要求 4.1 在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。 4.2 应有教学管理、设备管理、人员管理、档案管理和安全管理等部门。 4.3 应建立服务管理质量体系，以保障各项工作的开展便于有效管理。 4.4 应有安全管理制度和安全操作规程。使用和存储易燃物品时应有安全防护措施、设施。 4.5 应按照服务管理质量体系的要求定期开展内部审核，并不断完善。 4.6 应具备满足理论学习和技能操作相适应、安全的培训场所。 4.7 应具备与其业务范围相适应的工作教学设备设施、培训教材、必要的防护用具。 4.8 具有与培训目标、规模相适应的专兼职教学人员和管理人员，并具有相应的岗位职责。 4.9 教学人员应经过相关法律法规及专业知识培训，掌握了满足工作需要的理论知识、操作技能；遵 纪守法，爱岗敬业，尊重用户，具有良好的职业操守；具有一定的教学经验、协调能力、应变能力。 4.10 服务方教学人员教学示范期间，应佩戴工作牌，仪容仪表整洁。严禁酒后上岗，应做到举止大方， 态度和蔼，使用文明用语。 5 前期准备 5.1 收集用户对培训的需求信息。 5.2 制定培训计划，明确培训时间、培训内容、教师、场地等。 6 组织实施 6.1 建立“机器未到、培训先行”的制度。农业机械在投入使用前，服务方应组织用户进行技术培训。 使之达到“三懂四会”，即懂农机构造、工作原理、操作规程；会操作、调整、维护保养、排除故障。 6.2 服务方应按照国家有关的法律法规、产品使用说明书或其它教学资料为用户提供规范化的服务。 6.3 严格按培训计划组织培训，不随意更改培训内容。 6.4 根据农业机械的类型、特点、区域等具体确定培训形式，可以有集中培训、实习操作、现场参观 等多种培训形式。 6.5 培训过程中可利用多媒体、实物以及模型、挂图等多种教学手段和教具。 7 考核 7.1 培训结束后，应进行考核。考核的形式主要包括：理论考核、实践技能考核。 7.2 考核通过者发培训合格证书，培训的相关资料整理、汇总、存档。 7.3 考核结束后，应对培训进行总结，主要包括：计划的实施情况、用户的反馈意见、用户掌握程度 等。 8 辅助措施 2 DB36/ T 1017—2018 8.1 咨询电话服务 8.1.1 服务方应设立有效的咨询电话，有专人对电话进行接听并做好咨询电话服务记录。 8.1.2 接听电话的人员应有相应的专业知识，使用礼貌用语，对用户提出的问题要耐心解答；不能马 上回答的，记录后经请示尽快答复。 8.2 档案记录 8.2.1 档案记录应清晰、准确，包括用户信息、产品信息、服务信息等，保证记录的真实性、完整性 和连续性。 8.2.2 服务方对用户档案信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露相关信息，档案记录至 少保持 5 年。 8.3 服务的回访 8.3.1 服务完毕，服务方应安排专人对用户进行回访。回访形式可以是电话、问卷亦可以是上门回访 等方式。 8.3.2 回访过程中对用户的投诉、改进建议等要积极处理，处理完毕，应尽快将相关结果告知用户。 8.3.3 对于回访发现用户问题没有完全解决的，要及时传递信息，安排服务人员再次提供服务。 9 评价与改进 9.1 应采取科学的评价方法，建立评价指标体系，对培训工作进行评价，包括每次培训结束后的及时 评价和平时的定期评价。 9.2 评价可采取内部评价、外部评价或者二者结合的方式，通过发放调查问卷、电话回访等办法进行。 9.3 培训合格率应达到 100%，培训满意率应达到 90%以上。 9.4 总结、分析评价结果并对培训工作持续改进。 9.5 每次评价、改进应形成书面报告，并存档。 _________________________________ 3