ICS 03.080.01 A 10 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 3188—2020 冰雪旅游服务规范 Code for ice and snow tourism service 2020 - 10 - 14 发布 吉林省市场监督管理厅 2020 - 10 - 30 实施 发 布 DB22/T 3188—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由长春师范大学、吉林省文化和旅游厅提出。 本标准由吉林省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位：长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。 本标准主要起草人：丛小丽、杨磊、张立军、舒畅、李辉、朱麟奇。 I DB22/T 3188—2020 冰雪旅游服务规范 1 范围 本标准规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督、投诉处理和顾客满意 度调查。 本标准适用于冰雪旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 5768.5 道路交通标志和标线 第5部分:限制速度 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分: 运动健身符号 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1517 景区游客中心服务规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 冰雪旅游 lce and snow tourism 1 DB22/T 3188—2020 冰雪旅游属于生态旅游范畴，是以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物，体验冰雪文化内涵的所有 旅游活动形式的总称，是一项极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。 3.2 冰雪娱乐项目 lce and snow entertainment project 由冰雪体育项目演变的冰雪娱乐项目，提高游客对项目的兴趣性、娱乐性。 4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 应按 GB/T 17775、GB/T 26355 规定执行。 4.1.2 应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度。 4.1.3 应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。 4.1.4 应定期收集游客对冰雪旅游服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客 的满意度。 4.1.5 冰雪体验项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环保等国家和地方的现行的 标准，以及相关文件制度规定。 4.1.6 在冰雪旅游服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。 4.2 人员要求 冰雪旅游景区从业人员应按 DB22/T 1515 规定执行。 5 服务提供 5.1 标识指引 5.1.1 景区内设置引导标志，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 要求。 5.1.2 应在主要路口设置游览全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识牌、游客须 知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.4 要求。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.3 5.3.1 5.3.2 2 停车场 交通标线的制作和设置应按 GB 5768.3 规定执行。 景区内设置的限制速度标志应按 GB 5768.5 规定执行。 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 规定执行。 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 要求。 应建设防滑地面，冬季应及时清雪，方便车辆按标线停车入位。 可区分团队车辆和社会车辆区域，便于统一管理。 可根据需求在停车场建设充电桩。 应明示收费标准，配备专职管理人员，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。 票务服务 售票处的设置应符合 GB/T 26355 要求。 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、APP、公众号等。 DB22/T 3188—2020 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.4 冬季室外温度较低，宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。 售票员服务应符合 GB/T 26355 要求。 应根据游客的实际需求，提供相应语种的咨询服务。 