(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210753915.4 (22)申请日 2022.06.28 (71)申请人 平安银行股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市罗湖区深南 东 路5047号 (72)发明人 杨宏宇　孙友青　 (74)专利代理 机构 广东良马律师事务所 4 4395 专利代理师 马戎 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/35(2019.01) (54)发明名称 一种线上问询信息的智能处理方法、 装置及 电子设备 (57)摘要 本发明公开了一种线上问询信息的智能处 理方法、 装置及电子设备， 方法包括： 检测到业务 人员发起线上问询请求时， 获取线上问询的问询 信息； 判断所述问询信息是否为已有问询信息； 若所述问询信息为已有问询信息， 则将已有问询 信息对应的问询结果反馈至业务人员终端； 若所 述问询信息不是已有问询信息， 则对 所述问询信 息进行拆分， 将拆 分后的问询信息分发至对应的 处理人终端， 获取处理人终端的处理结果， 向所 述处理结果发送至业务人员终端。 本发明在已有 问询记录时， 直接将问询结果反馈至业务人员， 若无问询记录， 则将问询进行拆分， 将拆分后的 问询信息分发至对应的处理人终端， 并获取处理 人终端的处理结果， 从而减少重复问题的答复， 提高问询效率。 权利要求书2页 说明书8页 附图2页 CN 115082089 A 2022.09.20 CN 115082089 A 1.一种线上问询信息的智能处 理方法,其特 征在于,所述方法包括： 检测到业 务人员发起线上问询请求时， 获取线上问询的问询信息； 判断所述问询信息是否为已有问询信息； 若所述问询信 息为已有问询信 息， 则将已有问询信 息对应的问询结果反馈至业务人员 终端； 若所述问询信息不是已有问询信息， 则对所述问询信息进行拆分， 将拆分后的问询信 息分发至对应的处理人终端， 获取处理人终端的处理结果， 向所述处理结果发送至业务人 员终端。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述检测到业务人员发起线上问询请求 时， 获取线上问询的问询信息， 包括： 检测到业务人员发起线上问询请求 时， 获取线上问询的问题描述、 系统截图字节码值， 所述问题描述包括问询来源角色、 问询业 务类型及问询业 务流程节点、 问题类型。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述对所述问询信息进行拆分， 将拆分后 的问询信息分发至对应的处 理人终端， 包括： 按照问题类型对所述问询信 息进行拆分， 将拆分后的问询信 息分发至对应的处理人终 端。 4.根据权利要3所述的方法， 其特征在于， 所述获取处理人终端的处理结果， 向所述处 理结果发送至业 务人员终端后， 还 包括： 对所述处理后的问询信息进行过滤， 获取类型为客户投诉和咨询类的问询信息， 记为 投诉与咨询信息 。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述对所述处理后的问询信息进行过滤， 获取类型为 客户投诉和咨询类的问询信息后， 还 包括： 对问询信息进行分类聚合， 生成聚类问询信息 。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述对问询信息进行分类聚合， 生成聚类 问询信息， 包括： 对问询信息进行按问询来源角色 分类， 生成第一聚类问询信息； 对问询信息进行按 按问询业 务类型分类， 生成第二聚类问询信息； 对问询信息按问询业 务流程节点分类， 生成第三聚类问询信息； 根据第一聚类问询信息、 第二聚类问询信息、 第三聚类问询信息， 生成聚类问询信息 。 7.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述对问询信息进行分类聚合， 生成聚类 问询信息后， 还 包括： 基于聚类问询信息， 对问询数据变化原因进行分析， 基于分析结果生成问询信息的改 进建议， 将所述改进建议发送至研发人员终端。 8.一种线上问询信息的智能处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 信息获取模块， 用于检测到业 务人员发起线上问询请求时， 获取线上问询的问询信息； 判断模块， 用于判断所述问询信息是否为已有问询信息； 第一结果反馈模块， 用于将已有问询信息对应的问询结果反馈 至业务人员终端； 第二结果反馈模块， 用于对所述问询信息进行拆分， 将拆分后的问询信息分发至对应 的处理人终端， 获取处 理人终端的处 理结果， 向所述处 理结果发送至业 务人员终端。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115082089 A 29.一种电子设备， 其特 征在于， 所述电子设备包括至少一个处 理器； 以及， 与所述至少一个处 理器通信连接的存 储器； 其中， 所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令， 所述指令被所述至少一个处 理器执行， 以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1 ‑7任一项所述的线上问询信息的 智能处理方法。 10.一种非易失性计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述非易失性计算机可读存储介 质存储有计算机可执行指令， 该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时， 可使得所 述一个或多个处 理器执行权利要求1 ‑7任一项所述的线上问询信息的智能处 理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115082089 A 3