ICS 03.080.30 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0167—2018 汽车装饰与美容服务规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0167—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准杭州市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：杭州新奇特汽车服务有限公司、杭州市汽车流通协会。 本标准主要起草人：阮赛琴、朱志元、章忠根、罗俊平。 I DB3301/T 0167—2018 汽车装饰与美容服务规范 1 范围 本标准规定了汽车装饰与美容服务的术语和定义、基本要求、服务要求、售后服务。 本标准适用于对汽车进行清洗、美容、装饰、内饰维护等的汽车装饰与美容服务企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 15565.2 图形符号 术语 第2部分:标志及导向系统 3 术语和定义 以下术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车清洗 是指对汽车外表、内部及内饰进行的清洗。 3.2 汽车装饰 是指通过增加一些附属的物品，以提高汽车表面和内室的美观度的行为。 3.3 汽车美容 是指用汽车的专业养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。汽车美容项 目主要有车体打蜡、抛光、封釉、车内饰蒸汽桑拿等。 4 基本要求 4.1 场地 4.1.1 经营汽车清洗、美容、内饰维护服务的企业，应有与服务相适应的停车区、作业区和供顾客休 息的场所。 4.1.2 汽车清洗场所应通风良好、地面平整防滑、排水设施畅通，符合环保要求。 4.2 4.2.1 定。 标志 公共区域应设置明显公共信息图形标志，标志的设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15565.2 的规 1 DB3301/T 0167—2018 4.2.2 4.3 对存在危险因素的部位和设备、设施设置安全标志，安全标志应符合 GB 2894 的规定。 设施、设备 4.3.1 应有洗车清洗、美容、装饰、内饰维护等作业所需的基本设施和设备，包括但不限于：清洗槽、 清洗机、泡沬机、空压机、打蜡机、热风机、吸尘器、吸水器、缝纫机、磨、钻、锯、打蜡机、封釉机、 抛光机等设备。 4.3.2 顾客休息场所应有桌椅、茶水、书刊杂志等。宜提供电视、电脑、免费的 wifi 等。 4.3.3 配备必要的灭火器等消防设施和应急器材。 4.4 材料 用于汽车清洗、美容、装饰、内饰维护等的材料应符合国家相应的产品标准规定。并索取产品合格 证和检验报告。属于“3C”认证的，应采用取得“3C”认证的材料，并索取产品检验合格证、检验报告 和强制性认证证书。 4.5 人员要求 汽车清洗、美容、装饰、内饰维护等人员上岗前，应进行应知应会培训。 4.6 价格公示 应在明显位置公示服务项目及对应的价格。 5 服务要求 5.1 接待 5.1.1 5.1.2 5.2 服务项目确认 5.2.1 5.2.2 5.3 服务应主动、热情、耐心、周到。如，帮顾客开启车门、迎顾客下车；打开车门时说“您好”。 接待人员应引导车辆安全进入作业区。并提醒顾客取走车上的现金和贵重物品。 接待人员应与顾客沟通，询问服务内容及要求，确认服务项目。 讲解服务流程，告知服务项目所用材料的品牌、型号规格、价格等。 服务合同 确认服务项目后，应与顾客签服务合同，合同内容至少应包括： a) 服务项目； b) 服务价格； c) 服务承诺(质保期)； d) 所用材质的品牌、型号规格、价格； e) 责任条款及双方基本信息。 注：汽车清洗可不签服务合同。 5.4 服务前验车检查 作业前，应按车辆服务项目不同，分别进行检查： a) 汽车清洗前应检查车辆门窗是否关紧、车辆表面是否有不适宜清洗状况等； 2 DB3301/T 0167—2018 b) 汽车美容、镀膜前应检查车身外观漆膜是否有划痕、损伤，内饰是否破损等不良现象。如有损 伤应作记录，并由顾客签字确认； c) 汽车贴膜前应检查车窗玻璃外观和安装情况：车窗玻璃的是否完整，无裂纹、破损等缺陷，如 有异常应向顾客提出，并由顾客签字确认； d) 汽车装饰前应检查车内的各种系统、设备、灯光是否正常工作，如有异常应向顾客提出，并由 顾客签字确认。 5.5 服务质量 5.5.1 汽车清洗 汽车清洗后应符合以下要求： a) 车内及尾箱地毯、脚垫无沙砾、垃圾，烟灰缸内无烟蒂、烟灰等杂物，座椅缝无脏物、污渍； 车内饰部件、外部饰件、座位应无尘、无水渍； b) c) d) 5.5.2 车辆外观无水渍、灰尘、泥沙，玻璃干燥、明亮； 车轮涡无明显泥沙。 汽车美容 汽车美容后车体漆面应清洁、光滑、明亮。车内清洁，物归原位。 5.5.3 汽车镀膜 汽车镀膜后，应符合以下要求： a) 车体漆面光洁、明亮，光滑不粘灰； b) 经电抛光处理的细微划伤、划痕已清除； c) 发动机外部、胎侧上蜡； d) 整车清洁度应符合 5.5.1 的规定。 5.5.4 汽车贴膜 5.5.4.1 降器。 5.5.4.2 5.5.4.3 5.5.4.4 汽车贴膜前对车窗内、外表面进行清洗，重点清洗内饰面和玻璃密封胶区域，并封闭车窗升 与顾客确认膜的品牌、颜色、型号规格、价格等。 交车时应告知顾客，72h 内不应随意升降玻璃，并于第 4 天回店复查。 汽车膜贴后应符合表 1 的规定。 表1 项 5.5.5 贴膜要求 目 要 求 外观 应光滑、平整，无明显水波纹、起翘、划痕、划伤、缺角、卷边等现象 气泡 不超过 2 个/d ㎡肉眼可见气泡 灰尘 不超过 2 个/d ㎡ 视线 视线清晰、透明，不应有影响驾驶员行车视线的缺陷 汽车装饰 汽车装饰后，顶棚、门板、座椅的饰面应平整，无皱折；座椅套大小合适、针距均匀、缝线整齐、 平直。 3 DB3301/T 0167—2018 5.6 顾客验收 服务项目完成，并检验合格后，将车辆交付顾客验收。顾客按服务项目的要求进行验收时，若对服 务结果有异议并经确认属实的，应按不合格处理程序进行处理。顾客验收合格后应签字确认。 5.7 不合格处理 顾客验收不合格的，按以下要求处理： a) 材料不合格的，进行退货或更换； b) 施工不合格的，返工处理，直至合格。 6 售后服务 6.1 建立客户档案 应对服务的顾客建立“一车一档”信息档案。顾客信息档案内容至少有： a) 顾客信息； b) 车辆信息； c) 合同编号； d) 服务记录等。 6.2 回访服务 6.2.1 应在服务完成，验收交车后的 3～7 天内，对顾客进行第一次跟踪回访服务。 6.2.2 跟踪回访采取电话、短信、微信、信函等形式。回访内容： a) 询问顾客用车情况，对该次服务有何意见或建议； b) 告之相关的汽车运行知识和注意事项； c) 介绍近期为顾客提供的各类服务、特别是新的服务内容； d) 询问顾客近期有无新的服务需求； e) 满意度调查。 6.2.3 对回访中顾客的投诉，按 6.3 的规定处理。 6.3 6.3.1 6.3.2 投诉处理 应有专人或部门处理顾客投诉，并在明显位置公布消费者投诉电话，放置意见簿或意见箱。 应对处理结果进行电话回访，投诉处理记录应完整。 _________________________________ 4