(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211021614.9 (22)申请日 2022.08.24 (71)申请人 众安在线财产保险股份有限公司 地址 200002 上海市黄浦区 圆明园路169号 协进大楼4- 5楼 (72)发明人 赵天武　梁成维　 (74)专利代理 机构 北京同立钧成知识产权代理 有限公司 1 1205 专利代理师 董建姣　黄健 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06Q 30/02(2012.01) A61B 5/16(2006.01) (54)发明名称 对话处理方法、 装置及电子设备 (57)摘要 本申请实施例提供一种对话处理方法、 装置 及电子设备。 该方法包括： 获取多个对话信息， 对 话信息中包括多条对话语句； 通过模 型对每个对 话信息进行处理， 以获取每个对话信息的意图信 息和情绪信息； 根据每个对话信息的意图信息和 情绪信息， 确定每个对话信息的分析结果， 分析 结果包括执行至少一个预设动作的动作执行概 率； 根据每个对话信息的分析结果， 在多个对话 信息中确定每个预设动作对应的目标对话信息。 从而可以准确的识别出客户需求， 进而为客户提 供准确的服 务。 权利要求书2页 说明书15页 附图6页 CN 115374280 A 2022.11.22 CN 115374280 A 1.一种对话处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获取多个对话信息， 所述对话信息中包括多条对话语句； 通过模型对每 个对话信息进行处 理， 以获取每 个对话信息的意图信息和情绪信息； 根据每个对话信息的意图信息和情绪信息， 确定每个对话信息的分析结果， 所述分析 结果包括执 行至少一个预设动作的动作执 行概率； 根据每个对话信 息的分析结果， 在所述多个对话信 息中确定每个预设动作对应的目标 对话信息 。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 针对任意一个对话信息； 获取所述对话信 息的意图信息， 包括： 在所述多条对话语句对应的多个讲话对象中确定目标对象； 向意图预测模型输入所述对话信息和所述目标对象的标识， 以确定得到所述意图信 息； 其中， 所述意图信息中包括每条目标语句的意图分布， 所述目标语句的讲话对象为所 述目标对象， 所述 意图分布中包括多个预设意图对应的意图值。 3.根据权利要求1或2所述的方法， 其特征在于， 针对任意一个对话信 息； 获取所述对话 信息的情绪信息， 包括： 在所述多条对话语句对应的多个讲话对象中确定目标对象； 向情绪预测模型输入所述对话信息和所述目标对象的标识， 以确定得到所述情绪信 息； 其中， 所述情绪信息中包括每条目标语句的情绪分布， 所述目标语句的讲话对象为所 述目标对象， 所述情绪分布中包括多个预设情绪对应的情绪 值。 4.根据权利要求1 ‑3任一项所述的方法， 其特征在于， 针对任意一个对话信息和任意一 个预设动作； 根据所述对话信息的意图信息和情绪信息， 确定所述对话信息对应的所述预 设动作的执 行概率， 包括： 确定所述预设动作对应的第一 意图和第一情绪； 在所述意图信息中， 确定所述第一 意图对应的多个目标语句的多个意图值； 在所述情绪信息中， 确定所述第一情绪对应的多个目标语句的多个情绪 值； 根据所述多个意图值和所述多个情绪 值， 确定所述执 行概率。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 根据所述多个意图值和所述多个情绪值， 确定所述预设动作的动作执 行概率， 包括： 获取所述多个意图值的第一统计值， 以及所述多个情绪 值的第二统计值； 将所述第一统计值和所述第二统计值的乘积， 确定为所述预设动作的动作执 行概率。 6.根据权利要求1 ‑5任一项所述的方法， 其特征在于， 针对任意一个预设动作； 根据每 个对话信息的分析结果， 在所述多个对话信息中确定所述预设动作对应的目标对话信息， 包括： 确定每个预设动作对应的至少一个动作执 行概率范围； 按照每个预设动作对应的至少一个动作 执行概率范围， 对所述多个对话信 息进行分组 处理， 得到多个对话信息组； 在所述多个对话信息组中确定所述预设动作对应的目标对话信息 。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115374280 A 27.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于， 在所述多个对话信 息组中确定所述预设动 作对应的目标对话信息， 包括： 根据所述预设动作的目标动作执行概率范围， 在所述多个对话信 息组中确定所述预设 动作对应的目标对话信息组； 将所述目标对话信息组中的对话信息， 确定为所述目标对话信息 。 8.根据权利要求1 ‑7任一项所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 显示每个预设动作对应的目标对话信息； 或者， 向预设设备发送每 个预设动作对应的目标对话信息 。 9.一种对话处理装置， 其特征在于， 包括第一获取模块、 第二获取模块、 第一确定模块 和第二确定模块， 其中， 所述第一获取模块用于， 获取多个对话信息， 所述对话信息中包括多条对话语句； 所述第二获取模块用于， 通过模型对每个对话信息进行处理， 以获取每个对话信息的 意图信息和情绪信息； 所述第一确定模块用于， 根据每个对话信息的意图信息和情绪信息， 确定每个对话信 息的分析 结果， 所述分析 结果包括执 行至少一个预设动作的动作执 行概率； 所述第二确定模块用于， 根据每个对话信息的分析结果， 在所述多个对话信息中确定 每个预设动作对应的目标对话信息 。 10.一种对话处 理设备， 其特 征在于， 包括： 处 理器和存 储器； 所述存储器用于， 存 储计算机程序； 所述处理器用于， 执行所述存储器中存储的计算机程序， 实现如权利要求1至8中任一 项所述的方法。 11.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有计算机 执行指令， 当所述计算机执行指 令被处理器执行时用于实现权利要求 1至8任一项 所述的方 法。 12.一种计算机程序产品， 其特征在于， 包括计算机程序， 该计算机程序被处理器执行 时实现权利要求1至8任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115374280 A 3