DB4201/T 645—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 房地产经纪机构 ................................................................. 房地产经纪人员 ................................................................. 服务内容 ....................................................................... 服务场景 ....................................................................... 基本管理 ....................................................................... 2 3 3 3 5 5 服务流程与要求 ..................................................................... 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 客户接待 房源核验 信息发布 带客看房 合同签订 费用收取 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 6 6 6 6 6 7 6 服务评价与改进 ..................................................................... 7 6.1 服务拓展 ....................................................................... 7 6.2 投诉应对 ....................................................................... 7 6.3 评价与改进 ..................................................................... 7 附录 A（规范性） 房地产经纪人员基础配置参考表 ......................................... 9 附录 B（资料性） 存量房经纪服务(含租赁和买卖)流程图 .................................. 10 附录 C（资料性） 新建商品房销售代理服务流程图 ........................................ 11 附录 D（规范性） 信息采集要点 ........................................................ 12 参考文献 ............................................................................. 13 I DB4201/T 645—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由武汉市住房保障和房屋管理局提出并归口。 本文件起草单位：武汉房地产经纪行业协会、武汉市标准化研究院。 本文件主要起草人：陈新政、黄青、吴媚、傅玲玲、曾伟、谈旭、吴佳鸿、王锦瑾、孙晓敏。 II DB4201/T 645—2021 房地产经纪服务规范 1 范围 本文件规定了武汉市房地产经纪机构、房地产经纪人员、服务内容、服务场所、管理制度的基本要 求,描述了房地产经纪服务流程，规定了服务评价与改进的要求。 本文件适用于武汉市行政区域内房地产经纪机构和房地产经纪人员提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 24405.1 信息技术 服务管理 第1部分：规范 GB/T 24405.2 信息技术 服务管理 第2部分：实践规则 JGJ/T 30 房地产业基本术语标准 3 术语和定义 JGJ/T 30界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 房地产经纪 real estate brokerage 房地产经纪机构和房地产经纪人员为促成房地产交易，向委托人提供房地产居间、代理等服务并收 取佣金的行为。 [来源：《房地产经纪管理办法》第一章第三条] 3.2 房地产经纪机构 real estate brokerage agency 依法设立，按规定在营业执照注册所在地的区房地产行政主管部门备案，并按照营业执照注册的经 营范围，从事房地产经纪活动的中介服务机构，包括经纪机构及其分支机构等。 3.3 加盟机构 affiliates 被授权使用授权方的品牌、商业标识、管理模式或其他知识产权的房地产经纪机构。 3.4 房地产经纪人员 real estate broker 从事房地产经纪活动的房地产经纪专业人员（房地产经纪人和房地产经纪人协理）和房地产经纪行 业其他从业人员。 3.5 房地产经纪人 national real estate broker 1 DB4201/T 645—2021 通过全国房地产经纪人职业资格考试，依法取得房地产经纪人职业资格证书，并经过登记，从事房 地产经纪活动的专业人员。 3.6 房地产经纪人协理 national real estate agent assistant 通过全国房地产经纪人协理职业资格考试，依法取得房地产经纪人协理职业资格证书，并经过登记， 在房地产经纪人的指导下，从事房地产经纪活动的协助执行人员。 3.7 房地产经纪服务 real estate brokerage services 房地产经纪机构和房地产经纪人员为促成房地产交易，向委托人提供的相关服务，包括提供房源、 客源、价格等信息，实地查看房地产，代拟房地产交易合同等。 3.8 房地产经纪延伸服务 real estate brokerage extension services 房地产经纪机构和房地产经纪人员在促成房地产交易后提供的其他相关服务，包括提供代办房屋贷 款、代办房屋权属转移登记、代办物业交验等。 3.9 房地产代理 real estate agency 房地产经纪机构按照房地产经纪服务合同约定，以委托人的名义与第三人进行房地产交易，依合同 约定收取佣金的行为。 3.10 新建商品房销售代理 new commercial housing agency 房地产经纪机构受新建商品房开发企业委托，以委托方的名义与第三人订立《武汉市商品房买卖合 同》，依合同约定收取佣金的活动。 注： 房地产经纪机构与新建商品房开发企业存在直接的合同关系。 3.11 新建商品房分销 new commercial housing distribution 房地产经纪机构受已依法获得转委托权的新建商品房代理租售方的委托，寻求并匹配房屋承购或承 租方，依合同约定收取佣金的活动。 注： 房地产经纪机构与新建商品房开发企业不存在直接的合同关系。 3.12 房地产居间 real estate intermediary 房地产经纪机构按照房地产经纪服务合同约定，向委托人报告订立房地产交易合同的机会或者提供 订立房地产交易合同的媒介服务，依合同约定收取佣金的行为。 4 基本要求 4.1 房地产经纪机构 房地产经纪机构应： a) 依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争； 2 DB4201/T 645—2021 b) c) d) e) f) g) h) 遵守国家有关规定，主动接受行业行政主管部门的监督检查； 按照国家相关规定办理营业执照，并在领取营业执照之日起 30 日内申请办理机构备案； 备案信息发生变化时及时办理变更手续； 按照附录 A 中《房地产经纪人员基础配置参考表》的相关要求配备房地产经纪人员； 与房地产经纪人员签订劳动合同； 保障交易的公平性，不损害交易当事人的正当权益； 注重竞争的有序性，不使用不当手段进行同业竞争，不违公序良俗，不得有损行业声誉。 4.2 房地产经纪人员 房地产经纪人员应： a) 实名登记，挂牌执业； b) 掌握有关法律、法规及政策； c) 熟悉岗位服务内容、服务标准及服务程序； d) 注重仪表、礼貌待人，维护良好的职业形象； e) 定期和不定期接受业务学习和培训，修满继续教育规定课时； f) 提高自身专业水平，取得房地产经纪专业人员职业资格证书； g) 遵