ICS 03.080.01 CCS A12 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 038—2021 代替 DB2306/T038—2012 酒店会议服务规范 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 DB 2306/T 038—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 会议 ........................................................................... 1 主办单位（主办方） ............................................................. 1 现场考察 ....................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 服务机构 ....................................................................... 制度管理 ....................................................................... 工作人员 ....................................................................... 安全与应急 ..................................................................... 1 1 2 2 5 服务流程及要求 ..................................................................... 2 服务流程 会议方案 会前准备 会议服务 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 3 3 3 6 服务管理 ........................................................................... 4 组织管理 ....................................................................... 4 岗位管理 ....................................................................... 4 设备设施管理 ................................................................... 4 7 服务质量改进 ....................................................................... 5 I DB 2306/T 038—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB2306/T038—2012《酒店会议服务规范》，与DB2306/T038—2012相比，除结构调整和 编辑性改动外，主要技术变化如下： a）增加了“基本要求”一章（见第4章）； b）增加了“服务流程”一条（见5.1）； c）增加了“服务管理”一章（见第6章）； d）增加了“满意度调查表”模板（见附件A）。 本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口 本文件起草单位：大庆市文化广电和旅游局。 本文件主要起草人：柴威 阚泽非 冯玮璇 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2012年首次发布为DB2306/T038—2012； ——本次为第一次修订。 4 II DB 2306/T 038—2021 酒店会议服务规范 1 范围 本文件规定了酒店会议服务的基本要求、服务流程和要求、服务管理及服务质量改进。 本文件适用于酒店承办的所有会议服务，其它会议服务也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 30520 会议分类与术语 3 术语和定义 GB/T 30520 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 会议 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播知识、推介联络等目的一定人数的群体活动。 [GB/T 30520,术语,3.1.1] 主办单位（主办方） 独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。 [GB/T 30520,术语,3.2.1] 现场考察 主办单位对酒店会议举办场所、住宿餐饮等场所进行现场参观、获取信息及沟通洽谈的活动。 4 基本要求 服务机构 4.1.1 承办酒店应取得营业执照或法人证书，其主要业务或兼营业务包括会议服务。 4.1.2 承办酒店能协调各类供应商资源，提供从前期会议策划与筹备，到现场运营及会后服务的全流 程会议服务。 制度管理 1 DB 2306/T 038—2021 4.2.1 应建立会议接待服务、设备设施管理、人员管理、安全管理、信息管理、财务管理等规章制度。 4.2.2 宜结合大庆地域特色和优良传统制定各项管理制度和服务规范。 工作人员 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 服务人员的仪容仪表应端庄、大方、整洁，统一服装、佩戴工牌上岗。 服务人员应举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。 服务人员应讲普通话、语言文明有礼，对客人提出的问题应予以耐心解答，不推诿应付。 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 安全与应急 4.4.1 建立健全安全管理制度，加强安全巡查，配备足够的应急处置队伍和应急装备器材。 4.4.2 制定切实可行的消防疏散应急预案、设备保障应急预案、医疗救护应急预案、自然灾害应急预 案等突发事件应急预案。 4.4.3 定期开展人员安全知识培训、应急救援演练和安全隐患排查活动，并及时整改。 4.4.4 会议之初应对安全通道和应急疏散方式进行说明。 5 服务流程及要求 服务流程 酒店会议服务基本流程见图1： 图1 酒店会议服务基本流程 2 DB 2306/T 038—2021 会议方案 5.2.1 与会议主办方就会议的详细情况进行沟通，根据会议主题及主办方要求提供初步会议服务方案。 5.2.2 引导、陪同主办方代表考察会议现场及餐饮、住宿场所，并对相关事宜进行进一步沟通。 5.2.3 确定会议方案，方案包括但不限于会议举办的时间、地点、日程安排、工作流程、技术手段、 人员配备、会议预算等。 5.2.4 会议举办过程中若涉及社交、旅游、考察等主题活动的，应根据甲方要求制定相应的活动方案。 5.2.5 若会议发生人数、场所、日期等重大变更的，应与主办方书面确认，并由专人负责变更。 会前准备 5.3.1 由主办方、承办方代表若干人组成会务组(组成人数多少根据会议规模而定)，可分为接送组、 资料组、签到接待组、会议服务组等，负责与会代表的起居、饮食、接送站、会中服务、娱乐、游览等 各项服务。 5.3.2 根据会议需求提供相应的物料管理服务。 5.3.3 专人负责会议代表报到、食宿安排和资料发放及会务费用的收取。 5.3.4 根据会议要求制定会场使用计划，明确会议功能区，功能区包括但不限于会议室、茶歇场地、 展览展示场地、餐饮场地、仓储场地、演讲人和嘉宾休息室、现场办公室、媒体室等。 5.3.5 根据会议的档次、人数、规模和主办方要求，对会场进行布置，其效果应美观、雅致、庄重， 桌椅摆放主次分明、协调对称，并适当点缀花卉绿植。 5.3.6 根据不同会议规格准备茶水、矿泉水、水果、毛巾等会议用品，摆放在桌子的适当位置。 5.3.7 按要求准备多媒体投影仪、麦克风、音响设备等会议设施用品，并做好调试。 5.3.8 总台提前在屏幕上打上开会的时间、地点以做会议引导。 5.3.9 会场主要通道和各功能区应设立引导标识。指示牌和标识便于识别和理解，图形符号符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的规定。 5.3.10 了解与会代表中有无少数民族，尊重少数民族的生活习俗，满足来自不同区域的代表的饮食需 求。 5.3.11 拟定会议通知，通知内容应至少包括会议的名称、主办方、举办时间、地点和场地、会议简介、 议题或议程、联系方式等。 会议服务 5.4.1 会前检查 在会议开始前应对以下内容进行检查确认： a) 会前准备完毕后，请会务组来验收，检查会场布置是否满足需要； b) 会场摆放的茶杯是否干净整洁，已消毒； c) 矿泉水商标是否面