ICS 03.080.20 A 10 威 DB3710 海 市 地 方 标 准 DB 3710/T 116—2020 消费维权服务站建设运行规范 Construction operational norm for consumer rights service station 2020 - 06 - 12 发布 威海市市场监督管理局 2020 - 07 - 12 实施 发 布 DB3710/T 116—2020 前  言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容有可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由威海市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：威海市市场监管消费者投诉中心、威海市技术监督信息研究所。 本标准主要起草人：张玉涛、于继东、王娅琦、林宇春。 I DB3710/T 116—2020 消费维权服务站建设运行规范 1 范围 本标准规定了消费维权服务站建设运行规范的术语和定义、服务站建设、人员要求、服务站工作流 程、信息管理、考核评价。 本标准适用于威海市消费维权服务站的建设及运行管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 消费维权服务站 consumer rights service station 市场监督管理部门依托与消费者个人生活领域密切相关的市场主体建立的用于快速受理、处理消费 投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。以下简称“服务站”。 3 服务站建设 3.1 申报条件 符合下列条件之一可申报服务站： ——营业面积不少于 500 m2 的商场、超市； ——经营业户不少于 50 个的有形商品交易市场； ——公共服务类企业； ——3A 级以上的旅游景区； ——其他消费比较集中的场所。 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 审核批准 申报单位应向属地市场监督管理部门提出申请并提交相关纸质申报材料。 属地市场监督管理部门对申报材料进行审核，符合申报条件的报送市级市场监督管理部门。 市级市场监督管理部门对申报单位进行现场验收，验收合格后批准建站。 设施设备 3.3.1 应配有办公面积不少于 10m2 的固定办公场所。 3.3.2 应在醒目位置公示标志标识（见附录 A）、工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须 知等，公示信息应统一。 3.3.3 应配备联系电话、电脑、网络等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施。 1 DB3710/T 116—2020 4 人员要求 4.1 4.2 4.3 4.4 5 每个服务站应至少配备 1 名专职或兼职的工作人员。 服务站工作人员应进行岗前培训，合格后方可上岗。 服务站工作人员应使用规范用语，举止文明。 服务站工作人员每年度应至少参加一次消费维权法律法规培训。 服务站工作流程 5.1 基本原则 服务站受理、处理消费投诉，应当遵循自愿、合法、公平、公正、公开、高效、便民的原则。 5.2 受理范围 5.2.1 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉由 服务站受理。 5.2.2 投诉有下列情形之一的，服务站不予受理： ——投诉事项不属于市场监督管理部门、消费者协会职责范围内的； ——法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解 组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； ——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者 权益争议的； ——其他不符合有关法律法规规定的。 5.3 受理 5.3.1 服务站通过现场、电话、网络等方式受理投诉。 5.3.2 服务站接到投诉后，属于投诉受理范围的，应填写《消费维权服务站受理投诉登记表》（见附 录 B）并及时告知投诉方；不属于受理范围的，以书面或口头形式说明理由。 5.4 处理 5.4.1 服务站受理投诉后，应根据投诉方提供的事实、理由及证据，及时对被投诉方开展调查，对双 方有分歧的投诉事实进行核实。 5.4.2 服务站应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达 成协议。 5.4.3 服务站受理的消费投诉应自受理之时起 72h 内作出处理，并将处理结果反馈投诉方，对疑难、 复杂的投诉，经市场监管部门批准同意后，调查调解时间可适当延长，最长不超过 7 个工作日。 5.4.4 有下列情形之一的，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人： ——投诉方撤回投诉的； ——争议一方或双方已提起诉讼、申请仲裁、进入行政处理程序或者依法成立的其他调解组织已经 受理的； ——服务站受理投诉后，发现投诉内容超出服务站受理范围的； ——法律法规规定的应当终止调解的其他情形。 2 DB3710/T 116—2020 5.4.5 争议一方或双方不同意调解、无正当理由不参加调解或未达成调解协议的，服务站应于 3 个工 作日内报告属地市场监督管理部门进行处理。 5.4.6 在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律法规的，应当自发现之日起 3 个工作日内报告属地市 场监督管理部门核查，并终止调解程序。 5.4.7 对处理过程中发现的不属于服务站处理范围内的投诉，应于 24h 内上报属地市场监管部门进行 处理。 5.5 反馈 投诉方对服务站处理结果满意的，投诉处理结果由服务站通过信息平台报送属地市场监管局备案； 若投诉方对处理结果不满意时，服务站应将该投诉通过信息平台提交至属地市场监管部门进行处理。 5.6 归档 服务站应将现场投诉的处理信息登记到信息平台；通过其他途径投诉的处理信息，服务站应登录信 息平台填写办理情况并选择相应的归档方式。 5.7 服务结果记录 服务站应保留消费维权服务活动的文字、图片等资料，做好《威海市消费维权服务站受理投诉工作 台账》（见附录 C）的记录工作。 6 信息管理 6.1 信息公开 服务站应将受理投诉数量、和解成功率、投诉方评价等相关信息定期上报市场监督管理部门，由市 场监督管理部门对相关信息进行公开。 6.2 信息保密 服务站应当对投诉方的信息予以保密，不得将投诉方个人信息等内容对外泄露。 7 考核评价 市场监督管理部门应定期对服务站进行业务考核评价。 3 DB3710/T 116—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 威海市消费维权服务站标志标识 A.1 服务站标志 服务站标志见图A.1。 图 A.1 A.2 服务站标志 服务站标识 A.2.1 对外悬挂标识 对外悬挂标识见图A.2。 图 A.2 A.2.2 对外悬挂标识 服务站指引标识 4 DB3710/T 116—2020 服务站指引标识见图A.3。 （a） （b） A.2.3 图 A.3 服务站指引标识 图 A.4 投诉二维码标识 投诉二维码标识 投诉二维码标识见图A.4。 5 DB3710/T 116—2020 BB 附 录 B （规范性附录） 消费维权服务站受理投诉登记表 B.1 消费维权服务站受理投诉登记表 见表B.1。 表 B.1 消费维权服务站受理投诉登记表 编号： 投 姓名 联系电话 诉 方 被 通讯地址 邮政编码 企业名称 联系人姓名及电话 投 诉 方 通讯地址 商品名称 邮政编码 投诉日期 金额 投诉事项 投 诉 投诉要求 情 况 处理结果 承办人 结案日期 6 DB3710/T 116—2020 附 录 C （规范性附录） 威海市消费维权服务站受理投诉工作台账 C.1 威海市消费维权服务站受理投诉工作台账 见表C.1。 表 C.1 威海市消费维权服务站受理投诉工作台账 序号 日期 投诉方式 投诉方姓名 投诉方电话 投诉事项 处理情况 _________________________________ 7