(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211398435.7 (22)申请日 2022.11.07 (71)申请人 中国联合网络通信集团有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街21号 (72)发明人 董润莎　曹晓冬　李京辉　王天翼　 宋春涛　郭省力　程新洲　 (74)专利代理 机构 北京天昊联合知识产权代理 有限公司 1 1112 专利代理师 罗建民　杜丹丹 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06Q 10/00(2012.01) (54)发明名称 商品售后管 理方法、 售后管 理系统及电子设 备 (57)摘要 本公开提供一种商品售后管 理方法、 商品售 后管理系统以及电子设备， 以解决现有技术不能 满足商品便捷使用、 便捷维修和商品归集管理需 求的问题， 方法包括： 在用户端上创建用户组， 并 将对应的已注册用户加入用户组； 导入商品信 息； 根据商品信息获取商家端推送的商品的电子 说明书， 以使用户组 内的用户通过所述电子说明 书获取商品的使用说明； 获取商家端推送的售后 服务的信息， 所述售后服务由商家端上创建的一 个或者多个虚拟客服团队服务组所提供； 通过所 述售后服务的信息向商家端提出售后服务申请。 本公开可以为用户提供一站式商品使用说明和 售后服务， 实现用户商品的归集、 使用及售后便 捷管理。 权利要求书2页 说明书9页 附图3页 CN 115545729 A 2022.12.30 CN 115545729 A 1.一种商品售后管理方法， 其特 征在于， 应用于用户端， 所述方法包括： 在用户端上创建用户组， 并将对应的已注 册用户加入用户组； 导入商品信息； 根据所述商 品信息获取商家端推送的商 品的电子说明书， 以使用户组内的用户通过所 述电子说明书获取商品的使用说明； 获取商家端推送的售后 服务的信 息， 所述售后 服务由商家端上创建的一个或者多个虚 拟客服团队服 务组所提供； 通过所述售后服 务的信息向商家端提出售后服 务申请； 在商家端提供售后 服务时记录售后服务进度并保存服务信 息， 以使用户组内的用户通 过售后服 务进度及服 务信息查询商品状态。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述 导入商品信息包括： 通过授权给商家进行商品自动导入， 并通过自然语言处理NLP技术自动采集并切割商 品的属性； 或者， 在用户端输入商品资料， 保存商品的属性； 所述商品的属性包括： 商品名称、 品牌、 型号、 购买渠道、 购买日期、 电子发票、 售后服务 信息和维修延保状况。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述售后服务包括： 使用支持服务、 保养支 持服务、 维修延保服 务和回收服 务。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特 征在于， 所述保养支持服 务包括： 展示及设置商品保养周期， 商品保养周期到期提醒， 商品历史保养记录展示和保养方 式选择。 5.根据权利要求3所述的方法， 其特 征在于， 所述维修延保服 务包括： 商品的保修范围和保修期限展示， 延保服务选择， 商品故障判断支持， 商品维修服务点 选择， 维修费用在线支付， 商品维修的详细状态展示和历史维修记录信息展示。 6.一种商品售后管理方法， 其特 征在于， 应用于商家端， 所述方法包括： 向用户端推送商品的电子说明书， 以使用户端在用户端上创建用户组， 将对应的已注 册用户加入用户组， 并导入商品信息后， 根据所述商品信息获取商家端推送的商品的电子 说明书， 并使所述用户组内的用户通过 所述电子说明书获取商品的使用说明； 创建一个或者多个虚拟客 服团队服 务组以为用户端提供售后服 务； 向用户端推送售后 服务的信 息， 以使用户端通过所述售后 服务的信 息向商家端提出售 后服务申请， 并在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存服务信息， 以使用户组 内的用户通过售后服 务进度及服 务信息查询商品状态。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特 征在于， 所述虚拟客 服团队服 务组包括： 商品使用支持团队组， 商品保养支持团队组， 商品故障支持团队组， 商品物流取送团队 组， 商品维修工程师团队组和商品回收团队组。 8.根据权利要求7 所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 通过所述商品维修工程师团队组维护基于地理信息系统GIS的服务站点信息登记； 以 及 提供维修工程师的派单算法， 并通知到维修工程师端进行商品维修， 由维修工程师端权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115545729 A 2记录维修的相关信息 。 9.一种商品售后管理系统， 其特征在于， 所述商 品售后管理系统包括用户端， 所述用户 端包括： 第一创建模块， 其设置为在用户端上创建用户组， 并将对应的已注 册用户加入用户组； 导入模块， 其设置为 导入商品信息； 获取模块， 其设置为根据所述商品信息获取商家推送的商品的 电子说明书， 以使用户 组内的用户通过 所述电子说明书获取商品的使用说明； 所述获取模块还设置为获取商家端推送的售后 服务的信 息， 所述售后服务由商家端上 创建的一个或者多个虚拟客 服团队服 务组所提供； 申请模块， 其设置为 通过所述售后服 务的信息向商家端提出售后服 务申请； 保存模块， 其设置为在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存服务信息， 以 使用户组内的用户通过售后服 务进度及服 务信息查询商品状态。 10.一种商品售后管理系统， 其特征在于， 所述商品售后管理系统包括商家端， 所述商 家端包括： 推送模块， 其设置为向用户端推送商品的 电子说明书， 以使用户端在用户端上创建用 户组， 将对应的已注册用户加入用户组， 并导入商品信息后， 根据所述商品信息获取商家端 推送的商品的电子 说明书， 并使 所述用户组内的用户通过所述电子 说明书获取商品的使用 说明； 第二创建模块， 其设置为创建一个或者多个虚拟客服团队服务组以为用户端提供售后 服务； 所述推送模块还设置为向用户端推送售后服务的信 息， 以使用户端通过所述售后服务 的信息向商家端提出售后服务申请， 并在商家端提供售后服务时记录售后服务进度并保存 服务信息， 以使用户组内的用户通过售后服 务进度及服 务信息查询商品状态。 11.一种商品售后管理系统， 其特征在于， 所述商品售后管理系统包括工程师端， 中央 数据库， 如权利要求9中所述的用户端以及 如权利要求10中所述的商家端； 所述工程师端用于将工程师加入商家端所创建的虚拟客服团队服务组， 为用户端提供 售后服务， 所述中央数据库用于保存工程师端、 客户端和商家端中储 存的信息 。 12.一种电子设备， 其特征在于， 包括存储器和处理器， 所述存储器中存储有计算机程 序， 当所述处理器运行所述存储器存储的计算机程序时， 所述处理器执行如权利要求 1‑5或 者权利要求6 ‑8中任一项所述的商品售后管理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115545729 A 3