ICS 03.100.20 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 69—2018 代替 DB3301/T 69—2011 咖啡服务业规范 2018 - 06 - 20 发布 2018 - 07 - 20 实施 杭州市质量技术监督局 发 布 DB3301/T 69—2018 前  言 本标准按 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准由杭州市商务委提出并归口。 本标准主要起草单位：杭州市咖啡西餐行业协会。 本标准主要起草人：楼波音、张晓丽、胡军、曹岩、洪璇、沈福康。 本标准的历次发布情况为： ——DB3301/T 69—2011。 I DB3301/T 69—2018 咖啡服务业规范 1 范围 本规范规定了咖啡服务业的基本要求、服务人员要求、服务工作流程。 本规范适用于杭州市行政区域内咖啡服务企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 8978 污水综合排放标准 GB 10070 城市区域环境振动标准 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 13495 消防安全标志 GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GA 703 住宿与生产储存经营合用场所 消防安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 咖啡服务业 是指以咖啡及咖啡相关产品为核心，以体现咖啡文化氛围为特色的服务于个人消费的咖啡馆、咖啡 西餐厅等企业组成的一个新兴服务行业。 3.2 迎宾 是指客人进入咖啡服务业场所获得的第一阶段的迎接及导引服务。 3.3 引座 是指服务场所由专门的服务员，迎接客人到指定或预订座位落座的一个服务过程。 3.4 点单 是指服务员利用纯熟的销售技巧，了解顾客需求，与顾客达成一致，确保顾客满意的工作过程。 4 基本要求 1 DB3301/T 69—2018 4.1 安全要求 4.1.1 营业场所消防应符合 GA 703 的规定。消防标志应符合 GB 13495 的规定。 4.1.2 营业场所应安全通道畅通，各类标识明显，配有应急照明灯，装置安全监控，建立治安保卫组 织，明确专人负责，各项安全措施到位。 4.1.3 应确保顾客的人身健康及财产安全。 4.1.4 应确保会员的个人登记信息不对外泄漏。 4.1.5 采购的咖啡原料和咖啡相关设备等应符合国家有关标准的规定和要求，同时索要产品合格证明 和卫生质量检测报告等有效证明材料，索证齐全，并保存。 4.1.6 供顾客使用的咖啡及其他食品应符合食品卫生相关标准。预包装食品标识标签应符合 GB 7718 的要求。 4.2 卫生要求 4.2.1 营业场所卫生条件应符合《餐饮服务食品安全监督管理办法（卫生部令第 71 号）》的要求。 4.2.2 应设置卫生管理职责部门或专（兼）职卫生管理人员，负责营业场所卫生管理的具体工作。 4.2.3 营业场所传染性疾病预防措施应符合 GB 19085 的要求。 4.2.4 咖啡及其他食品供应的操作，应设单独的操作间或操作区域，并有机械通风装置。营业场所室 内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。使用集中通风空调系统的应符合卫监督发［2006］53 号的规定。 4.2.5 应组织从业人员定期进行健康检查。从业人员须持有有效的健康合格证明及卫生知识培训合格 证明上岗。 4.2.6 从业人员应熟知行业卫生要求，严格按卫生规范进行操作。 4.2.7 应设置公共用品用具消毒设施，设立独立的清洗消毒间（区）。其设置应符合《餐饮服务食品 安全监督管理办法（卫生部令第 71 号）》的要求。 4.2.8 咖啡器具及餐具应采用安全的消毒方式进行严格消毒。 4.2.9 每天营业结束前，应对服务场所进行全面清扫，不遗留垃圾。第二天营业开始前，也应先检查 场所各处的卫生情况，特别是厨房、吧台、卫生间，保证无垃圾、无污渍、无异味。 4.3 环境要求 4.3.1 新建营业场所周边 25m 范围内不得有有毒有害气体的污染源。 4.3.2 边界噪声应符合 GB 12348 的规定。 4.3.3 营业场所室内应整洁，通风良好，光线和温度适宜，卫生条件应符合《餐饮服务食品安全监督 管理办法（卫生部令第 71 号）》的要求。 4.3.4 营业场所应按《杭州市控烟条例》执行。 4.3.5 污水应当经预处理后纳入城市污水管道集中处理。不能纳入城市污水管道的应自行处理达到污 水排放的有关规定。 4.3.6 下水道畅通无阻，污水排放应符合 GB 8978 的规定。 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 设施、设备要求 建筑物应牢固安全，外立面完好、整洁、美观，字号牌匾等服务标志符合有关市容规定。 服务场所应按服务流程要求设置，布局合理。 空调安装应符合 GB 17790 的规定。其他电器设备及安装应符合国家相关标准规定。 给排水设施有效，经营服务用水应温度适宜，供应有保证。 与经营服务项目相适应的专业仪器设备和用品用具应齐全，并符合国家相关标准规定。 2 DB3301/T 69—2018 4.5 经营管理要求 4.4.6 应按相关法律、法规和行业的规定组织经营和管理。 4.4.7 有健全的规章制度和各工种的服务规程、质量标准。 