ICS 03.080.20 CCS A 10 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 1034—2021 商务楼宇服务质量等级划分与评定 Classification and assessment of service quality for business building 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 03 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 1034—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市商务局提出并归口。 本文件起草单位：天津市商务局、天津市商务服务行业协会。 本文件主要起草人：张爱国、朱宏、马振勇、董伟、李文华、刘璟、张卫锋、蔡南珊、陈彪。 I DB12/T 1034—2021 引 言 随着我国城市化进程的加快，楼宇经济已经成为衡量城市经济发展水平的关键，特别是商务楼宇已 成为现代服务业的主要载体之一，是实现城市经济健康发展的重要支撑。 为推动我市商务写字楼宇经济发展，提升商务楼宇运营商和所在地公共服务质量水平，努力打造便 捷、智能、高效的楼宇生态，形成良好的营商服务环境，由天津市商务局主导，天津市商务服务行业协 会承办，天津商业大学、天津市商务经济研究会等单位参与，特制定本文件。 本文件“以入驻企业为本、多方参与；重在服务、突出贡献；绿色发展、综合评定”为指导思想， 统筹考虑商务楼宇的规模与综合配套、硬件设施、运营服务、公共服务以及效果与社会贡献等因素，对 商务楼宇的服务质量划分等级与评定，从高到低依次为5星级商务楼宇、4星级商务楼宇、3星级商务楼 宇。 II DB12/T 1034—2021 商务楼宇服务质量等级划分与评定 1 范围 本文件规定了商务楼宇评定的基本条件、评价体系和评定要求。 本文件适用于天津市区域内商务楼宇服务质量等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.9-2012 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 GB/T 30240（所有部分） 公共服务领域英文译写规范 GB/T 39066 楼宇经济术语 GB 50016-2012 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50118-2010 民用建筑隔声设计规范 GB 50314-2015 智能建筑设计标准 GB/T 50378-2019 绿色建筑评价标准 GB/T 51161 民用建筑能耗标准 JGJ/T 67 办公建筑设计规范 DB/T 29-204 天津市绿色建筑评价标准 3 术语和定义 GB/T 39066界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商务楼宇 office building 为商务办公活动提供空间、设施及配套服务的建筑。 [来源：GB/T 39066-2020，2.1] 3.2 商务楼宇运营商 office building service provider 从事商务楼宇开发管理的物业企业，或其分支机构、或其授权的楼宇运营、管理服务公司。 3.3 商务楼宇公共服务 office building public service 1 DB12/T 1034—2021 政府部门、行业商协会、社会服务机构和企事业单位等楼宇公共服务组织为满足楼宇相关单位公共 需求，通过对公共资源的优化配置，运用融资、监管或直接生产的方式，提供具有共同消费性质的物品 和服务的一系列活动。 3.4 一类服务设施 type I service facilities 商务楼宇入驻企业日常所需的主要城市商务服务设施。 3.5 二类服务设施 type II service facilities 供职于商务楼宇入驻企业的员工日常所需的城市生活服务设施。 3.6 绿色工作场所 green workspace 绿色建筑内所提供的工作场所。即在工作场所使用全寿命过程中，最大限度地采用节约资源(节能、 节水、节材、提高空间利用率)，减少工作场所的污染，为工作人员提供健康、适用和高效使用空间。 3.7 智慧商务楼宇 smart office building 以商务楼宇为平台，基于对各类智能化信息的综合应用，集架构、系统、应用、管理及优化组合为 一体，具有感知、传输、记忆、推理和智能决策的综合智慧能力、形成以人、楼宇、环境互为协调的整 合体，为人们提供安全、高效、便利及可持续发展功能的商务楼宇。 3.8 入驻率 occupancy rate 楼宇中已出租且投入使用面积与可出租的面积的百分比。 [来源：GB/T 39066-2020，2.10] 4 商务楼宇服务质量等级划分及标识 4.1 等级划分 根据商务楼宇设施建设与服务要求，商务楼宇划分为三个等级，等级越高，表示商务楼宇质量与 服务水平越高。 