DB1411/T 39—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 特色服务......................................................................................................................................................... 2 6 餐饮服务......................................................................................................................................................... 2 7 住宿服务......................................................................................................................................................... 2 8 交通服务......................................................................................................................................................... 2 9 接待服务......................................................................................................................................................... 3 10 购物服务....................................................................................................................................................... 3 11 演艺服务....................................................................................................................................................... 3 I DB1411/T 39—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由吕梁市文化和旅游局提出并监督实施。 本文件由吕梁市文化和旅游（文物）标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：吕梁市文化和旅游局。 本文件主要起草人：李俊杰、刘小枫、张利霞、郝晗喆、王旭军。 II DB1411/T 39—2020 吕梁黄河人家服务规范 1 范围 本文件规定了吕梁黄河人家服务的术语和定义、基本要求、特色服务、餐饮服务、住宿服务、交通 服务、接待服务、购物服务、演艺服务。 本文件适用于吕梁黄河人家的服务质量提升。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 DB14/T 1821 黄河人家 长城人家 太行人家基本要求与评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 吕梁黄河人家 在吕梁市行政区域内，依托黄河及其相关资源，以黄河山水、黄土风情、红色文化、田园风光、农 家生活、地方民俗、戏曲歌曲、特色美食等为主要吸引物，具有一定的公共服务设施和旅游配套设施， 以院落为基本单元，合法经营的乡村旅游特色业态服务单位。 4 4.1 4.2 4.3 基本要求 应符合 DB14/T 1821 的要求。 应能提供具有吕梁地方民俗风情的特色服务。 周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方人文景观。 1 DB1411/T 39—2020 4.4 建筑和装饰应绿色环保，主题特色鲜明。 4.5 服务应热情周到、文明礼貌、和谐友善。 4.6 应提供当地旅游景点和吕梁黄河人家的宣传品以及当地旅游交通图。 4.7 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备和相应服务。 4.8 应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求。 4.9 公共信息图形符号的设置宜符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 15566.8 的要求。 5 特色服务 应提供一种以上特色服务，包括但不限于： a) 体现吕梁黄河文化、革命老区、黄河风情、黄土风情、黄土高坡、红色文化等相关服务； b) 反映吕梁黄河文化特点的特色民俗体验活动项目，如：伞头秧歌、面塑、剪纸、弹唱、婚俗等； c) 吕梁传统食品品鉴和现场体验制作活动项目，如：白酒、碗脱、冒汤、合楞子、石头饼、油炸 糕等； d) 具有吕梁特色的非遗文创产品，如：汾酒、中阳剪纸、孝义皮影、岚县面塑、柳林木版年画、 交口刺绣、文水牛肉、银器、根雕、琉璃咯嘣、毛皮画、烙画、皮影、刺绣等； e) 科普性活动项目，传播农业、地貌、自然、气候等科普知识。 6 餐饮服务 6.1 应有专门的、独立的餐厅提供餐饮服务。 6.2 餐厅的建筑外立面和内部装修以及餐厅的设施、餐具等应体现吕梁特色。 6.3 食材宜选择本地绿色优质的肉鱼蛋禽、蔬菜水果等。 6.4 能提供吕梁特有的菜肴、主食和饮品。 6.5 宜提供吕梁当地风俗特色宴席，如：汾阳三八八宴、岚县土豆宴、孝义豆腐宴等。 6.6 就餐环境整洁干净，卫生应符合 GB 37487、GB 37488 的规定，采光、通风、照明良好。 7 住宿服务 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8 客房布局合理，体量适宜，特色鲜明。 房间设施用品等应符合 LB/T 003 的要求。 客房及相关设施应一客一清，布草一客一换，卫生间的抽水马桶、洗面盆等设施应每天进行消毒。 提倡绿色旅游，为游客选择自助服务提供便利条件。 鼓励引进业界高端品牌，开发具有吕梁特色的精品民宿、乡村度假酒店等住宿项目。 交通服务 8.1 8.2 2 交通便利、道路畅通，可进入性强。 入口的引导标识设计美观，设置合理，符合 LB/T 013 的要求。 DB1411/T 39—2020 8.3 应具有规模适度的停车场地。规模较小的吕梁黄河人家可在村庄边缘地带集中布置，规模较大的 吕梁黄河人家可分散布置，宜设有高峰期间备用停车场。 8.4 宜为游客出行、旅游体验提供地方特色或个性化交通服务，如毛驴车、花轿、观光电瓶车、自行 车等。 9 接待服务 9.1 服务人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼 貌，服务态度热情。 9.2 服务人员应使用普通话为客人提供服务，使用礼貌用语，可用当地方言与游客沟通。 9.3 服务人员应尊重客人的风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。 9.4 服务人员宜统一着装，服装整洁，能反映地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜有所区别。 9.5 服务人员宜为游客介绍当地历史文化、风土人情和主要旅游资源。 10 购物服务 10.1 应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。 10.2 应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价，无价格欺诈行为。 10.3 不得纠缠消费者或强行推销商品。 11 演艺服务 11.1 有条件的吕梁黄河人家宜提供演艺服务。 11.2 演艺节目应根据当地特色合理编排，节目的类型应充分体现吕梁特色