ICS CCS 温 01.040.03 A 16 DB 3303 州 市 地 方 标 准 DB 3303/T 021—2020 机关事务 会议服务要求及评价 2020 - 09 - 30 发布 温州市市场监督管理局 2020 - 10 - 10 实施 发 布 DB3303/T 021—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由温州市机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位：温州市机关事务管理局、温州市标准化科学研究院、浙江万科物业管理有限公司、 温州市维多利亚酒店。 本文件主要起草人：张香梅、陈潇兵、徐纯、朱恬莹、虞爱娜、金波、宋蒙蒙、谢爱银。 I DB3303/T 021—2020 机关事务 会议服务要求及评价 1 范围 本文件规定了行政中心管理与服务范围内会议的人员、服务、安保、保密、公共卫生与应急、评价 等方面的要求。 本文件适用于行政中心管理与服务范围内的会议服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 人员要求 4.1 管理人员 管理人员（项目经理、会议经理、会议领班、调音领班等）学历应在大专及以上，年龄宜小于40 周岁，男身高不低于170 cm ，女身高不低于160 cm，宜具有丰富的机关会议或同类物业服务经验： ——会议经理宜具有 5 年以上从事会议服务经历； ——会议领班宜具有 2 年以上从事会议服务经历； ——调音领班宜具有 3 年以上音视频技术工作经验，具有所在岗位专业技术技能，并能够熟练应用。 4.2 服务人员 4.2.1 会议服务人员学历宜在高中及以上，年龄宜小于 30 周岁，男身高不低于 170 cm ，女身高不低 于 160 cm，熟练掌握服务专业知识及技能。 4.2.2 调音服务员宜具有 1 年以上音视频技术工作经验，具有所在岗位专业技术技能。 4.2.3 服务人员宜接受定期或不定期组织的礼仪、保密、应急等相关培训，时间每月不少于 1 次。 4.3 人员仪容仪表要求 人员应仪表端庄、举止得体，并具备以下基本要求： ——着装应统一且干净整洁，胸前佩戴工号牌，着裤装宜穿工鞋，着裙装宜穿丝袜； ——男不应留长发、长鬓角、小胡子； ——女应盘发、刘海不应过眉，会议服务期间宜化淡妆； ——双手和指甲应干净、不留长指甲、不涂有色指甲油，不喷味道过浓的香水； ——会议服务期间除手表、婚戒外不应佩戴其他戒指、耳环等首饰。 1 DB3303/T 021—2020 5 服务要求 5.1 会议分级 根据会议规格、内容及规模，分为以下三级： a) 一级：一般指“党员代表大会（简称党代会），人民代表大会、政治协商会议（简称两会）”、 上一级范围及以上的特别重大会议； b) 二级：指本级综合性、规模较大的会议； c) 三级：一级、二级以外的会议。 5.2 人员配置 应根据会议级别不同进行人员配置，各级别会议的具体人员配置参见附录A。 5.3 会前要求 5.3.1 会场的照明系统、音控系统、通讯系统、空调系统等设施设备应准备正常，并做好检查记录。 5.3.2 根据会议级别不同，会议管理人员与服务人员宜按以下时间提前进驻会场准备： a) 一级：管理人员会前 1.5 小时，服务人员会前 1.5 小时； b) 二级：管理人员会前 1.0 小时，服务人员会前 1.5 小时； c) 三级：管理人员会前 0.5 小时，服务人员会前 1.0 小时。 5.3.3 会场卫生应符合以下要求： ——会前 1 小时完成会场清洁工作； ——地毯铺设平整、干净、美观,无特殊情况，窗帘清洁、悬挂周正美观，玻璃窗洁净； ——会议室及会场四周、墙面整洁无明显水渍，墙饰和壁画美观，会场宜做好提前开门通风； ——家具无灰尘、无污迹。 5.3.4 会场布置应符合以下要求： ——会前应做好各个级别席签的制作，席签用纸色调统一，表面无墨渍、无缺口，席签壳表面应无 明显污渍及破损； ——主席台及场下长桌拼接时，桌子与桌子之间的衔接应吻合，门窗活动无异响； ——桌椅之间的前后、左右间距宜一致，台布、椅套应平整、无破损； ——会场所需用具（托盘、杯垫、茶杯、茶叶、矿泉水、纸、笔等）规格、型号等应一致； ——沙发、茶几等各种会议家具摆放位置应合理，整齐规范，位置统一； ——桌椅、茶杯、矿泉水、席签等宜采用拉线摆台，横看、竖看均在一条直线上； ——座位前右上方按顺序摆放毛巾框、杯垫（花纹及文字放正）茶杯按杯柄朝右 30°～ 45°摆放， 矿泉水宜将瓶上商标对正前方，盖子中心对准线摆放，资料、笔等用品宜统一摆放，横看、竖 看均在一条直线上，用品朝向一致。 5.3.5 服务人员应做到以下服务： ——在会议开始前打开会议室门，场内服务员站立在门旁迎接参会人员； ——应及时制止参会人员携带易燃易爆、危险物品入场，如：油漆、香蕉水等； ——服务语言亲切，主动迎接、问好、引路、介绍，照顾好老弱病残客人； ——通常情况下在会前 25～30 分钟准备好毛巾，10～15 分钟前斟好茶水。 