(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211195554.2 (22)申请日 2022.09.28 (71)申请人 平安科技 （深圳） 有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平 安金融中 心23楼 (72)发明人 陈范曙　 (74)专利代理 机构 深圳市沃德知识产权代理事 务所(普通 合伙) 44347 专利代理师 高杰　于志光 (51)Int.Cl. G06F 16/335(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/35(2019.01)G06N 3/04(2006.01) (54)发明名称 话术推荐方法、 装置、 电子设备及存 储介质 (57)摘要 本发明涉及人工智能技术， 揭露一种话术推 荐方法， 包括： 获取历史对话语料集合， 根据所述 历史对话语料集合构建意图流程； 获取上一对话 节点对应的第一对话文本和当前对话节点对应 的第二对话文本， 对所述第一对话文本进行意图 识别， 得到第一意图， 对所述第二对话文本进行 意图识别， 得到第二意图； 在所述意图流程中查 询与所述第一意图相匹配的意图节 点， 将查询到 的意图节 点作为匹配起点， 根据所述匹配起点及 所述第二意图， 在所述意图流程中获取与所述第 二意图相匹配的目标意图节点； 获取所述目标意 图节点对应的推荐话术， 将所述推荐话术推荐 给 预设的业务人员。 本发明还提出一种话术推荐装 置、 电子设备 以及存储介质。 本发明可 以提升话 术推荐的准确性。 权利要求书2页 说明书10页 附图4页 CN 115510219 A 2022.12.23 CN 115510219 A 1.一种话 术推荐方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取历史对话语料集 合， 根据所述历史对话语料集 合构建意图流 程； 获取上一对话节点对应的第 一对话文本和当前对话节点对应的第 二对话文本， 对所述 第一对话文本进行意图识别， 得到第一意图， 对所述第二对话文本进 行意图识别， 得到第二 意图； 在所述意图流程中查询与 所述第一意图相匹配的意图节点， 将查询到的意图节点作为 匹配起点， 根据所述匹配起点及所述第二意图， 在所述意图流程中获取与所述第二意图相 匹配的目标意图节点； 获取所述目标意图节点对应的推荐话 术， 将所述推荐话 术推荐给 预设的业 务人员。 2.如权利要求1所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述根据所述历史对话语料集合构 建意图流 程， 包括： 将所述历史对话语料集 合拆分成正常业 务场景语料集及异常业 务场景语料集； 识别所述正常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图得到正常客户意图 节点， 识别所述正常业务场景语料集中每条语料的业务角色及业务意图得到业务意图节 点； 获取每个所述业务意图节点对应的推荐话术， 并将 获取到的推荐话术作为对应的业务 意图节点的处 理分支； 根据预设的业务处理规则， 将所述正常客户意图节点及所述业务意图节点进行关联， 得到主流 程； 识别所述异常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图， 得到异常客户意图 节点； 获取每个所述异常客户意图节点对应的处理话术， 作为对应的异常客户意图节点的处 理分支， 得到 子流程； 汇集所述主流 程及所述子流 程得到所述 意图流程。 3.如权利要求2所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述将所述历史对话语料集合拆分 成正常业 务场景语料集及异常业 务场景语料集， 包括： 根据预设的业 务场景标签对所述历史对话语料集 合进行标注； 对标注后的所述历史对话语料集 合进行聚类操作， 得到预设数量的聚类中心； 将属于任一所述聚类中心的历史对话语料作为 正常业务场景语料集； 将不属于任一所述聚类中心的历史对话语料作为异常业 务场景语料集。 4.如权利要求2所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述根据预设的业务处理规则， 将 所述正常客户意图节点及所述 业务意图节点进行关联， 得到主流 程， 包括： 在预设的意图库中， 查询每个所述正常客户意图节点及每个所述业务意图节点对应的 意图ID； 根据所述预设的业 务处理规则， 识别每 个所述意图ID的顺序关系； 根据所述顺序关系将对应的正常客户意图节点及每个所述业务意图节点进行串联， 得 到所述主流 程。 5.如权利要求1所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述在所述意图流程中查询与 所述 第一意图相匹配的意图节点之前， 所述方法还 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115510219 A 2识别所述第二对话文本是否为首次获取的对话文本； 当所述第二对话文本是首次获取的对话文本时， 识别所述意图流程中的开始节点， 将 所述开始节点作为匹配起 点。 6.如权利要求2所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述根据所述匹配起点及所述第 二 意图， 在所述 意图流程中获取与所述第二 意图相匹配的目标意图节点， 包括： 在所述意图流程中， 获取与所述匹配起点相连的子意图节点， 计算所述第二意图与每 个所述子意图节点之间的匹配度； 选择满足预设匹配度条件的子意图节点作为所述目标意图节点； 当不存在满足所述预设匹配度 条件的子意图节点 时， 计算所述匹配起点所在的主流程 中每个意图节点与所述第二 意图之间的距离； 选择满足预设距离条件的意图节点作为目标意图节点； 当不存在满足所述预设距离条件的意图节点时， 在所述意图流程中的子流程中， 查询 满足预设的异常处 理条件的意图节点， 作为目标意图节点。 7.如权利要求1所述的话术推荐方法， 其特征在于， 所述对所述第 一对话文本进行意图 识别， 得到第一 意图， 包括： 对所述第一对话文本进行词向量 转换， 得到文本向量； 利用预先训练好的意图识别模型的卷积层提取 所述文本向量的文本特 征； 利用所述预 先训练好的意图识别模型的全连接层将所述文本特 征转换为特 征矩阵； 利用预设的激活函数计算所述特征矩阵与 预设的意图标签之间的概率值， 选择大于预 设概率值阈值的概 率值对应的意图标签作为所述第一 意图。 8.一种话 术推荐装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 意图流程构建模块： 用于获取历史对话语料集合， 根据所述历史对话语料集合构建意 图流程； 文本意图识别模块， 用于获取上一对话节点对应的第 一对话文本和当前对话节点对应 的第二对话文本， 对 所述第一对话文本进 行意图识别， 得到第一意图， 对所述第二对话文本 进行意图识别， 得到第二 意图； 文本与流程匹配模块， 用于在所述意图流程中查询与所述第一意图相匹配的意图节 点， 将查询到的意图节点作为匹配起点， 根据所述匹配起点及所述第二意图， 在所述意图流 程中获取与所述第二 意图相匹配的目标意图节点； 推荐话术获取模块， 用于获取所述目标意图节点对应的推荐话术， 将所述推荐话术推 荐给预设的业 务人员。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 所述电子设备包括： 至少一个处 理器； 以及， 与所述至少一个处 理器通信连接的存 储器； 其中， 所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序， 所述计算机程序被所 述至少一个处理器执行， 以使 所述至少一个处理器能够执行如权利要求 1至7中任意一项 所 述的话术推荐方法。 10.一种计算机可读存储介质， 存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7中任意 一项所述的话 术推荐方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115510219 A 3