(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211102059.2 (22)申请日 2022.09.09 (71)申请人 五凌电力有限公司 地址 410029 湖南省长 沙市天心区五凌 路 188号 (72)发明人 沙永兵　李闯　肖丰明　王立　 刘杰　吴辉　谢源强　汪涛　 王靖元　钟平晖　肖杨　王义　 余伟　首健　段蓦妍　 (74)专利代理 机构 合肥北极牛知识产权代理事 务所(特殊普通 合伙) 34239 专利代理师 施德祥 (51)Int.Cl. H04M 3/51(2006.01) G06F 40/30(2020.01)G10L 15/22(2006.01) (54)发明名称 一种基于语音技术的智能话 务系统 (57)摘要 本发明公开了一种基于语音技术的智能话 务系统， 属于话务系统领域。 包括用户平台模块、 核心功能模块和AI能力层模块， 用户平台模块和 核心功能模块通信连接， 核心功能模块和AI能力 层模块通信连接， 用户平台模块包括监管人员模 块和业务人员模块， 核心功能模块包括语音通话 监督模块、 通话报表明细模块、 智能话务助手模 块和智能语音交互模块； AI能力层模块包括语音 识别模块、 语音转写模块、 语音理解模块和语音 合成模块。 本发明深化管理与督导机制， 便于监 管人员及时有效进行监督； 借助语音识别和语义 分析技术将通话内容转为结构化文本数据， 便于 后续将通话数据统一分析； 利用智能语音话务助 手进行内部 人员调度， 节约时间， 解放双手， 方便 快捷。 权利要求书1页 说明书4页 附图1页 CN 115529389 A 2022.12.27 CN 115529389 A 1.一种基于语音技术的智能话务系统， 其特征在于， 包括用户平台模块、 核心功能模块 和AI能力层模块， 用户平台模块和核心功能模块通信连接， 核心功能模块和AI能力层模块 通信连接， 用户平台模块包括监管人员模块和业务人员模块， 监管人员模块监控座席和被呼叫人 实时通话； 业务人员模块 通过语音输入自主查询内部人员信息； 核心功能模块包括语音通话监督模块、 通话报表明细模块、 智能话务助手模块和智能 语音交互模块； 语音通话监督模块包括数据概括模块、 监督控制模块和接听客户模块， 数据概括模块 用于监管人员可以看到整体通话数据概览； 监督控制模块可以对座席进行监督和控制； 接 听客户模块对于排队的客户； 通话报表明细模块包括结构化数据模块、 数据查询模块、 对话详情模块， 通话报表明细 模块支持用户查看结构化 通话数据及对话文本对话式详情； 智能话务助手模块包括语音调度模块、 意图理解模块和语音播报模块， 业务人员通过 语音调度拨打内部员工电话， 话务助手进行意图理解需求， 再进行语音播报所调 取出的信 息。 智能语音交互模块包括指令配置模块、 播报场景配置模块和指令导入导出模块， 智能 语音交互主要是为智能话务助手提供底层能力支持， 进行指令配置及播报场景配置， 指令 支持导入导出； AI能力层模块包括语音识别模块、 语音转写模块、 语音理解模块和语音合成模块。 2.根据权利要求1所述的基于语音技术的智能话务系统， 其特征在于， 所述的语音通话 监督模块和监管 人员模块 通信连接 。 3.根据权利要求2所述的基于语音技术的智能话务系统， 其特征在于， 所述的智能话务 助手模块和业 务人员模块 通信连接 。 4.根据权利要求3所述的基于语音技术的智能话务系统， 其特征在于， 所述的智能语音 交互模块和智能话 务助手模块 通信连接 。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 115529389 A 2一种基于语音 技术的智能话务系统 技术领域 [0001]本发明涉及话 务系统领域， 具体是一种基于语音技 术的智能话 务系统。 背景技术 [0002]企业中的监管人员通常需要对座席通话情况进行监督。 目前传统的话务系统只能 通过话后， 在质检系统中进行话后质检， 或者在座席人员身边进 行监督； 大量的通话记录存 储了大量有价值的业务信息， 传统的只能按照通话进行一天天记录， 相关信息提前只能通 过接听电话时， 座席人员自行提取关键字生成工单； 传统的公司内部人员之 间的调度， 当前 是通过按键输入号码或当人员之间距离近的时候使用对讲机等设备联系业务人员紧急处 理相关事项。 [0003]现有的技术有三个缺点： 1、 监督不全面且不及时； 2、 大量通话数据堆积， 无法做到 结构化处理； 3、 远距离内部人员之 间的调度时间， 只能通过手动输入搜索出来的号码， 进 行 拨打， 调度时间过长 。 发明内容 [0004]对于现有的一产生的问题， 本发明的目的在于提供一种基于语音技术的智能话务 系统， 以解决上述背景技 术中提出的问题。 [0005]为实现上述目的， 本发明提供如下技 术方案： [0006]一种基于语音技术的智能话务系统， 包括用户平台模块、 核心功能模块和AI能力 层模块， 用户平台模块和核心 功能模块 通信连接， 核心 功能模块和AI能力层模块 通信连接， [0007]用户平台模块包括监管人员模块和业务人员模块， 监管人员模块监控座席和被呼 叫人实时通 话； 业务人员模块 通过语音输入自主查询内部人员信息； [0008]核心功能模块包括语音通话监督模块、 通话报表明细模块、 智能话务助手模块和 智能语音交 互模块； [0009]语音通话监督模块包括数据概括模块、 监督控制模块和接听客户模块， 数据概括 模块用于监管人员可以看到整体通话数据概览； 监督控制模块可以对座席进行监督和控 制； 接听客户模块对于排队的客户； [0010]通话报表明细模块包括结构化数据模块、 数据查询模块、 对话详情模块， 通话报表 明细模块支持用户查看结构化 通话数据及对话文本对话式详情； [0011]智能话务助手模块包括语音调度模块、 意图理解模块和语音播报模块， 业务人员 通过语音调度拨打内部员工电话， 话务助手进行意图理解需求， 再进行语音播报所调 取出 的信息。 [0012]智能语音交互模块包括指令配置模块、 播报场景配置模块和指令导入导出模块， 智能语音交互主要是为智能话务助手提供底层能力支持， 进行指令配置及播报场景配置， 指令支持导入导出； [0013]AI能力层模块包括语音识别模块、 语音转写模块、 语音理解模块和语音合成模块。说　明　书 1/4 页 3 CN 115529389 A 3