03.080.30 CCS A 12 备案号： ICS 江 DB3206 苏 省 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1007—2020 家居保洁服务规范 Home cleaning service specification 20 - 12 - 28 发布 南通市市场监督管理局 2020 - 12 - 31 实施 发 布 DB3206/T 1007—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务分类 .......................................................................... 1 5 服务机构要求 ...................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 基本要求 人员要求 培训要求 档案管理 安全要求 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 2 2 2 2 2 6 保洁员要求 ........................................................................ 2 6.1 6.2 6.3 6.4 保洁员职业道德 ................................................................ 保洁员行为规范 ................................................................ 保洁员的服务技能要求 .......................................................... 保洁员要求身体健康 ............................................................ 2 3 3 3 7 用品、用具要求 .................................................................... 3 8 服务流程 .......................................................................... 3 8.1 服务的准备 .................................................................... 3 8.2 服务的实施 .................................................................... 4 8.3 服务验收及回访 ................................................................ 4 9 服务质量要求 ...................................................................... 4 9.1 9.2 9.3 9.4 保洁服务基本顺序 .............................................................. 常规保洁服务质量要求 .......................................................... 专项保洁质量要求 .............................................................. 装修后首次保洁服务质量要求 .................................................... 4 5 5 6 10 监督与投诉 ....................................................................... 6 附录 A（资料性） 家居保洁派工单 ...................................................... 7 I DB3206/T 1007—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由南通市商务局提出并归口。 本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、万佳融达（江苏）物业有限公司、南通洁华清洗服务有 限公司、南通兵阿姨家政服务有限公司、南通市桂名园保洁服务有限公司。 本文件主要起草人：储小梅、汤东杨、吴新兵、石建国。 II DB3206/T 1007—2020 家居保洁服务规范 1 范围 本文件规定了日常家居保洁服务分类、服务机构要求、保洁员要求、用品用具要求、服务流程、服 务质量要求、监督与投诉。 本文件适用于南通市行政区域内家庭服务机构提供的家居保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居保洁服务 Household cleaning service .......................................... 以家庭居室、生活设施及物品的整理、淸洁、杀菌、消毒、保养等为服务内容，也可以延伸到企事 业、社区的保洁服务。 3.2 家居保洁服务员 Household cleaning attendant 以从事家居保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从人员。 3.3 常规保洁 Regular cleaning 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及 物品进行整 理、清洁等一般性处理的服务 3.4 专项保洁 Special cleaning 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、 煤气灶等 物品进行保养、淸洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理 的服务。 4 服务分类 1 DB3206/T 1007—2020 4.1 保洁服务按内容划分，分为装修后首次保洁和日常保洁。 4.2 按专业性划分，分为专项保洁和常规保洁。 4.3 按频次划分，分为定期保洁和不定期保洁；按服务范围划分，分为整体保洁和局部保洁。 5 服务机构要求 5.1 基本要求 5.1.1 在工商、民政等部门办理了注册登记手续。 5.1.2 有专职工作人员 3 人以上（含 3 人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历。 5.1.3 能够为服务员办理第三方保险。 5.1.4 能够组织服务员每年进行健康查体。 5.1.5 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证件、服务项目、收费标准、规章制度、岗位 职责、投诉监督电话等。 5.1.6 应有相对固定的办公场所和满足服务需要的设施设备。 5.2 人员要求 5.2.1 管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 5.2.2 保洁人员应具备相应的服务知识与技能，如有执业资格证书或岗位证书的要求的工种需取得与 岗位相对应的证书。 5.3 培训要求 5.3.1 设有专门的培训部门并配备专兼职的培训管理人员。 5.3.2 建立完善的家居保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 5.3.3 定期开展岗前、在岗培训，培训内容包括保洁员职业道德、行为规范，基本的法律、安全知识、 卫生知识以及家居保洁服务知识和技能等。 5.4 档案管理 5.4.1 服务机构应建立健全档案管理制度，妥善保存相关档案资料，顾客档案应有保密相关的处理措 施。档案资料包括： a) 基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等； b) 员工档案，包括员工身份证明材料、培训记录、员工奖惩记录等； c) 与顾客相关的档案，包括顾客资料、服务合同、顾客反馈意见、投诉及处理文件。 5.4.2 应向南通市家庭服务业协会备案及申领上门服务证,且应在南通家政信用平台建立信用档案。 5.5 安全要求 5.5.1 开展安全防护教育，不断提高保洁人员安全防护意识。 5.5.2 保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全用具。 5.5.3 服务机构应为保洁员购买商业意外保险。 6 保洁员要求 6.1 保洁员职业道德 2 DB3206/T 1007—2020 保洁员应遵守的职业道德至少包括： a) 诚实守信； b) 爱岗敬业； c) 注意保护顾客隐私； d) 尊重顾客生活习惯。 6.2 保洁员行为规范 保洁员应遵守的行为规范至少包括： a) 在规定的时间内准时到达； b) 用语文明，礼貌对待顾客； c) 服务过程中应爱惜顾客物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知