4.2 等级标识 4.2.1 参评项目服务质量等级评定应按评价项目总分确定，从高到低依次为五星级、四星级、三星级 商务楼宇。 4.2.2 各等级所需最低分值应符合下列规定： a) 五星级：总分不低于 850 分； b) 四星级：总分不低于 750 分； c) 三星级：总分不低于 650 分。 5 总体要求 5.1 申报参评基本条件 5.1.1 各申报参评的商务楼宇应坐落在天津市行政区域内，有明确的产权归属，并符合以下必备控制 2 DB12/T 1034—2021 检查各项要求，达标后，再按本标准中的评价体系，对照评价指标和评分要求进入后续程序： a) 楼宇在完成竣工验收并投入使用满一年以上，在完成建筑设计、竣工验收阶段可申请阶段性 预评定； b) 楼宇用地为依法取得土地使用权，符合城市规划用地要求，楼宇功能项目通过规划验收； c) 商务办公建筑面积不少于 10000 平方米； d) 楼宇应具有如消防、公共卫生安全、环境保护等突发事件处置的应急预案和具备相应处置能 力，连续两年内（新建商务楼宇一年内）无重大安全责任事故； e) 楼宇应具备完整合规的建设、设计图纸及文件资料档案； f) 楼宇建筑、服务设施、服务项目和运行管理应符合办公建筑、安全、消防、卫生及环境保护 等国家有关法规和标准； g) 电梯等特种设备应经检验合格运行； h) 具有专业的招商机构和团队，实行统一运营管理，并建立完善的招商准入、退出制度； i) 每半年至少开展 1 次满意度测评，满意度不低于 80%。 5.1.2 各参评商务楼宇的申请主体是登记注册地在本市并依法纳税的以下公司或机构： a) 单一业主的商务楼宇业主，或业主授权的楼宇运营、管理服务公司； b) 多业主商务楼宇的占 2/3 以上面积的业主，或获得占 2/3 以上面积的业主授权的楼宇运营、 管理服务公司，或经备案的业主委员会。 5.2 评价体系 5.2.1 评定方法和流程 5.2.1.1 申请评价方应对参评商务楼宇进行技术、运营和经济分析，对运行阶段全过程控制，并应在 评价时提交相应分析、测试报告和相关文件。申请方应对所提交资料的真实性和完整性负责。 5.2.1.2 评价机构应对申请评价提交的分析、测试报告和相关文件进行审查和实地考察，出具评价报 告，确定等级。 5.2.2 评价指标 5.2.2.1 评定指标由区位与周边配套设施质量、楼宇硬件质量、运营服务质量、公共服务质量、效果 与社会贡献等 5 大类基础指标组成，且包括控制项和评分项，此外评价指标体系还统一设置加分项。 5.2.2.2 控制项的评定结果应为达标或不达标，评分项和加分项的评定结果应为分值。 5.2.2.3 对于多功能的综合性单体建筑，应按本文件全部评价条文逐条对适用的区域进行评价，确定 各评价条款的得分。 5.2.2.4 对于参评商务楼宇在建设、运营服务、公共服务等方面有益于入驻企业发展，具有明显的创 新性及特色效果，且对所在地社会经济贡献突出的，设置加分项，应符合附录 A 相关条款要求。 5.2.2.5 商务楼宇评分项的分值设定应符合表 1 的要求。 表1 商务楼宇评分项的分值设定 评 评价指标基础分值（1000 分） 价 总分值 区位与周边 配套设施质量 1100 50 楼宇硬件质量 运营服务质量 公共服务质量 250 450 100 效果与社会 加分项 贡献 150 100 3 DB12/T 1034—2021 6 评定要求 各检查评定项目应符合申报参评基本条件、附录A、附录B、附录C、附录D的规定。 4 DB12/T 1034—2021 A A 附 录 A （规范性） 商务楼宇服务质量等级评分表 A.1 区位与周边配套设施质量评价见表 A.1（共计：50 分） 。 表A.1 区位与周边配套设施质量评价表 指标分类 序 号 1 一级指标 功能区位 功能区位 (10 分) 条件 城市道路 2 设 施 (8 分) 城市道路交 通便利度 公交线路 3 城市公共 交 轨道交通 标准分值 城市商务中心，如 CBD 等，商务气氛浓厚。 9.1～10.0 城市商业聚集区，如市级商业中心，核心商圈等。 8.1～9.0 城市交通完善便捷成熟商业区，如：区级商业中心等。 7.1～8.0 城市科研信息产业聚集区，例如：高新技术集聚区等。 6.0～7.0 评定分值 临近城市快速路，或者内、中、外环路，非常方便到达。 7.1～8.0 临近城市主干道，方便到达。 6.1～7.0 临近城市次干道，基本方便到达。 5.0～6.0 500m 内设有不少于 5 条公交线路站点。 3.6～4.0 500m 内设有 3 条～5 条公交线路站点。 3.1～3.5 800m 内设有不少于 2 条公交线路站点。 2.0～3.0 步行距离 200m 内有轨道交通换乘枢纽站。 7.1～8.0 毗邻两条及以上轨道交通线，最近轨道站步行距离 500m 通 (12 分) 评定标准 二级指标 以内。 毗邻两条轨道交通线，最近轨道站步行距离 500m～800m 之间。 6.1～7.0 4.6～6.0 毗邻一条轨道交通线，最近轨道站步行距离超过 800m。 3.0～4.5 铁路交通 4 城际交通 航空交通 (13 分) 公路交通 周边配套设 施完备度