ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福 建 省 厦 门 市 地 方 标 准 DB 3502/T 052—2019 家政服务规范 家庭搬家 2019 - 10 - 30 发布 厦门市市场监督管理局 2019 - 11 - 01 实施 发 布 DB3502/T 052—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 4.1 家政服务组织要求 .............................................................. 1 4.2 人员要求 ...................................................................... 1 4.3 服务方式 ...................................................................... 1 5 工作要求 .......................................................................... 2 5.1 服务流程 ...................................................................... 2 5.2 服务内容与服务质量控制 ........................................................ 2 5.3 服务监督与改进 ................................................................ 3 附录 A（资料性附录） 搬家服务客户信息登记表 .......................................... 4 附录 B（资料性附录） 搬家服务验收单 .................................................. 5 附录 C（规范性附录） 常见物品搬运作业要点 ............................................ 6 参 考 文 献 .......................................................................... 8 I DB3502/T 052—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由厦门市家庭服务业协会提出。 本标准由厦门市商务局归口。 本标准起草单位：厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市家庭服务业协会、 厦门市孔雀河保洁服务有限公司、厦门市标准化与质量品牌协会。 本标准主要起草人：沈念、李俊毅、翟焰、蔡弘、谢赳、张旭、邵培林、林立南。 II DB3502/T 052—2019 家政服务规范 家庭搬家 1 范围 本标准规定了家庭搬家服务的术语和定义、基本要求、工作要求。 本标准适用于厦门市家政服务组织提供的家庭搬家服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB3502/T XXX—2019 家政服务规范 通用要求 3 术语和定义 DB3502/T XXX—2019 规定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家庭搬家 以家庭为服务对象，家政服务人员按照规范操作要求，对家庭生活用品等进行整理、打包、搬运、 归位等服务。 3.2 搬运工 按照规范操作要求对家庭生活用品等进行整理、打包、搬运、归位等活动的家政服务人员。 4 基本要求 4.1 家政服务组织要求 除应符合DB3502/T XXX—2019中5.1的规定外，并满足以下要求： ——应为搬运工投保工伤保险、意外伤害保险、家政责任保险； ——宜为客户购买相关的家政服务类保险，当出现物品损坏时，家政服务组织应积极为客户进行理 赔申报； ——搬家服务客户信息登记表参见附录 A。 4.2 人员要求 应符合DB3502/T XXX—2019中5.2的规定。 4.3 服务方式 服务方式有以下3种： ——计时服务； 1 DB3502/T 052—2019 ——计件服务； ——定制服务。 5 工作要求 5.1 服务流程 5.1.1 服务前 5.1.1.1 家政服务组织应与客户确认搬家服务需求，包括搬运时间、起始地和目的地、搬运物品情况、 用车需求等，并告知客户收费标准，填写搬家服务客户信息（参见附录 A）。 