ICS 03.080 A 16 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 132—2020 住宅小区物业服务规范 2020 - 03 - 03 发布 丽水市市场监督管理局 2020 - 04 - 03 实施 发 布 DB3311/T 132—2020 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由丽水市住房和城乡建设局提出并归口。 本标准起草单位：莲都区物业管理中心、莲都区物业服务行业协会、绿城物业服务集团有限公司丽 水分公司、浙江金龙物业管理有限公司、浙江同心集团丽水市同心物业管理有限公司、浙江平安物业管 理有限公司。 本标准起草人员：吴小芬、雷俊华、马平飞、赵灵敏、邱忠表。 本标准属首次发布。 I DB3311/T 132—2020 住宅小区物业服务规范 1 范围 本标准规定了住宅小区物业服务的术语和定义、物业服务企业基本要求、物业服务要求、物业服务 合同签订与履行、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于住宅小区物业服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 住宅小区 被城市道路或自然分界线围合，并与居住人口规模相适应、配套有能满足该区居民物质与文化生活 所需的公共服务设施的居民生活聚集地，又称居住小区。 2.2 物业服务 物业服务企业受业主或建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相 关场地，进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.3 特约服务 物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同以外的约定服务。 2.4 业主 房屋等物业的所有权人，包括依法登记取得或者根据《物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有 部分所有权的人以及基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分， 但尚未依法办理所有权登记的人。 2.5 非业主使用人 房屋等物业的承租人和其他实际合法使用房屋等物业的人，物业服务企业除外。 2.6 1 DB3311/T 132—2020 前期物业服务合同 建设单位在取得商品房预售证前，通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务企业进行前期物业 服务而签订的合同。 2.7 物业服务合同 业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业签订的合同。 2.8 物业服务费 物业服务企业按照前期物业服务合同、物业服务合同的约定，为业主、非业主使用人提供物业服务 所收取的费用。 2.9 共用部位 物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的公共门厅、楼梯间、 电梯间、管道井、设备间、过道、值班保安室、公共停车位、房屋承重结构、户外墙面、屋面和道路、 场地、绿地等部位。 2.10 共用设施设备 物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水 管道、窨井、化粪池、垃圾箱(房)、电梯、楼道照明设施、小区道路照明设施、安全防范智能系统、避 雷装置、单元防盗门、文化体育设施和区域围护等设施设备。 2.11 红色物业 社区、业主委员会、物业服务企业等在党建引领下共同参与社区治理的工作体系，用于解决居民 群众反映突出的问题，既发挥政治引领作用，又发挥物业服务功能。 3 物业服务企业基本要求 3.1 物业服务企业应依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事专业物业服务 活动。 3.2 物业服务企业应诚信经营，主动按照《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》的要求申请信用 等级评价。 3.3 物业服务企业应有固定的办公场所，面积不少于 100 平方米，办公场所与注册地一致，满足功能 要求。 3.4 管理人员中大专以上学历应占 30%及以上。 3.5 专业技术类人员，如工程、财务、电力、电梯、消防控制值班人员等应持证上岗。 2 DB3311/T 132—2020 3.6 物业服务企业应按照物业服务合同要求，对所承接的住宅小区进行综合管理，给业主提供一个良 好、舒适的居住环境，使业主的利益得到保护。 3.7 物业服务企业应将红色物业引入物业服务体系，建强物业服务队伍，接受广大业主监督，提升物 业服务认可度。 3.8 物业服务企业应制定疫情防控方案，疫情期间应按要求配合街道、社区做好小区防疫宣传、清洁 消毒、人员和车辆管控等防控工作。 4 物业服务要求 4.1 住宅小区物业服务分为综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、 绿化养护服务等服务内容。 4.2 综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护服务每类服 务内容分为五个等级标准，从一级至五级，服务标准从高到低。 4.3 物业服务内容应符合附录 A 要求。 4.4 物业服务企业应严格按照物业服务合同提供物业服务，执行约定价格。 4.5 物业服务价格应明码标价，物业服务分类分项等级、物业服务价格应在经营场所或小区醒目位置 公布。 4.6 共有物业经营性收益应单独分类列账，独立核算，每年三月底前公示上一年度物业经营收益的经 营情况，并接受业主监督。 