5.4 会中要求 会中服务人员应做到以下服务： 2 DB3303/T 021—2020 ——应听从指挥，统一调配，遵守保密要求； ——应及时关闭会场大门，驻守指定岗位，关注参会人员动态，及时提供服务； ——一般情况下续水间隔在 15～25 分钟之间；多排主席台时，服务人员倒（续）水时应用余光观 察前后人员速度，保持一致； ——应时刻注意会场温度、音响等状况； ——若遇视频会议，应灵活操作，尽量避开摄像进行服务； ——中途休息期间，不得擅自离开岗位，若特殊情况离开岗位时，应及时做好服务交接。 5.5 会后要求 会后收尾应符合以下要求： ——会议室、工作间、茶水间、储藏室等应保持整洁有序，定时进行清扫； ——服务人员打扫会场卫生，恢复会场桌椅、茶杯等摆放；服务用具及其它废弃物，应按“垃圾分 类”处理； ——服务人员应及时确认会场内有无遗留物品，并妥善处理； ——服务人员应及时确认有无设施设备破损或遗失； ——服务人员应按回收或报废方式处理会议资料； ——服务人员做好当天会议的服务、设备状态等的反馈。 6 安保要求 6.1 根据会议要求，应在指定地点确认参会人员的有效信息（参会文件、参会短信等）。 6.2 宜设安检岗和安检员，参会人员及来访人员应进行安检，如发现违禁物品一律没收，安检通过后 方可进入。 6.3 根据会议要求，应对施工人员、车辆携带或装运大件物品进行查验，防止危险物品带入和单位财 产流失。 6.4 应劝离无关人员，防止无关人员进入及长时间逗留，维护出入口的正常秩序。 6.5 应及时报告火灾、非正常上访人员、滋事人员、电梯困人、防汛防台、防恐或其他紧急事件，做 好安全防范工作，协助公安机关处理相关事故。 6.6 应对管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查。 6.7 应对地面、地下的机动车和非机动车进行规范停放管理。 6.8 应指挥相关车辆按要求进出、按规定路线行驶、在指定位置停放。 6.9 应通过各类设备和技术手段 24 小时不间断进行服务区域内的安全防范监控。 6.10 消控室值班人员应与外围的保安队员形成联动处置能力，最大限度的保障服务区域安全。 7 7.1 保密要求 会议服务的所有人员应做到以下保密要求： ——人员上岗前，应自觉接受监督、管理和审查，《工作人员名单审查表》参见附录 B； ——应进行保密教育培训并签订《保密承诺书（在岗人员）》（参见附录 C）； ——人员在岗期间，应督促其熟悉相关保密事项范围，履行本岗位保密职责，定期进行自查并及时 整改存在的问题； ——人员离岗前，应签订《保密承诺书（离岗离职人员）》（参见附录 D），确定脱密期管理措施； ——不应记录、传播会议的内容，不应对外泄露会议的信息； 3 DB3303/T 021—2020 ——捡拾到涉密文件、资料或其他涉密载体应及时报告； ——发现泄密事件或泄密隐患应及时报告。 7.2 应加强对会议服务人员手机使用的管理： ——不应在手机通信中涉及国家秘密； ——不应使用手机存储、处理、传输国家秘密或内部敏感信息（工作秘密）； ——不应使用卫星、微博、QQ 等社交工具和互联网发布或转发国家秘密和内部敏感信息（工作秘 密）； ——不应连接涉密信息系统、涉密信息设备或涉密载体； ——不应在手机中存储核心涉密人员的工作单位、职务等敏感信息； ——不应携带手机参加涉及国家秘密事项的会议和活动。 8 公共卫生与应急要求 8.1 8.2 9 应按照公共卫生突发事件要求，做好相关疫情防控等措施落实和应急处置。 会议服务中出现突发事件时，根据相应情况做好应急处理，具体见附录 E。 会议评价要求 9.1 评价方式 对会议服务质量的评价方式可参考以下几个方面： ——服务单位内部评价，突出日常工作，对发现的问题通过现场打分、现场拍照、现场指导等方式 及时记录并书面通知评价对象； ——会议主办方评价，对会前设施设备和会场整体准备、会中服务人员精神面貌与服务规范性等进 行调查并及时改进，调查表参见附录 F。 ——业主评价，应实行扣分制，打分时按照检查中发现的问题，归入相应条款打分，宜采用每月一 次，应在月初完成上个月的评价。 ——第三方满意度测评，宜委托第三方专业机构进行满意度测评，其结果作为服务单位的全年服务 质量综合评定。 9.2 评价内容 评价内容包括制度管理、人员管理、会前准备、会中服务、会后检查、物资管理，具体参见附录G。 9.3 评价应用 9.3.1 评价考核结果不达标，给予通报批评，并扣罚当月服务费。 9.3.2 评价考核结果达标，按照合同支付服务费。 9.3.3 评价考核结果优秀，按照合同支付服务费，并给予奖励。 9.3.4 对出现的问题，经指正后不按要求整改的、相关部门及领导反映并核查属实的、发生问题后报 告不及时的，除了按规定直接扣分外，另加倍扣分。 4 DB3303/T 021—2020 AA 附 录 A （资料性） 会议服务人员配置 根据会议级别不同，配置相应的人员数量，参见表A.1。 表A.1 会议服务人员配置 各级别会议人员配置要求 二级 三级 序号 岗位名称 岗位地点 1 项目经理 会议现场 √ 2 质检经理 会议现场 √ √ 3 质检员 会议现场 √ √ 4 文员 会议现场 √ √ 5 会议经理 会议现场 √ √ 6 会议领班 会议内场 √ √ √ 7 会议服务员 会议内