ICS:03.080.01 A12 DB3310 浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准 DB3310/T 32-2018 酒店会议服务规范 2018-06-07 发布 台州市质量技术监督局 2018-06-07 实施 发布 DB3310/T 32-2018 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由台州市质量技术监督局提出。 本标准由台州市旅游局归口。 本标准起草单位：台州丽廷凤凰山庄有限公司。 本标准主要起草人：许美妹、李晔晔、周沛锋、李士海。 本标准为首次发布。 1 DB3310/T 32-2018 酒店会议服务规范 1 范围 本标准规定了酒店会议服务的基本要求、基本原则、基本流程、其他服务和持续改进等。 本标准适用于酒店承办的会议服务，其它会议服务也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 16153 饭馆（餐饮）食品卫生标准 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 24453 酒店客房用易耗塑料制品 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 会议 三人以上，为了研究问题、交流信息、获取知识、统一思想等目的而在特定的时间在酒店内、按照 一定的规则所进行的发言、讲解、讨论、商议、交流等行为从而集思广益、达成一定结论的活动。 3.2 会议服务机构 接受会议主办方或会议委托方委托，为会议提供部分或全部有偿服务的组织。 4 基本要求 4.1 管理要求 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 应依法办理相关证照，诚信经营。 应建立健全经营服务、安全应急等相关管理制度。 具备与所承办会议相适应的场所、设备、人员等条件。 实行明码标价，标明服务内容和收费标准。 4.2 人员要求 4.2.1 仪表仪容 1 DB3310/T 32-2018 4.2.1.1 仪表仪容要端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴名牌上岗服务。 4.2.1.2 表情自然、亲切，微笑服务。 4.2.1.3 举止文明，服务主动，符合岗位规范。 4.2.2 服务语言 4.2.2.1 讲普通话（必要时使用第二种语言），语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调、语速 适中。 4.2.2.2 对客交流时，应有规范、标准的话术。 4.2.3 服务技能 应具有履行本岗位相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 5 基本原则 5.1 5.2 5.3 5.4 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。 尊重民族习俗，不损害民族尊严，不以貌取人，一视同仁。 礼貌待客，热情友好，诚信无欺。 提供便捷、规范、高效、优质的服务。 6 基本流程 6.1 会议承接 6.1.1 6.1.2 格。 6.1.3 a) b) c) d) e) 热情接待来访的会议组织者或会议服务机构，详细了解会议的等级、规模、性质等。 介绍酒店地理环境，接待能力及配套设施，主动引导、陪同，现场介绍各类设施情况和销售价 确认会议服务的基本情况，包括： 会议组织者或会议服务机构的名称、通讯地址、联系人及电话； 会议规模、性质、时间、会期及会议室等信息； 住宿标准和用餐标准； 是否需要提供交通、游览等其他服务； 付款方式。 6.2 会前准备 6.2.1 做好场所的卫生保洁工作，会场应当空气流通，无异味，室内空气应符合 GB18883 的要求。 6.2.2 根据会议的要求精心布置会场，合理安排座席、座次，需要放置座位牌的，座位牌应居中摆放。 6.2.3 根据会议要求准备好会议宣传牌、会议横幅等，摆放或悬挂在指定位置，牢固醒目。 6.2.4 按要求准备电脑、投影仪、麦克风等设备，并调试好音响、宽带网络等。 6.2.5 根据会议要求准备茶水、毛巾、纸、笔等服务用品，摆放在桌子的适当位置，饮用水应符合 GB 5749 的要求。 6.2.6 会场主要通道和各功能区应设立会议指示牌、引导牌标识，并保留至会议结束。会场及公共区 域的指示图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.2.7 必要时，为会议用车提供停车证、通行证、车头牌、停车点指示牌等。 6.3 会中服务 2 DB3310/T 32-2018 6.3.1 会前一小时打开会议室门，夏季室内温度宜保持在 24℃-26℃，冬季室内温度宜保持在 16℃ -18℃，灯光的亮度适当。 6.3.2 应有迎宾员站在所指定的会场迎宾，礼貌地迎接顾客，引导就坐。 6.3.3 协助提供会议报到、资料发放等会务服务。 6.3.4 应为就坐的客人沏茶倒水，倒茶水时，动作要轻，倒水要适中，宜八分满，倒完水后，及时退 出。会议期间，应注意茶水情况，及时加水。 6.3.5 应有专职服务人员在会场中服务，随时满足客人在会场中的需要。 6.4 会后服务 6.4.1 会议结束后，服务员应微笑向客人道别，并提醒带好自己的随身物品。 6.4.2 及时打扫会场，做好下一场次会议的准备工作。 6.4.3 为会议组织者或会议服务机构提供会议的结算明细，确认消费金额。 7 其他服务 7.1 住宿服务 7.1.1 应按要求提供安全、卫生、舒适住宿服务，住宿卫生应符合 GB9663 的要求。 7.1.2 客房中应优先选用国家节能环保的产品，减少铺张浪费，酒店客房用易耗塑料制品应符合 GB/T 24453 的要求。 7.2 餐饮服务 7.2.1 应提供安全、卫生、健康的餐饮服务，符合 GB 16153 的要求。 7.2.2 尊重特殊人群的生活习俗，尽量满足不同的饮食需求。 7.3 医疗服务 7.3.1 有条件的可配备常用非处方药品，有专人负责管理。 7.3.2 协助提供应急医疗服务。 7.4 停车服务 7.4.1 停车场地面平整，且进行合理分区、出入畅通、标识醒目。 7.4.2 停车场应有专人管理，疏导，车辆停靠整齐有序。 7.5 商品服务 提供租售商品、打字复印传真等服务，明码标价，应符合国家法律法规及相关标准的规定。 8 持续改进 8.1 及时了解搜集顾客意见和建议，认真处理顾客投诉，并及时反馈。 8.2 宜按 SB/T 10409 开展顾客满意度测评，根据测评情况及时改进服务质量、提升服务水平。 3