ICS 03.080.30 CCS A 12 温 3303 州 市 地 方 标 准 DB 3303/T 035—2021 家政服务溯源管理规范 2021 - 11 - 03 发布 2021 - 12 - 03 实施 温州市市场监督管理局 发 布 DB 3303/T 035—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由温州市人力资源和社会保障局提出并归口。 本文件起草单位：温州市职业介绍服务指导中心、温州市标准化科学研究院、温州市家庭服务业协 会、浙江东方职业技术学院、弼生商业管理有限公司、温州贵宝贝母婴护理服务有限公司、浙江蓓蕾家 政集团有限公司、温州市睦邻家政服务有限公司、新蓝企业服务（温州）有限公司、扫眉才子科技温州 有限公司、温州近距离家政服务有限公司。 本文件主要起草人：陈一平、池晨晨、林友孝、曹晓飞、赵静、叶正浩、易昌锡、钟方洲、何斌、 陈辉、陈秋霞、潘富。 I DB 3303/T 035—2021 家政服务溯源管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务溯源管理的基本要求、管理要求、家政服务溯源信息及实施溯源的要求。 本文件适用于家政服务溯源管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 溯源管理 Traceability management 通过对服务节点进行标识和记录，通过对溯源信息的保存和管理，确保服务全过程信息可查、质量 可控、纠纷可溯。 4 基本要求 溯源管理应覆盖家政服务全过程，并考虑与其他管理体系的衔接性与兼容性。 应依托温州市家政服务管理平台建立家政服务溯源管理体系，记录服务全流程。 实施溯源时，应保证家政服务各个环节信息真实、完整、可查、可溯。 在实施过程中依据实际情况与需求，进行适应性调整，以满足家政服务机构、家政服务人员和消 费者需要。 家政服务全过程的各个环节应记录溯源信息，溯源信息的保存期限应不少于 1 年（从服务合同中 止或终止日算起）。 应对家政服务溯源信息做好保密工作，不泄露个人及家庭隐私。 5 家政服务溯源信息 家政服务溯源信息包括家政服务机构基本信息、家政服务过程信息，由家政服务机构负责记录、更 新、核实和管理溯源信息。 家政服务机构基本信息 家政服务机构基本信息记录要点应符合表1。 1 DB 3303/T 035—2021 表1 家政服务机构基本信息记录要点 溯源信息 家政服务机构基本信息 工作人员基本信息 描述 单位名称、统一社会信用代码、法定代表人证件号、法定代表人姓名、经营范围、 营业期限、住所、登记机关、注册资本 姓名、身份证号、性别、学历、工作经验、联系方式、工号 家政服务过程信息 5.2.1 人员及合同信息记录要点 人员及合同信息记录要点应符合表2。 表2 人员及合同信息记录要点 溯源信息 家政服务人员基本信息 姓名、身份证号、性别、学历、民族、家庭情况、从事工种、工作经验、联系方 式、现住地址、技能证书信息、奖惩信息、家政服务码信息 消费者基本信息 姓名、身份证号、性别、联系方式、居住地址、服务环境 消费者需求信息 需求岗位、年龄要求、技能要求、经验要求、学历要求、其他要求 合同信息 5.2.2 描述 合同编号、消费者身份证号、家政人员身份证号、家政服务码编号、服务方案、体检 要求、培训要求、薪酬待遇、权责义务、休假安排、补充说明 服务履行信息记录要点 服务履行信息记录要点应符合表3。 表3 服务履行信息记录要点 溯源信息 5.2.3 描述 工作信息 考勤统计、履约情况、薪酬支付 服务信息 更换次数、服务投诉、服务纠纷处理情况、特殊情况说明 服务评价与改进信息记录要点 服务评价与改进信息记录要点应符合表4。 表4 溯源信息 评价信息 服务优化意见 6 服务评价与改进信息记录要点 描述 服务态度、服务质量、服务技能、家政服务人员沟通能力、家政服务人员抗压能 力、家政服务人员适应能力、服务质量总体评价 整改措施、培训需求、心理调适情况、矛盾调解情况 管理要求 溯源信息应在产生或者发生变更之日起 3 个工作日内进行录入。 溯源管理体系各环节的组织实施与监控，信息的记录、核实、上报、发布等工作应专人负责。 2 DB 3303/T 035—2021 应配备溯源管理必要的计算机、网络设备及相关软件等。 应组织或参加关于溯源管理业务和技术等方面的培训。 7 实施溯源 发生以下情况，应实施溯源： ——当消费者对服务过程有疑义时； ——当消费者根据服务合同提出溯源要求时； ——当家政服务机构和家政服务人员对服务环节有疑义时； ——当家政服务过程中发生事故或纠纷时。 实施溯源时，应将相关溯源信息数据封存，以备检查。 实施溯源时，家政服务机构应提取相关信息，由家政服务机构、家政服务人员和消费者三方对溯 源信息进行确认，以判定服务质量是否达到要求。 3