ICS 03.080.99 A 16 浙 DB3301 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0151—2018 代替 DB3301/T 43-2010 楼宇综合服务中心服务规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0151—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由杭州市质量技术监督局提出并归口。 本标准主要起草单位：杭州市下城区天水街道企业服务中心、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：颜鹰、潘洋、王学红、周小三、李向阳、何金龙、赵娟、付珊璐、楼燕青。 本部分的历次发布情况为：DB3301/T 43-2010。 1 DB3301/T 0151—2018 楼宇综合服务中心服务规范 1 范围 本标准规定了楼宇综合服务中心（以下简称中心）公共服务的术语与定义、设施与设备要求、人员 要求、问询与沟通、中心工作要求、安全要求以及监督与考核。 本标准适用于杭州市内的楼宇综合服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计 原则 GB/T 2894 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16179 安全标志使用导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 楼宇 从事生产、经营、咨询、服务等人员办公的场所，包括科研楼（含科技孵化器）、商务楼、商业楼、 城市综合体、工业标准厂房、工业遗产保护建筑等。 3.2 楼宇综合服务中心 涵盖政策宣传、企业登记、民政事务、劳动保障、非公党建、群团组织等全方位为楼宇企业提供贴 身服务的政府服务机构。以楼宇企业和楼宇员工为服务对象，由街道安排专人，各职能部门配合，负责 经济服务、民生保障、城市管理、综合治理、党群建设（五进楼宇）的运行。 4 设施与设备要求 4.1 办公场所与设施 4.1.1 应设置独立、醒目、固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求。各街道可根据实 际情况选择设立在楼宇大厅或固定的独立办公室，办公室所在楼宇大厅应设置指示牌。 4.1.2 应配备必要的办公设施，实行敞开式办公。每个中心至少应配备一台电话机、一台联网电脑、 一台壁挂式液晶电视机、接待桌椅、饮用水供应处以及其他必要的办公设备。 4.1.3 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。 2 DB3301/T 0151—2018 4.1.4 应设置统一用于摆放政策手册、服务指南、示范文本等材料的宣传架，展示材料应使用规范文 字，统一印制并及时更换，保持时效性。 4.1.5 应设置宣传栏，介绍中心的职能和服务内容。 4.1.6 各类设施、设备应定期检查和维护，保障设施、设备的正常使用。 4.2 标识设置 4.2.1 应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置为服务对象提供服务引导 和提示的醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等。图形标志应符合 GB/T 2893.1、 GB/T 2894、GB/T 10001.1、GB/T 16179 的规定。 4.2.2 中心的名称应规范，统一使用“XX 楼宇综合服务中心”。 4.2.3 中心标志标识的式样、字体、风格等应按统一规定设置，具体式样可参见附录 A。 5 人员要求 5.1 人员配置 5.1.1 每个中心应确定一个包括楼宇指导员(街道干部)、招商员(街道招商人员)、管理员(物管)、安 全员(片警)、办事员(国税、地税、工商)、联络员(社区干部)8 人以上的管理服务工作小组。工作小组 应为服务对象提供及时、有效的全方位配套服务，工作小组成员的名单、联系方式、工作时间应在中心 上墙公布。 5.1.2 每个中心应配备一名以上专职的楼宇工作人员。工作人员应保持相对稳定，应为楼宇企业和楼 宇员工做好咨询、答疑、指引服务。专职工作人员应实行挂牌上岗制度，工作标识牌包括单位名称、姓 名、职务、照片等信息。 5.1.3 各街道、各相关职能部门应确定派驻楼宇综合服务中心的联络员。联络员应负责联系本部门相 关工作。 5.1.4 各街道应明确分管中心的领导，负责楼宇综合服务中心工作。 5.2 人员素质 5.2.1 专职人员应具备较高的素质，具有较高的联系、沟通、协调、管理能力，具备简单的英语对话 能力。 5.2.2 中心工作人员应熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的业务能力。 5.2.3 职能部门联络人员应熟练掌握相关的国家政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。 5.2.4 街道分管中心领导应熟练掌握相关的国家政策法规和要求，具有较强的联系、沟通、协调和管 理能力。 5.2.5 中心工作人员应遵守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 仪表仪容 着装整洁、大方得体。 佩戴工作标识牌。 服务态度 态度自然真诚，面带微笑，目视对方，应给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。 