(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210997565.6 (22)申请日 2022.08.19 (71)申请人 上海数禾信息科技有限公司 地址 201206 上海市浦东 新区自由贸易试 验区金科路2889弄1号2层201室 (72)发明人 郭喜龙　李鹏飞　章积伟　 (74)专利代理 机构 北京市万慧达律师事务所 11111 专利代理师 刘艳丽 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06F 16/18(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 40/205(2020.01) (54)发明名称 数据处理方法、 装置、 计算机设备和存储介 质 (57)摘要 本申请涉及一种种数据处理方法、 装置、 计 算机设备和存储介质。 所述方法包括： 获取客户 服务平台的业务日志数据， 根据业务日志数据确 定目标客户的应用场景数据、 反馈文本数据和历 史行为轨迹数据； 其中， 目标客户为使用客户服 务平台反馈问题的客户； 对应用场景数据、 反馈 文本数据和历史行为轨迹数据进行分析， 得到问 题反馈分析结果； 根据问题反馈分析结果确定客 户关怀策略， 并根据客户关怀策略执行客户关怀 操作； 其中， 客户关怀策略用于提升目标客户使 用客户服务平台的满意度。 采用本方法能够提高 作业效率、 提高关怀质量以及降低运营成本 。 权利要求书2页 说明书9页 附图4页 CN 115456642 A 2022.12.09 CN 115456642 A 1.一种数据处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取客户服务平台的业务日志数据， 根据 所述业务日志数据确定目标客户的应用场景 数据、 反馈文本数据和历史行为轨迹数据； 其中， 所述目标客户为使用所述客户服务平台反 馈问题的客户； 对所述应用场景数据、 所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据进行分析， 得到问 题反馈分析 结果； 根据所述问题反馈分析结果确定客户关怀策略， 并根据 所述客户关怀策略执行客户关 怀操作； 其中， 所述 客户关怀策略用于提升所述目标客户使用所述 客户服务平台的满意度。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述问题反馈分析结果包括问题反馈分型 结果、 情绪分析结果和历史行为轨迹分析结果； 所述对所述应用场景数据、 所述反馈文本数 据和所述历史行为轨 迹数据进行分析， 得到问题反馈分析 结果的步骤 包括： 调用文本分析引擎， 根据预设的语料数据库中问题反馈分型类别语料， 对所述应用场 景数据和所述反馈文本数据进行文本分析， 得到所述问题反馈分型 结果； 调用文本分析引擎， 根据所述语料数据库中情绪表达类别语料， 对所述反馈文本数据 进行文本分析， 得到所述情绪分析 结果； 调用特征识别引擎， 根据预设的行为特征数据库， 对所述历史行为轨迹数据进行特征 识别， 得到所述历史行为轨 迹分析结果。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述对所述应用场景数据、 所述反馈文本 数据和所述历史行为轨 迹数据进行分析， 得到问题反馈分析 结果的步骤之前还 包括： 将所述应用场景数据、 所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据存入至Kafka消息 队列； 调用流式计算引擎， 从所述Kafka消息队列中读取所述应用场景数据、 所述反馈文本数 据和所述历史行为轨迹数据， 将所述应用场景数据和所述反馈文本数据写入所述文本 分析 引擎， 并将所述历史行为轨 迹数据写入所述特 征识别引擎。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述业务日志数据确定目标客户 的应用场景 数据、 反馈文本数据和历史行为轨 迹数据的步骤 包括： 对所述业务日志数据进行数据提取， 得到所述应用场景数据、 所述反馈文本数据和所 述历史行为轨 迹数据。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述问题反馈分型结果包括所述目标客户 使用所述 客户服务平台反馈问题的应用场景和问题类型。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述问题反馈分析结果确定客户 关怀策略的步骤 包括： 将所述问题反馈分析结果输入至预先训练好的客户关怀策略模型， 得到所述客户关怀 策略。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于， 所述问题反馈分析结果包括问题反馈分型 结果、 情绪分析结果和历史行为轨迹分析结果； 所述将所述问题反馈分析结果输入至预先 训练好的客户关怀策略模型， 得到所述 客户关怀策略的步骤 包括： 将所述问题反馈分型结果和所述情绪分析结果进行融合处理， 得到融合处理后的结 果；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115456642 A 2将所述融合处理后的结果和所述历史行为轨迹分析结果输入所述客户关怀策略模型， 得到所述 客户关怀策略。 8.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 所述将所述融合处理后的结果和所述历史 行为轨迹分析结果输入所述 客户关怀策略模型， 得到所述 客户关怀策略的步骤 包括： 根据所述历史行为轨迹分析结果对所述融合处理后的结果进行校准处理， 得到校准处 理后的结果； 将所述校准处理后的结果和所述历史行为轨迹分析结果输入所述客户关怀策略模型， 得到所述 客户关怀策略。 9.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述客户关怀策略包括发放所述客户服务 平台的福利优惠券、 提高进入所述客户服务平台的人工服务优先级和进 行所述客户服务平 台的电话回访中的一种或多种。 10.一种数据处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 数据采集模块， 用于获取客户服务平台的业务日志数据， 根据所述业务日志数据确定 目标客户的应用场景数据、 反馈文本数据和历史行为轨迹数据； 其中， 所述目标客户为使用 所述客户服务平台反馈问题的客户； 数据分析模块， 用于对所述应用场景数据、 所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数 据进行分析， 得到问题反馈分析 结果； 策略执行模块， 用于根据所述问题反馈分析结果确定客户关怀策略， 并根据所述客户 关怀策略执行客户关怀操作； 其中， 所述客户关怀策略用于提升所述 目标客户使用所述客 户服务平台的满意度。 11.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至9中任一项所 述方法的步骤。 12.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现权利要求1至9中任一项所述的方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115456642 A 3