ICS 03. 080 A 16 德 州¡¢1 DB3714 市 地 万 标 准 DB3714/T 0008@2021 党政机关会务服务规范 Service specification for conference affair of Party and government organizations 2021 -11 - lo 发²¼ 2021 - 12-lo^^fi 皿 德州市市场 帐督管理局 发 布 DB3714/T 0008@2021 目 次 II 工 前士 一 口 "" ・ 4 2 范围－ 规范性引用文件＂ 1 3 术语和定义－ 1 2 4 会议分类－ 4・ 1 一类会议－ 4・ 2 二类会议－ 4・ 3 三类会议－ 5 基本要求－ 5・ @ 管理机构－ 5臣 制度建设＂ 5・ 3 人员要求;£¬¡§ 5・ 4 人员管理－ 6 服务流程及内容＂ 2 2 2 2 2 2 2 2 3 色 @ 需求确认・¡- 6・ 2 会前准各＂ 6・ 3 会中服务・・£¬ 6・ 4 会后整理－ 7 服务保障＂ 7・ @ 卫生防疫管理 7.2 设施设备用品 7.3 安全与应急＂ 8 服务评价与改进＂ 8・叮 服务评价－ 8・ 2 投诉处理－ 8・ 3 服务改进－ 附录 A c规范性) 附录 B ( 规范性) 附录 C (规范性) 附录 D 3 3 4 5 5 5 6 6 6 6 6 7 会务服务礼仪规范・¡-・ 会务服务人员培训考核内容 13 奉茶续茶服务规范＂ 17 (规范性) 评价反馈表－ 参 考 文 献－ 20 21 DB3714/T 0008@2021 党政机关会务服务规范 千 范围 本文件规定了党政机关会议服务的会议分类¡¢ 基本要求¡¢ 服务流程及内容¡¢ 服务保障及服务评价与 改进¡£ 本文件适用于德州市党政机关会务服务£¬ 其他会务服务可参照执行¡£ 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款¡£其中 £¬ 注日期的引用文件£¬ 仅该日期对应的版本适用于本文件; 不注日期的引用文件£¬ 其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本 文件¡£ GB/T loooi.i 公共信息图形符号 第i部分: 通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 30520-2014 会议分类和术语 3 术语和定义 GB/T 30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件¡£ 3・ 叮 会务服务 conference service 全程策划执行各类会议或团队活动的综合性服务项目 ¡£ 3・ 2 会议 conference 在特定的时间和空间 £¬ 通过发言¡¢ 讨论¡¢ 演示¡¢ 商议¡¢ 表决等多种形式以达到议事协调¡¢ 交流信息¡¢ 传播知识¡¢ 推介联络等目的的一定人数的群体活动¡£ [来源: GB/T 30520吨014£¬ 3・ 1・ 1] 3・ 3 党政机关会议 conference affair of Party and government organizations 党的机关¡¢ 人大机关¡¢ 行政机关¡¢ 政协机关¡¢ 审判机关¡¢ 检察机关£¬ 党政机关派出机构¡¢ 直属事业 单位£¬ 以及工会¡¢ 共青团¡¢ 妇联等人民团体主办的会议¡£ 