对待服务对象应一视同仁。 3 DB3301/T 0151—2018 5.4.3 对服务对象语言诚恳，使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调、语气、音量适中，不应使 用服务忌语。 5.5 人员管理 应对工作人员进行上岗前培训，使之熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较高的联系、沟通、 协调、管理能力。并对培训和考核情况进行记录和建档。 6 问询与沟通 6.1 现场服务 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 电话服务 6.2.1 6.2.2 6.3 应安排专职人员为服务对象做好咨询、答疑、指引等服务。 应开展服务内容查询，为服务对象提供服务内容的信息网和文本资料查询服务。 应协助服务对象做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。 开通咨询服务电话，提供相关的信息服务。 咨询服务电话响铃应及时接听，准确地解答服务对象咨询，并做好通话记录。 网络服务 6.3.1 应开通咨询服务网站，提供相关的信息服务，实行规范化管理和网上监察。 6.3.2 工作人员应及时查看网上咨询诉求情况。属于职能范围内的网上咨询应在三个工作日内回复， 应由本单位或其他部门协调的，在五个工作日内回复或告知，并做好回复记录。 6.4 上门服务 每月应开展上门访问和满意度调查，定期召开座谈会、联谊会。 6.5 其他 6.5.1 安放书写用笔、纸、眼镜等便民用具。 6.5.2 有条件的楼宇，可设置触摸查询仪，为服务对象提供自助式综合查询服务。 6.5.3 中心应广泛征询各方意见和建议，设置意见箱、评议箱或评议器，开通投诉电话，建立监督核 查机制，及时了解和掌握服务对象的需求，积极反馈相关处理意见。 7 中心工作要求 7.1 工作时间 楼宇专职工作人员应每周在楼宇综合服务中心服务2个工作日以上，并将具体日期挂牌明示。中心 其他工作人员应保持24小时电话随时联系。 7.2 工作联系单 各中心应提供统一的工作联系单（详见附录B），并建立工作台帐。 7.3 工作流程 4 DB3301/T 0151—2018 楼宇综合服务中心工作流程，见附录C。 7.4 7.4.1 工作要求 企业咨询问题 7.4.1.1 对于可现场解答的问题，应由中心工作人员现场答复、办理。 7.4.1.2 对于无法现场解答的问题，企业应填写工作联络单，由中心工作人员负责接收工作联络单， 建立信息台帐，并按照服务内容进行分类。 7.4.1.3 需要相关部门解答的咨询问题，由中心工作人员与相关部门联系，次日答复咨询者。 7.4.2 企业申请办理相关事项 7.4.2.1 7.4.2.2 7.4.2.3 8 安全要求 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 企业申请代办事项，应由企业向中心提交完整的相关材料。 由中心工作人员到相关部门代为办理，办理完成并给予答复。 工作人员应书面记录办事情况，并录入数据库，统一管理。 树立高度的安全防范意识，确立安全第一的思想。 中心应设立安全责任人，定期组织人员进行安全知识学习，建立健全安全保障措施，确保安全。 重要资料应放入资料柜存放，并应配置安全防盗设施。 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强消防安全日常监督管理，确保消防安全。 中心应建立与楼宇物业良好的安全管理合作机制。 监督与考核 9.1 监督 9.1.1 应建立完善的监督机制，采用专门监督、业主监督等多种形式，对服务进行全程监督。 9.1.2 应建立服务质量反馈和投诉制度，采用电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡等多种投诉渠 道。 9.1.3 对监督中发现的问题以及投诉问题，应及时调查核实、公开处理。调查处理结果应在规定时间 内向当事人反馈。 9.2 考核 9.2.1 街道应设立专门机构，负责日常考核工作，每半年对专职人员、工作小组成员、联络人员的日 常工作程序、工作效率、工作质量等进行考核。 9.2.2 楼宇管理部门每年应对各中心进行考核。 5 DB3301/T 0151—2018 AA 附 录 A （资料性附录） 楼宇综合服务中心标志标识示例 6 DB3301/T 0151—2018 BB 附 录 B （资料性附录） 楼宇综合服务中心工作联系单 楼宇综合服务中心联系单 （存根联） 年 月 日 编号： 企业所在楼宇 企业名称 企业联系人 联系电话 受理内容 企业要求 处理结果 受理人： …………………………………………………………………………………………………………………… 楼宇综合服务中心联系单 （流转联） 年 承办职能部门 月 日 编号： 联系人 联系电话 联系人 联系电话 联系人 联系电话 联系要求 反馈意见 承办职能部门（签章） 注：本联系单由承办部门在受理后三个工作日内作出答复，并反馈至企业所在楼宇综合服务中心。 楼宇综合服务中心联系人： 联系电话： 7 DB3301/T 0151—2018 CC 附 录 C （资料性附录） 楼宇综合服务中心工作流程 企业咨询或申请办理相关事项 楼宇综合服务中心工作人员现场答复、办理 如无法现场答复、办理 咨询问题 办理相关事项 留下咨询问题和联系电话 提交相关资料 中心工作人员与相关部门联系 中心工作人员代为办理 次日答复咨询人 办理完成，答复咨