ICS 03.080.20 CCS A 10 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3776—2020 人力资源服务机构等级划分与评定 Classification and evaluation of human resource service organizations 2020-11-27 发布 2020-12-27 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3776—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省人力资源服务协会提出。 本文件由安徽省人力资源和社会保障厅归口。 本文件起草单位：安徽省人力资源服务协会、安徽医科大学第一附属医院、安徽远创人力资源管理 集团有限公司、合肥源动力经营者人才有限公司、安徽网才信息技术股份有限公司、安徽远景人力资源 管理有限公司、安徽正德人力资源咨询有限公司、中智合肥产业园管理有限公司、安徽华荣远诚人力资 源服务集团有限公司。 本文件主要起草人：金文君、袁远、丁昱、杨先云、朱晓红、何德球、春梅、管政、周虎、贺榕。 I DB34/T 3776—2020 人力资源服务机构等级划分与评定 1 范围 本文件规定了人力资源服务机构的基本要求、等级划分与评定及证书和标志管理。 本文件适用于经营性人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）的等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 人力资源服务机构 human resources service organization 依法设立的从事人力资源服务经营活动的机构。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 服务机构资质 申请等级评定的人力资源服务机构资质要求： a) 依法登记注册，成立满规定年限，持有符合国家法律法规的相关证照，具有独立法人资格； b) 有符合法律法规规定的经营服务业绩，按法律法规要求参加年审及相关统计； c) 人力资源服务机构的建筑、附属设施、服务内容和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境 保护、质量等现行国家有关法规和标准； d) 有固定经营服务场所，服务场所各项功能满足服务需求； e) 无不良信用记录，无重大安全质量事故。 4.1.2 服务准则 申请等级评定的人力资源服务机构服务准则： a) 遵守国家的法律法规、行政规章及政策，依法依规经营； 1 DB34/T 3776—2020 b) c) d) e) 提供优质服务，合理定价； 诚实守信，杜绝欺诈行为； 公开、公正、公平，维护行业和服务对象的合法权益； 公平竞争，合作共赢，促进行业和谐健康发展。 4.2 从业人员 4.2.1 从业人数及资质 从业人数及资质要求： a) 从业人员专业、 学历及相关培训或资格证书符合法律法规要求的标准； b) 从业人员应熟悉人力资源服务业务的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服务； c) 从业人员应熟悉经营范围内人力资源政策及相关法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。 4.2.2 从业人员服务规范 从业人员服务规范要求： a) 从业人员具有良好的职业道德和行为操守； b) 从业人员仪容仪表端庄、着装整齐； c) 从业人员言行举止符合礼仪规范，能运用规范用语提供服务； d) 从业人员熟练掌握与岗位业务相关的基础知识和信息，具有主动服务意识； e) 有相应的服务流程设计，从业人员业务技能熟练； f) 建立有效的服务质量监督和评价机制。 4.3 设施设备 申请等级评定的人力资源服务机构设施设备要求： a) 具有适应办公需要的电话机等设备； b) 具有与计算机相配套的网络化管理设备； c) 设有客户服务电话，且电话接听畅通； d) 具有采暖和制冷设备，设备能正常使用； e) 有可供客户使用的公共卫生设施； f) 消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰。 4.4 服务环境 申请等级评定的人力资源服务机构服务环境要求： a) 服务机构所在地交通便利； b) 为顾客提供咨询、洽谈的服务场所舒适、环保； c) 服务许可证、营业执照及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺, 置于服务场所的显著 位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料； d) 服务场所环境整洁，通风良好，照明适度； e) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整齐美观； f) 服务场所标识明显，公共信息图形符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 等规定。 4.5 规章管理 4.5.1 总则 2 DB34/T 3776—2020 建立规范、完善、可操作性强的规章管理制度体系。应依法与员工签订劳动合同，对各环节作业流 程和运营标准进行规范，确保机构内部管理可控；应采用适宜渠道对机构企业文化、服务理念、诚信经 营等信息进行公示，体现机构良好行为规范。 