3・ 4 会议主办单位 organizer DB3714/T 0008@2021 独立或联合发起¡¢ 举办会议并承担主要法律责任的组织¡£ [来源: GB/T 30520-2014, 3.2.1£¬ 有修改] 4 会议分类 4・ 1 一类会议 一类会议包括如下£¬ 参会人员应按照批准文件¡¢ 根据会议性质和内容确定人员数量: 市党代表大会¡¢ 市党代表会议£¬ 市委全体会议¡¢ 市委工作会议¡¢ 县市区委书记会议; 市人代会和市人大常委会议; 市政府工作会议; 市政协全委会和常委会议; 市纪委全会; 市级工会¡¢ 共青团¡¢ 妇联等人民团体代表大会; 全市劳模表彰大会¡£ 4・ 2 二类会议 二类会议包括如下£¬ 参会人员一般不超过200人: 以市委¡¢ 市政府名义召开的£¬ 拟请县市区党政负责人参加的£¬ 除 4・ 1 之外的工作会议; a) b) 4・ 3 市委¡¢ 市政府确定召开的其他重要会议¡£ 三类会议 三类会议为各单位召开的综合性工作会议£¬ 参会人员一般不超过l50人¡£ 5 基本要求 5・ 1 管理机构 应具有党政机关会议定点场所资格¡£ 5・ 2 制度建设 5・ 2・ 1 建立完善的会议服务管理制度£¬ 主要包括: 会议接待¡¢ 礼仪培训 ¡¢ 设备操作管理¡¢ 档案管理¡¢ 环境卫生¡¢ 安全管理¡¢ 应急预案¡¢ 保密管理等¡£ 5・ 2・ 2 建立与相关部门有效的沟通机制£¬ 确保会议有序进行¡£ 5・ 2・ 3 建立与会议服务相对应的岗位£¬ 明确各岗位工作职责和权限£¬ 为各岗位建立服务流程和技术规 范£¬ 并在工作中贯彻实施¡£ 5・ 2・ 4 应根据需要科学设定岗位£¬ 配置相应专职人员 £¬ 实行岗位责任制¡£ 5・ 3 人员要求 5・ 3・ l 会务服务人员应遵守服务礼仪规范 ( 附录 A 会议服务礼仪规范) ; 且应具备相应的业务知识和 技能并熟练运用 ¡£ 设备操作人员应具有相应的执业资格¡¢ 职业技能或专业技术任职资格¡£ 5・ 3・ 2 5・ 4 人员管理 DB3714/T 0008@2021 5.4.1 人员培训 应根据岗位职责对工作人员进行培训 £¬ 培训内容包括但不限于: a) 组织的服务理念¡¢ 组织文化; b) 会务服务和会务管理的理论知识; c) 服务礼仪规范内容; d) 会务服务人员服务技能 (附录 B 会务服务人员培训考核内容) ; e) f) 设备操作人员专业技能; 卫生防疫知识培训 ; g) 保密要求; h) 应对常见会务突发事件¡£ 5・ 4・ 2 人员考核 往 车 色 于 1 应根据岗位职责对工作人员进行考核考评£¬ 制定考核方案对培训效果进行评价£¬ 包括但不限 : 入职考核; 日常考核; c£© 定期考核¡£ Ｚ 车 色 a£© b£© 会务服务人员考核内容 ( 附录 B 会务服务人员培训考核内容) ¡£ 2 6 服务流程及内容 色 1 需求确认 ６.1.1 建立适当的会议服务需求受理方式£¬ 应安排专人提前与会议主办单位确认以下事项 a) 会议主办单位名称¡¢ 通讯地址¡¢ 联系人及电话; b) 会议名称¡¢ 日期¡¢ 时间¡¢ 地点¡¢ 参会人数; c) 会议设备要求; d) 会议服务项目及会议用品需求¡£ ６.1.2 若会议需求发生变更£¬ 应以会议主办单位的通知为准£¬ 由专人负责变更¡£ 6.2 会前准备 6.2.1 会议指引 应在会场入口处¡¢ 电梯出入口 ¡¢ 各楼层拐角处设置指引标识£¬ 且符合GB/T 的要求; 一类会议和二类重要会议宜安排迎宾人员提供指引服务¡£ 6・ 2・ 2 会场布置 6・ 2・ 2・ 1 会议用品 会前应准备纸笔¡¢ 茶杯¡¢ 茶叶¡¢ 饮用水¡¢ 毛巾 ¡¢ 纸巾 ¡¢ 疫情防控用品等¡£ 6・ 2・ 2・ 2 桌椅 10001.1 和GB/T 10001. 