售检票大厅出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。 游客中心 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.5 游客中心设置应符合 GB/T 31383 、GB/T 17775 和 DB22/T 1517 的规定。 应提供免费的开水和无限制 WIFI 网络等服务。 应提供共享充电宝或充电器。 餐饮服务 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 生活饮用水应符合 GB 5749 规定。 餐具、饮用水具、食品容器等消毒应按 GB 14934 规定执行。 应体现地方饮食特色，提供抗寒、御寒类食品、饮品。 购物服务 5.6.1 购物场所应集中设置、统一管理，环境整洁、秩序良好。 5.6.2 出售的旅游商品应能体现出冰雪旅游文化特色，符合 GB/T 16868 规定。 5.6.3 应根据冰雪旅游景区服务项目，提供御寒类或与项目相配套的服装、鞋帽、头盔、手套及其他 器具设备用品的租赁或出售服务。 5.6.4 所售商品均应明码标价，明确售后服务规定，无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等 不诚信行为。 5.7 卫生环境服务 5.7.1 厕所 5.7.1.1 5.7.1.2 5.7.1.3 5.7.1.4 5.7.2 布局合理、数量适宜、标志醒目规范、建筑类型应与冰雪旅游区内的景观、建筑相协调。 厕所内的各种设施和各项卫生管理指标应符合 GB/T 18973 和 GB/T 26355 的基本要求。 根据使用需求可设置移动打包厕所、免水冲生态厕所等，应符合 GB/T 18092 规定。 厕所应提供卫生用水，宜提供温水清洁。 垃圾箱及环境卫生 5.7.2.1 根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，符合 GB/T 17775、GB/T 26355 要求，生活垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 要求。 5.7.2.2 垃圾箱及存放垃圾设施设备的场地应整洁、无异味。 5.7.2.3 应在非营运期间使用封闭运输设备清理运送垃圾，做到日产日清，做好登记。 5.7.2.4 每日营运前应完成基本卫生清扫，营运期间应有专人分区域负责维护，保持卫生干净、整洁、 有序，运营结束后完成垃圾箱内垃圾的清运。 5.8 5.8.1 5.8.2 其他服务 冰雪旅游景区内的设施、设备应符合 GB 8408 要求。 应在明显位置公布《游客须知》，标明冰雪娱乐、体验项目适合游玩的人群和注意事项。 3 DB22/T 3188—2020 5.8.3 应配备专业技术人员，负责冰雪娱乐、体验项目具体组织实施。专业技术人员应熟练掌握冰雪 娱乐项目操作技能和基本抢险救援知识。 6 安全与管理 6.1 基本安全管理 6.1.1 安全设施和管理应按符合 GB/T 26355 要求。 6.1.2 大型游乐设施安全应按 GB 8408 规定执行。 6.1.3 各冰雪娱乐项目需配备安全巡查人员，负责及时清除冰雪娱乐、体验项目中可能存在的安全隐 患。 6.1.4 应按冰雪旅游景区的内部规定，建立完整的设施、设备检查、维修、保养、更新制度。对设施、 设备进行定期安全检查和不定期安全抽查，根据安全检（抽）查情况，及时维修和保养，消除安全隐患， 并做好安全检（抽）查、维修保养情况记录。 6.1.5 为游客提供的体验项目的设施、器械应保持其运转状态安全良好，运行前应对各项目及相关设 备设施进行安全日检和维护，确保安全运营。 6.1.6 大型冰雪景观建筑，应设置有效的安全防护措施，并设置规范醒目的安全警示标志。每次使用 前，应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容，必要项目应督促游客使用一盔一带。 6.1.7 在危险、不宜进入的地段和场所应设置醒目的警示标志和禁止进入标志。 6.1.8 应有针对突发性事件的应急预案，关注气象部门的暴风雪、极寒天气等预报信息，及时采取项 目暂停、景区关闭或游客安全疏散撤离等措施。 6.2 消防安全 6.2.1 消防设施应符合 DB22/T 1516 要求。 6.2.2 应建立旅游景区应急救援队，设立消防安全员，配备应急救援和消防设施设备，定期进行应急 救援及消防知识教育和培训，开展应急救援及消防知识宣传和演练。 6.2.3 消防安全员应实行每日防火巡查，并建立巡查记录。 6.2.4 应建立健全的安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安全的操 作规程并督促其落实。 6.2.5 严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规 定。 6.2.6 应严格控制易燃易爆品的管理，对使用燃气取暖的服务区、管理用房要做到严格管控，防范火 灾的发生。 6.3 特种设备安全 6.3.1 特种设备安全要符合 GB/T 26355 要求。 6.3.2 冰雪旅游景区内配置的所有设施、设备应符合安全管理需求。 6.3.3 交通、游览、娱乐等设施、设备应保持完好，运行正常，通过严格的安全和质量检查，并定期 维护检修，确保无安全隐患。 6.4 6.4.1 6.4.2 4 治安安全 冰雪旅游景区的治安安全应符合 GB/T 26355 要求。 应配置电子视频监控系统，对游客密集区域、安全重点区域实现监控全覆盖。 DB22/T 3188—2020 6.5 医疗救援 6.5.1 6.5.2 7