4.7 同一物业服务企业同时服务于多个住宅小区的，服务成本和收支应按住宅小区分别核算。 4.8 物业服务企业应制定服务质量改进方案，对所服务的住宅小区每年开展一次内部评价，并发布年 度物业服务质量报告。 5 物业服务合同签订与履行 5.1 在业主、业主大会选聘物业服务企业前，建设单位通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务 企业，双方签订书面的前期物业服务合同。 5.2 业主宜选择信用等级 B 级及以上的物业服务企业。 5.3 业主可根据住宅小区的实际情况参照本标准选择物业服务内容和服务等级。 5.4 物业服务企业应与业主委员会签订物业服务合同，其内容由双方约定。物业服务合同中应明确每 类服务内容的服务等级、服务价格和双方违约责任。 5.5 业主或非业主使用人应按照物业服务合同的约定及时交纳物业服务费，物业服务企业可预收一年 的物业服务费。 5.6 前期物业服务合同签订之日至业主签署商品房交接单当月的物业服务费由建设单位承担；业主签 署商品房交接单次月起，发生的物业服务费由业主承担；业主无正当理由拒不收房的，自商品房统一交 付之日次月起，发生的物业服务费由业主承担。 6 物业服务质量评价与改进 6.1 物业服务质量评价 6.1.1 评价方式 业主或业主委员会可委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等 3 DB3311/T 132—2020 进行综合评价。 6.1.2 评价原则 物业服务质量工作评价应遵循以下原则： a） 客观公正； b） 科学严谨； c） 全面准确； d） 注重实效。 6.1.3 评价程序 a） 成立评价组织机构，制定评价方案； b） 采用书面测评、现场评价、网络、电话等方式实施评价； c） 形成评价结果报告，在小区公开评价结果。 6.2 物业服务质量改进 6.2.1 改进原则 物业服务企业的服务改进应遵循以下原则： a) 效益性； b) 经济性； c) 持续性； d) 共赢性。 6.2.2 改进实施 6.2.2.1 成立服务质量改进组织机构，完善服务质量改进管理制度，建立企业、部门、班组等多层次 改进机制。 6.2.2.2 依据物业服务企业自查结果和评价结果报告等内容，制定服务质量改进实施方案，并组织实 施。 4 DB3311/T 132—2020 附 录 A （规范性附录） 住宅小区物业服务分类分项分级 住宅小区物业服务分类分项分级具体要求见表A.1。 表A.1 住宅小区物业服务分类分项分级表 服务项目 （一）综合服务 1.承接项目时，应对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验手续齐全。 2.管理规划和具体实施方案、各项专业管理制度、办法及内部岗位考核制度等管理制度完善。 基本 服务 要求 3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 4.管理人员、专业操作人员应持证上岗。 5.在经营场所醒目位置公布服务内容、服务等级、服务价格等。 6.公布项目负责人的基本情况、联系方式及物业服务投诉电话，公布电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式。 7.每年三月底前公布上一年度物业经营收益的经营情况，每年第一季度公布上一年度的公共水电分摊情况，物业服务费的收支情况按合同约定公布。 8.根据业主需求，提供特约服务的，应公示服务项目与收费价目。 服务等级 等级 服务 要求 五级 四级 三级 二级 一级 1.可不设固定的服务接待 1. 设 置 固 定 的 服 务 接 待 1. 设 置 固 定 的 服 务 接 待 1. 设 置 固 定 的 服 务 接 待 1. 设 置 固 定 的 服 务 接 待 处，但管理人员每日巡查小区 处，配有专人值守；配置基本 处，配有专人值守；办公设施 处，配有专人值守；办公设施 处，配有专人值守；办公设施 不少于 1 次，发现问题及时处 办公设施及办公用品。 及办公用品配置完备。 及办公用品配置完备，应用计 及办公用品配置完备，应用计 算机等现代化管理手段，进行 算机等现代化管理手段，进行 科学管理。 科学管理。 理；配置基本的办公设施。 2.各栋及单元（门）、户 有明显的标志。 3. 客 户 服 务 场 所 工 作 时 间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。 2.各栋及单元（门）、户 有明显的标志。 3. 客 户 服 务 场 所 工 作 时 间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。 4.设置并公示 24 小时服 务电话。 2.小区主出入口设有小区 平面示意图，主路口设有路标； 各栋及单元（门）、户有明显 的标志。 3. 客 户 服 务 场 所 工 作 时 2.小区主出入口设有小区 2.小区主出入口设有小区 平面示意图，主路口设有路标； 平面示意图，主路口设有路标； 间，工作日不少于 8 小时，其 各栋及单元（门）、户和公共 各栋及单元（门）、户和公共 他时间设置值班人员。 配套设施、场地有明显的标志。 配套设施、场地有明显的标志。 5 DB3311/T 132—2020 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 1） 服务项目 （一）综合服务 服务等级 五级 四级 4 设置并公示 24 小时服 务电话。 5.电急修 20 分钟内、 其它报修按双方约定时间到达 5.水、电急修 20 分钟内、 现场；由专项服务机构负责的 现场；由专项服务企业负责的 知，有报修、维修记录。 现场；由专项服务机构负责的 6.业主或使用人提出的意 见、建议、投诉在 3 个工作 日内回复。 7.