ICS 03.080.30 CCS A16 46 海 南 省 地 方 标 准 DB46/T 563.1—2021 绿色殡葬 第 1 部分：殡仪服务规范 Green funeral— Part 1: Funeral service specification 2021 - 11 - 19 发布 2021- 12 - 15 实施 海南省市场监督管理局 发 布 DB46/T 563.1—2021 目 次 前 言 ........................................................................... II 引 言 .......................................................................... III 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 服务人员、设备用品及环境要求 ........................................................ 2 4.1 服务人员 ........................................................................ 2 4.2 设备用品 ........................................................................ 3 4.3 环境要求 ........................................................................ 3 5 殡仪服务流程及服务规范 .............................................................. 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 总体要求 ........................................................................ 咨询接待服务 .................................................................... 遗体接运服务 .................................................................... 遗体处置服务 .................................................................... 火化 ............................................................................ 骨灰寄存 ........................................................................ 3 4 4 4 5 5 6 殡仪服务管理 ........................................................................ 6 6.1 制度管理 ........................................................................ 6 6.2 环境管理 ........................................................................ 6 7 服务质量监督与改进 .................................................................. 6 7.1 7.2 7.3 7.4 服务质量监督 .................................................................... 服务纠纷管理与处置 .............................................................. 服务满意度调查及回访 ............................................................ 服务改进 ........................................................................ 6 6 7 7 附 录 A （规范性） 殡仪服务一般流程................................................ 8 附 录 B （资料性） 殡仪服务场所突发事件应急处理预案 ................................ 9 附 录 C （资料性） 殡仪服务质量满意度调查表 ....................................... 10 参 考 文 献 .......................................................................... 11 I DB46/T 563.1—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB46/T 563—2021海南省《绿色殡葬》的第1部分。 本文件由海南省民政厅提出。 本文件由海南省民政厅归口。 本文件起草单位：海南省民政厅、民政部一零一研究所。 本文件主要起草人：刘崇、周雪媚、李玉光、刘锋、林道杰、邱天华、时权、吴英勇。 II DB46/T 563.1—2021 引 言 为推进绿色殡葬发展，深化殡葬改革，规范殡葬活动，提高殡葬服务质量，进一步贯彻落实民政部 等九部门《关于推行节地生态安葬的指导意见》（民发〔2016〕21号）、民政部等十六部门《关于进一 步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发〔2018〕5号）以及《海南省推行绿色殡葬五年 行动计划（2019-2023年）》（琼办发〔2019〕61号），结合海南省实际情况，特制定本文件。 绿色殡葬是深入贯彻习近平生态文明思想，践行新发展理念，以新时代全面绿色转型为引领，在殡 仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环境、文明 低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。 《绿色殡葬》标准主要包括三个部分： ——第 1 部分对殡仪服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡 仪服务质量监督与管理等做出了规定。 ——第 2 部分对节地生态安葬基本要求、安葬分类、葬式葬法的规格和要求，以及安葬服务流 程和质量要求、安葬服务评价等做出了规定。 ——第 3 部分对祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进 等做出了规定。 本文件是殡葬行政管理部门指导殡仪服务机构开展绿色殡仪服务的重要依据，有利于进一步严格服 务规范、提高服务质量、优化服务流程和服务项目和提供便民利民服务，对推广绿色殡仪服务具有重要 的意义。 III DB46/T 563.1—2021 绿色殡葬 第 1 部分：殡仪服务规范 1 范围 本文件规定了服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡仪服务质量 监督与管理等相关要求。 本文件适用于殡仪馆、殡仪服务中心（站）以及提供殡仪服务的其他组织机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 13801 火葬场大气污染物排放标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限制 GB/T 23287 殡葬术语 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 103 殡仪场所消毒技术规范 MZ/T 135 遗体收殓运输卫生技术规范 MZ/T 136 遗体整容操作技术规范 MZ/T 139 遗体防腐操作技术规范 3 术语和定义 GB/T 23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 绿色殡葬 green funeral 在殡仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环 境、文明低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。 3.2 殡仪服务 funeral service 殡仪服务机构提供遗体接运、消毒、保存、沐浴更衣、防腐整容、守灵（治丧）悼念和火化等一系 列的殡葬活动所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。 1 DB46/T 563.1—2021 3.3 殡仪服务设施设备 funeral establishment and equipment 提供遗体接运、消毒、保存（冷冻冷藏）、沐浴更衣、防腐整容、守灵（治丧）悼念和火化等服务 活动的专门场所及专用设备。 3.4 殡仪服务用品 funeral service appliance 对遗体进行收敛、运送、冷藏、防腐、整容、吊唁等活动以及对骨灰盛放、祭奠等所需的丧葬用品 的统称。 3.5 服务人员 funeral service waiter 开展收敛、运送、冷藏、防腐、整容、吊唁等殡仪活动的治丧服务人员的统称。 3.6 代理运尸服务 agent transport remains in different areas 根据逝者家属委托，殡仪服务机构委派工作人员跨地区运送遗体、遗骸或骨灰。 3.7 殡仪服务质量 quality of funeral service 殡仪服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务效率）以及服务赖以凭 借的设施、