5.1.1.2 家政服务组织应与客户签订搬家服务协议（可纸签或通过手机 APP 购买服务）。 5.1.1.3 家政服务组织应根据客户需求安排搬运工。 5.1.2 服务中 5.1.2.1 搬运工应主动联系客户确认服务需求，准备好服务工具，熟悉前往服务地点的路线。 5.1.2.2 搬运工应按照约定时间到达服务地点，向客户出示上岗证件。 5.1.2.3 搬运工应按搬家服务协议内容进行规范服务。 5.1.3 服务后 5.1.3.1 搬运工应在服务完成后，请客户验收签字并填写搬家服务验收单（参见附录 B）。 5.1.3.2 家政服务组织应在服务完成后对客户进行满意度回访。 5.2 服务内容与服务质量控制 5.2.1 服务内容 服务内容见表1。 表1 服务内容 服务过程 准备 保护 服务内容 了解环境 了解物业手续、电梯使用许可、物品堆放位置是否满足要求。 估时估价 与客户确认收费标准、开始搬运时间、预计服务时间和车次。 确认开工 与客户确认无异议后，开始搬运服务，并计算服务时间。 现场保护 家具、电器、易碎物品搬运经过门框、过道墙壁、楼梯拐弯处的扶手及顶部、 楼梯墙壁、走道地面宜做防护。 告知客户哪些物品需要拆卸、包装。 事先评估 拆卸 打包 确认物品有无损坏或异常状态，如有异常应事先拍照留证并告知客户。 结构复杂的家具、家电及有特殊要求的物品应需专人拆卸。 断电保护 拆卸家电前，应检查是否断电。 防护措施 拆卸前，人和物品都应做好防护措施。 零件保管 拆下的零部件应妥善保管，以防遗失。 大件物品打包 沙发等大件物品应先打包好，才能搬运。 贵重物品打包 搬运前应制定可靠的打包、搬运方案，并由专人负责指挥搬运。 易碎物品打包 玻璃、陶瓷、家电等易碎物品应加垫气泡膜等保护层后再打包。 2 DB3502/T 052—2019 表1 （续） 服务过程 搬运 装车 卸车 归位 清理 服务内容 护具佩戴 搬运作业全程应带好手套、护具。 搬运顺序 应按照先大厅，后卧室；先小件，再大件的顺序搬运。 上下楼梯 在楼梯拐弯处，物品没有油漆的一面应靠扶手边搬运，同时应注意楼梯的宽度 和顶部高度，防止物品磨擦和碰撞造成损伤。 搬运要点 常见物品搬运作业要点按附录 C 规定执行。 贵重物品 贵重物品搬运应有专人负责指挥。 物品看管 搬运时，物品应在指定位置分类堆放，并由专人看管。 叫车配合 装车前，应发派车信息叫车。 搬运摆放 装车时，车厢周围、硬质物品间应有保护层，先装大件，再装小件。 物品固定 平板车运输时应把物品绑好并固定，防止滑落或遗失。 物品保护 玻璃、陶瓷、家电等易碎物品应摆放在车厢上层，禁止重压。 装车时效 标准装车时间：厢式车 30min，平板车 20min。 卸车检查 卸车时应请客户检查车厢及驾驶室，确认无遗漏物品后，车辆方可离开。 卸车时效 标准卸车时间：厢式车 25min，平板车 15min。 物品归位 物品应按照客户要求的位置进行分类归位。 物品除尘 物品全部归位后应拆除保护层并对表面除尘。 现场清理 拆下的保护层应清理出现场，恢复现场整洁、无杂物。 5.2.2 服务质量控制 服务质量控制见表2。 表2 服务质量控制 质量评价维度 搬家质量要求 检查方法 1.大件物品：应合作搬运，物品搬起来时口令： “预备、123、起；放下 现场组织 物品时口令：预备、123、放” 。 2.贵重物品：应有专人全程看护。 观察 3.楼梯拐弯处、门框、走道应有专人指挥。 物品及现场保护 搬运服务结束后，搬家现场及搬运物品无外观损伤、能正常使用。 观察、试用 物品装车 先装大件再装小件，应充分利用车辆空间。 观察 物品归位 物品搬至目的地后应归位，拆除保护层并且表面无灰尘。 观察 搬运时效 在搬运服务中，如空手行走，搬家工按军训小跑步行进。 观察 现场清理 搬运服务结束后，现场应无搬运时拆除的保护材料。 观察 服务验收 应在服务完成后，请客户现场验收和评价。 搬家服务验收单 （参见附 录 B） 。 5.3 服务监督与改进 服务监督与改进应符合DB3502/T XXX—2019中6.3的规定。 3 DB3502/T 052—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 搬家服务客户信息登记表 A.1 搬家服务客户信息登记表见表A.1。 表A.1 搬家服务客户信息登记表 姓名 联系电话 起始地 目的地 搬运时间 是否需要用车 □是 □否 预定服务人数 ________人 有无电梯 □无 □有 有无特殊家具 □无 □有钢琴、红木家具、大型玻璃、其他： 有无拆装需求 □无 □有___________________________________ 停车环境 □露天 □地下室 服 务 信 息 4 DB3502/T 052—2019 BB 附