4.4.8 在店堂醒目处悬挂《营业执照》、《餐饮服务许可证》等证照。 4.4.9 明示服务项目、计费单位、收费标准等内容，合理制定收费标准，严禁价格欺诈、牟取暴利等 不正当行为。 5 服务人员要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 人员资质要求 从业人员应具有一定的咖啡文化及专业知识，遵守职业道德，了解咖啡行业的相关法规和标准。 咖啡师、厨师、服务师等技术人员应取得国家职业资格证书，持证上岗。 从业人员须接受岗前培训。 仪容仪表 着装 员工上班应统一着装，并保持工作服整齐干净，工号牌或服务胸卡端正佩戴于制服左上方，且衣袋 中不能装与工作无关的物品，衣服要熨平，皮鞋要干净、光亮。女性穿着肉色丝袜，须无破损、干净整 洁。 5.2.2 发型 男性头发干净，修剪整齐，不许染彩发，不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐；女性头发 干净，梳理整齐，长发需盘起，不得披肩（短发参照男性要求），刘海以不遮住眼睛为宜。 5.2.3 个人卫生 男性面部保持清洁，不留胡须。女性化淡妆或不化妆。男女性均要求不留指甲，不涂指甲油，除手 表以外不允许佩戴任何饰品。要保持身体、尤其是手的清洁，身上没有异味，不得使用香水或散发有刺 激性气味的药物。 5.3 5.3.1 服务仪态 坐姿 5.3.1.1 走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大使椅子发出响声。拜访生客时，坐在座 椅前 1/3；拜访熟客时可座在座椅前 2/3，不得靠椅背。 5.3.1.2 女性落座时，应保持上身挺直，小腿交叉相叠，膝盖并拢，向一侧微微倾斜。穿裙子访客或 待客时，落座前应用两手将裙子从臀部向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 5.3.1.3 倾听别人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈 话内容确定注视时间长短和脸部表情，不可东张西望或显出心不在焉。 5.3.1.4 男性访客或待客时着装应整洁（如穿西装，一定要佩戴领带） ，落座时应将西装扣子解开。 5.3.1.5 男女性均切忌在客人面前翘二郎腿。 5.3.2 站姿 3 DB3301/T 69—2018 5.3.2.1 面部：面带微笑、颈项挺直、微收下颌、目光平视前方，眼睛的余光注视门外。 5.3.2.2 躯干：挺胸、收腹、提臀。 5.3.2.3 四肢：右手放于左手上交叉自然下垂于小腹处，虎口靠拢，指尖微曲，男性双脚与肩同宽标 准站立，女性双脚并拢，保持良好体态。 5.3.3 走姿 5.3.3.1 行走步伐要适中，朝目标方向直线行走，切忌步伐过大。女性可用小步，严禁奔跑（危急情 况除外）。 5.3.3.2 对客人开放的通道，员工应靠边而行，不得在通道中间大摇大摆。 5.3.3.3 在任何地方遇到客人，都应立即停步并靠边站立等待客人通过，在较宽敞的区域要主动让路， 不得与客人抢行。一般情况下不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让 开时说“谢谢”，再轻轻超过。 5.3.3.4 在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，主动点头问好，并 微笑着做出手势：“您先请”。 5.3.3.5 给客人做向导时，要走在客人前两步远的右前方一侧，并带有请之手势，以便随时向客人解 说和照顾客人。 5.3.4 服务沟通 5.3.4.1 从业人员接待顾客应主动、热情、周到、文明礼貌。 5.3.4.2 交谈时应使用标准普通话，语调平和，语速平稳，字正腔圆，用柔和的目光注视对方，面带 微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 5.3.4.3 服务提供前，应向顾客提供服务的真实信息，包括不同服务项目的种类和预期效果，以及收 取的费用等。 5.3.4.4 站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆 弄其它物品。 5.3.4.5 客人讲话时，不宜看手表，不可整理衣装和头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。 5.3.4.6 服务提供过程中，应适时询问顾客满意度、舒适度等情况，确切了解顾客的需求与喜好等。 同时对顾客提出或询问的有关问题，应耐心、及时的做出真实明确的答复。 5.3.4.7 不得随意打断对方的谈话，特别是面对客人的询问。要仔细倾听后，再作出妥帖回答。 5.3.4.8 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住鼻 面部。 6 服务工作流程 6.1 迎宾 6.1.1 了解当天定桌情况和所有座位情况，是否有空座、满座及大小座安排情况。迎接与送别每一位 客人，合理控制分流客人。 6.1.2 雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑”的告示牌。 6.1.3 迎宾不能出现空岗，迎宾出现空岗要安排其他员工补岗，保证迎宾岗位的不缺人。 6.1.4 迎宾需“五步目迎、三步问候”。 4 DB3301/T 69—2018 6.1.5 客人进店迎宾员须致以热情问候，同时及时把信息传递给楼层服务员。问候时要目视客人，面 带微笑，语气亲切自然，语调适中。 6.2