2 DB3714/T 0008@2021 主席台布置 (单¡¢ 双居中 ) 座位应遵循左边为大原则£¬ 桌子应选用统一规格£¬ 尺寸长度根据主席台 人数及会议特点决定£¬ 总长不应超过主席台宽度的2/3¡£ 椅子应选用统一规格£¬ 带扶手椅子与桌子距离 25 cm 5 cm£¬ 不带扶手椅子与桌子距离15 cm 5 cm; 每排桌与桌间距95 cm 5 cm¡£ ６.2.2.3 摆台 毛巾碟¡¢ 席卡¡¢ 杯碟应从左至右摆放£¬ 距离桌外沿15Cm处£¬ 横呈一条直线¡£ 杯把手统一朝右£¬ 下 放杯碟¡£ 若放置话筒£¬ 则毛巾碟¡¢ 席卡摆放于话筒左侧£¬ 杯碟摆放于话筒右侧¡£ 6・ 2・ 3 会前设备调试 6.2.3.l m放话筒¡£ 高度¡¢ 弧度¡¢ 边距应呈一条直线; 话筒分为两路信号£¬ 采取一主－各工作模式£¬ 具体可根据会场需求作调整; 无线话筒信号接收器应考虑信号覆盖范围 £¬ 确保电池电量充足且各有备用 电池¡£ 6.2.3.2 线路布置¡£ 线路布置宣隐藏£¬ 无法隐藏时走线应横平竖直£¬ 用与周围地板¡¢ 桌椅颜色接近的£¬ 且不反光¡¢ 不留胶的胶带进行粘贴¡£ 6.2.3.3 视频设备布置¡£ 视频设各放置于所有参会人员可见处£¬ 与电脑连接£¬ 画面显示正常¡£ 6.2.3.4 调试灯光¡£ 会议室日常卫生工作时£¬ 灯光调至中等偏暗; 布置会场时£¬ 灯光调至中等偏亮¡£ 会前 1h 开启全部灯光£¬ 保证会场照明灯全部亮起£¬ 光线柔和不刺眼£¬ 照度适宜; 根据不同情况调试灯 光£¬ 检查使用投影仪时的灯光效果¡£ 6.2.3.5 调试音控¡¢ 音频设备¡£ 时序电源¡¢ 调音台¡¢ 混音器¡¢ 音频处理器¡¢ 功放¡¢ 扬声器¡¢ 高清混合 矩阵运行参数正常; 音响设备与话筒正确连接£¬ 避免出现杂音¡¢ 电流声¡¢ 音频干扰等; 对每个话筒进行 试音£¬ 以不同位置¡¢ 最远距离可以听清¡¢ 音量适中为准¡£ 6.2.3.6 调试视频设备¡£ 投影仪运行正常£¬ LED 显示屏启动正常£¬ 电视机运行状态正常£¬ 网络及信号 线路正常£¬ 信号无缝切换台运行正常£¬ 音视频素材正常£¬ 会场使用电脑运行正常¡£ 6.2.3.7 调试空调¡£ 夏¡¢ 秋季会议室内温度高于 26¡£C时£¬ 宣开启空调£¬ 温度设置不低于 26 春季温度低于 20¡£C时£¬ 可根据现场情况及视要求开启空调£¬ 温度设置不高于 20¡£c¡£ ６・ 2・ 4 ¡£C; 冬¡¢ 会前检查 会前应做如下检查: a) 安全¡¢ 消防设施及疏散通道; b) 厅室卫生情况; c) 摆台¡¢ 座位格局和座次安排; d) 会场各种设备设施运转情况£¬ 包括照明¡¢ 空调¡¢ 音响¡¢ 视频设备等; e) 其他事项是否符合会议流程及个性化服务需求¡£ 6・ 3 会中服务 6.3.1 应将会中服务时会务服务人员可能涉及服务内容及相应的言行举止进行细分£¬ 确保服务人员按 照要求提供会中服务¡£ 6.3.2 会中服务的内容包括但不限于以下方面: a) 迎宾: 会议开始前 30min 服务人员在会议室正门迎宾£¬ 面带微笑行 15