(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210786020.0 (22)申请日 2022.07.04 (71)申请人 武汉云之端广告传媒有限公司 地址 430061 湖北省武汉市武昌区东湖路 181号 (72)发明人 陈玲　 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06V 20/52(2022.01) G06V 40/20(2022.01) (54)发明名称 一种基于智慧办公的数据分析方法、 系统及 存储介质 (57)摘要 本发明公开一种基于智慧办公的数据分析 方法、 系统及存储介质， 本发明通过监测各目标 客服人员对应的办公行为数据， 分析各目标客服 人员对应的办公行为评价比例指数， 从而实现运 用智能化监测方式进行量化数据分析， 提高客服 人员办公质量评价结果与实际情况的符合度， 同 时提取各目标客服人员的电聊信息， 得到各目标 客服人员对应各次电聊的内容符合度、 客户响应 度和客户满意度， 分析各目标客服人员对应的办 公内容评价比例指数， 并综合分析各目标客服人 员对应的办公质量评价系数， 根据对比分析结果 进行对应的处理， 从而提高客服人员办公质量评 价结果的准确性和可靠性， 为企业对客服人员办 公质量管控提供参 考依据。 权利要求书3页 说明书10页 附图2页 CN 115063016 A 2022.09.16 CN 115063016 A 1.一种基于智慧办公的数据分析 方法， 其特 征在于， 包括如下步骤： 步骤一、 客服人员办公行为监控： 将待分析企业办公区域内各正在办公的客服人员记 为各目标客服人员， 对各目标客服人员对应的办公行为进行实时监控， 得到各目标客服人 员对应的办公行为数据； 步骤二、 客服人员办公行为数据分析： 根据 各目标客服人员对应的办公行为数据， 分析 得到各目标客 服人员对应的办公行为评价比例指数； 步骤三、 客服人员电聊信息获取： 从待分析企业客服管理中心提取各目标客服人员的 电聊信息， 其中电聊 信息包括各次电聊的时长、 内容和客户评价分数； 步骤四、 客服人员电聊信 息解析： 对各目标客服人员的电聊信 息进行解析， 分别得到各 目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、 客户响应度和客户满意度； 步骤五、 办公内容评价比例指数分析： 根据各目标客服人员对应各次电聊的内容符合 度、 客户响应度和客户满意度， 分析 各目标客 服人员对应的办公内容评价比例指数； 步骤六、 客服人员办公质量评价： 根据各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数 和办公内容评价比例指数， 得到各目标客服人员对应的办公质量评价系 数， 并根据对比分 析结果进行对应的处 理。 2.根据权利要求1所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤一 中各目标客 服人员对应的办公行为数据获得 方式为： 通过待分析企业办公区域安装的高清摄像头实时对各目标客服人员对应的办公行为 进行监控， 统计各目标客服人员对应的办公行为数据， 其中办公行为数据包括离开工位次 数、 各次离开工位行为的时长、 异常行为动作次数和各次异常行为动作的持续时长 。 3.根据权利要求2所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤二 中各目标客 服人员对应的办公行为评价比例指数分析 方式为： 提取各目标客服人员对应离开工位 次数和各次离开工位行为的时长， 将各目标客服人 员对应的离开工位次数标记为xi， 其中i＝1,2,...,n， i表示为第i个目标客服人员的编号， 并将各目标客服人员对应各次离开工 位行为的时长标记为tij， 其中j＝1,2,...,m， j表示为 第j次离开工位行为的编号， 分析得到各目标客服人员对应的离开工位行为评价权重指数， 将其标记为 ψi 1； 提取各目标客服人员对应异常行为动作次数和各次异常行为动作的持续 时长， 将各目 标客服人员对应的异 常行为动作次数标记为yi， 并将各目标客服人员对应各次异 常行为动 作的持续时长标记为t ′ir， 其中r＝1,2,...,u， r表示为第r次异常行为动作的编号， 分析得 到各目标客 服人员对应的异常行为评价权 重指数， 将其标记为 ψi 2； 将各目标客服人员对应的离开工位行为评价权重指数ψi 1和异常行为评价权重指数ψi 2 代入公式 得到各目标客服人员对应的办公行为评价比例 指数ξi， 其中e表示为自然常数， δ1、 δ2分别表示为预设的客服人员离开工位行为和客服人员 异常行为对应的评价影响因子， 其中δ1+δ2＝1。 4.根据权利要求1所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤四 中各目标客 服人员对应各次电聊的内容符合度获得 方式包括：权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115063016 A 2提取企业客服管理数据库中存储的各目标客服人员对应的标准音色， 并根据 各目标客 服人员对应各次电聊的内容， 筛选各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本， 通过关键字提取技术对各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本进行关键词 汇提取， 得到各目标客 服人员对应各次电聊内容中各客 服会话文本的关键词汇； 提取企业客服管理数据库中存储的企业设定电聊主题内容中各标准关键词汇， 对比统 计各目标客服人员对应各次电聊内容中符合设定电聊主题的客服会话文本数量， 记为各目 标客服人员对应各次电聊内容的客服会话文本符合数量， 将其标记为wif， f＝1,2,...,g， f 表示为第f次电聊； 并统计各目标客服人员对应各次电聊内容中关联设定电聊主题的客服 会话文本数量， 记为各目标客服人员对应各次电聊内容的客服会话文本关联数量， 将其标 记为w′if； 分析各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度 其 中ε1、 ε2分别表示为预设的会话文本符合数量和会话文本关联数量对应的电聊内容符合权 重因子， Wif表示为第i个目标客 服人员对应第f 次电聊内容的总客 服会话文本数量。 5.根据权利要求4所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤四 中各目标客 服人员对应各次电聊的客户响应度获得 方式包括： 根据各目标客服人员对应各次电聊的内容， 提取各目标客服人员对应各次电聊内容中 各次语音交互时客服会话结束时间、 客户会话开始 时间和客户会话结束时间， 将各目标客 服人员对应各次电聊内容中各次语音交互时客服会话结束时间、 客户会话开始时间和客户 会话结束时间分别标记为pifa′s、 pifbs、 pifb′s， 其中s＝1,2,. ..,d， s表示第s次语音交 互； 分析各目标客 服人员对应各次电聊的客户响应度 其中γ1、 γ2分别表示为预 设的客户会话反应时间和客户会话内容时长对应的响应权重因子， d表示为电聊内容中语 音交互总次数， p预 设表示为预设的客户会话反应时间阈值。 6.根据权利要求5所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤四 中各目标客 服人员对应各次电聊的客户满意度获得 方式包括： 根据各目标客服人员的电聊信 息， 提取各目标客服人员对应各次电聊的时长和客户评 价分数， 将各目标客 服人员对应各次电聊的时长和客户评价分数分别标记为qif 1、 qif 2； 分析各目标客服人员对应各次电聊的客户满意度 其 中λ1、 λ2分别表示为预设的电聊时长和客户评价分数对应的满意权重因子， q ′阈表示为预设 的客服人员电聊时长阈值， Q预表示为预设的客户评价分数阈值。 7.根据权利要求6所述的一种基于智慧办公的数据分析方法， 其特征在于： 所述步骤五 中分析各目标客 服人员对应的办公内容评价比例指数， 具体分析包括：权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115063016 A 3