4.5.2 管理制度 4.5.2.1 4.5.2.2 等。 4.5.2.3 4.5.2.4 应有员工手册，内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。 应有职位说明书，内容包括：职位名称与职责描述、任职条件与要求、工作流程和考核标准 应建立运营保障管理制度。 机构所经营的各服务项目应制定相应的服务管理制度。 4.5.3 信用管理 4.5.3.1 按时参加年检及相关统计活动且合格。 4.5.3.2 机构和所属从业人员签订诚信承诺书，内部评价良好。 4.5.3.3 遵纪守法，公众评价良好，无不诚信行为。 4.5.4 社会责任 4.5.4.1 积极参与促进就业等社会公益活动。 4.5.4.2 支持行业发展并积极参加行业活动。 5 等级划分与评定 5.1 等级划分 5.1.1 等级要求 人力资源服务机构采用基本要求与指标评定相结合的方式划分等级，在满足本标准条款“4 基本要 求”的基础上，按“人力资源服务机构等级评定评分表”进行评分，评分等级从低到高依次划分为五个 等级，从低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。 5.1.2 评定指标分值 5.1.2.1 分值设置 评定指标总分设值见表 1，具体分值见附录 A。 表1 评定指标总分设值 评定指标 分值（分） 基础条件指标 100 服务规范指标 200 组织建设指标 200 服务业绩指标 350（含加分项 70） 服务效益指标 150 总分 1000 5.1.2.2 得分计算 3 DB34/T 3776—2020 人力资源服务机构评定指标总分按公式（1）计算得出： ······································································· (1) 式中： P总——评定指标总分； Pa——基础条件指标得分； Pb——服务规范指标得分； Pc——组织建设指标得分； Pd——服务业绩指标得分； Pe——服务效益指标得分。 ············································ (2) 式中： Pd——服务业绩指标得分； P1、P2、P3、P4、P5、P6、P7——单项业绩得分，分别为招聘服务、劳务派遣、人力资源外包、培 训、素质测评、管理咨询高级人才寻访的得分； A1、A2、A3、A4、A5、A6、A7——单项业绩占比，分别为招聘服务、劳务派遣、人力资源外包、培 训、素质测评、管理咨询高级人才寻访在被评定机构服务业绩中的比重。 5.1.3 等级与分值对应关系 人力资源服务机构评定指标总分结合省主管部门文件要求名额比例，择优评定等级。 5.2 等级评定 5.2.1 评定原则 等级评定原则： a) 评定工作应结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则； b) 评定采取定量与定性相结合的方式进行，以定量为主，定性为辅； c) 机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。 5.2.2 评定机构 由业务主管部门牵头组建人力资源服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评 定工作。 评委会成员应由相关专家组成。 评委会下设办公室，具体负责等级评定的组织和协调实施工作。 5.2.3 评委会成员条件 评委会成员应具有以下条件： a) 从事人力资源工作 5 年以上，熟悉并掌握人力资源专业技能，具有丰富的实际工作经验，具 有解决实际问题的能力； b) 知识面广，具有较全面的知识水平，熟悉国内外最新人力资源动态； c) 办事公道，能认真履行职责，自觉遵循职业道德和评审工作纪律； d) 能胜任评审工作。 5.2.4 评定程序 4 DB34/T 3776—2020 5.2.4.1 a) b) c) d) e) 5.2.4.2 a) b) c) d) e) 人力资源服务机构申请等级评定应提交以下材料： 等级评定申请表； 服务机构营业执照、行业内许可证等相关证照原件及复印件； 服务机构诚信情况证明； 服务从业人员相关要求的材料； 文件要求提供的相关材料。 受理与评定要求如下： 服务机构等级评定的受理与评定时间原则上每两年为一届； 由评审委员会根据业务主管部门文件要求、评定标准（见附录 A）进行评定； 评定结果在省业务主管部门的官方网站上予以公示，公示时间不少于 7 个工作日； 在公示期间收到举报的，评委会办公室应查证情况，如举报情况属实，取消评定资格； 服务机构存在违法违规等重大问题的，两届之内不予受理。 6 证书和标志管理 6.1 通过评定的机构，授予相应等级，并颁发证书和标志。 6.2 机构等级证书和标志由省级评委会统一制作和管理。 6.3 通过评定的服务机构等级有效期为两年（自颁发证书之日计算）。 6.4 通过评定的服务机构在使用证书和标志期间，被发现与标准不符合或给客户带来直接、间接利益 损害的行为时，评委会可根据情节给予书面警告、通报批评、降级、直至取消等级处理。如发生违法违 规等重大问题，由评委会取消服务机构等级，收回等级证书及标志。 6.5 等级标志应置于服务机构场所显著位置。 5 DB34/T 3776—2020 A A 附 录 A （规范性） 人力资源服务机构等级评定评分表 A.1 表 A.1 至表 A.5 为人力资源服务机构的基础条件、服