DB 6101/T 3091—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 设施设备要求................................................................................................................................................... 2 6 配送服务流程................................................................................................................................................... 5 7 配送中心作业................................................................................................................................................... 5 8 配送运输........................................................................................................................................................... 7 9 送达服务........................................................................................................................................................... 8 10 风险控制......................................................................................................................................................... 9 11 投诉处理....................................................................................................................................................... 10 12 服务量化指标............................................................................................................................................... 10 I DB 6101/T 3091—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市市场监督管理局提出。 本文件由西安市商务局归口。 本文件主要起草单位：陕西卡一车物流科技有限公司。 本文件参与起草单位：西安市现代物流与供应链联合会、陕西长安经济与技术研究院。 本文件主要起草人：张益铭、侯东卫、弥永丰、刘昌耀、郭庆源、于博浩、高惠。 本文件为首次发布。 本文件在实施中如有疑问和建议，请将咨询或修改建议信息等反馈至下列单位： 单位：陕西卡一车物流科技有限公司 电话：029-88080155 地址：西安国际港务区港务大道99号B座9层01室 邮编：710026 II DB 6101/T 3091—2020 物流配送服务规范 1 范围 本文件规定了物流配送服务的基本要求、设施设备要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、 送达服务、风险控制、投诉处理、服务量化指标。 本文件适用于提供普通货物物流配送服务的组织以及相关主体，从事其它配送物流服务的组织可参 考执行，危险化学品物流配送服务不适用本文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1—2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3—2011 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 18354—2006 物流术语 GB/T 18768—2002 数码仓库应用系统规范 GB/T 22126—2008 物流中心作业通用规范 GB/T 22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 22263.7—2010 物流公共信息平台应用开发指南 第7部分：平台服务管理 GB/T 26820—2011 物流服务分类与编码 GB/T 28581—2012 通用仓库及库区规划设计参数 3 术语和定义 GB/T 18354—2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 揽货 canvass business order 承运人（组织）或配送人（组织）获取物流配送业务的行为。 3.2 收货 goods receiving 物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数、分 类、标识、入库等活动。 [来源：GB/T 22126—2008,3.2] 3.3 交货 deliver the goods 承运人（组织）或配送人（组织）根据合同约定的要求，将货物交付给收货人（组织）的过程。 4 基本要求 1 DB 6101/T 3091—2020 4.1 管理要求 4.1.1 应合规经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应通过品牌形象、产品、服务等提升客户体验，建立供应链物流服务体系。 4.1.3 应贯彻以客户为中心的服务理念，根据客户需求设计业务流程，并能够按客户要求在规定时限 内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应确保配送人员（组织）及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.1.5 应通过品牌形象、产品、服务等提升客户体验，完善供应链物流服务质量管理体系，保证配送 服务质量。 4.2 人员要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 应具有满足物流配送需要的服务人员，特殊专业岗位的服务人员应具备相应的资格证书。 应定期对服务人员进行岗位技能培训和安全教育，考核合格后上岗。 服务人员应着装整洁，形象良好；语言表达清楚、语气温和、礼貌待人。 服务人员应严肃认真，爱护配送物品，按操作程序作业。 服务人员应安全规范使用设备，采取劳动保护措施，保证现场人员及货物安全。 合同与单据 4.3.1 配送服务合同（运单）的订立应遵循公平、公正、诚信、自愿的原则，内容真实、完整、明确。 4.3.2 配送服务合同（电子合同）的签订应符合相关法律法规规定。 4.3.3 配送服务合同应包括以下内容： a) 服务内容与方式； b) 服务时限； c) 服务要求； d) 计费规则及价格调整； e) 付款方式： f) 违约责任； g) 补救措施； h) 意外及赔偿； i) 其他约定的条款。 4.3.4 合同与单据，按分类和时序原则统一归集、整理、交接和保存。 4.3.5 对于履行完毕的合同和单据应由专人妥善保管，保存期限宜不少于 3 年，对于有特殊约定的以 约定期为准，对于法律法规或行业标准中有明确要求的，从其规定。 4.4 社会责任 4.4.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 4.4.2 应树立创新、节约、高效、绿色、共享的发展理念，使用先进设备，提高资源利用率，保护生 态环境。 4.4.3 应建立诚信体系和道德规范。 5 设施设备要求 5.1 2 场所设施 DB 6101/T 3091—2020 5.1.1 库区平面布局 根据库址的地理环境、气候条件、选址模式和客户类别、仓库性质以及作业流程、防火要求等因素， 合理规划库区内的作业区、装卸作业区、辅助作业区、办公区、停车场、出入口与通道、排水系统等的 位置与设计参数，做到布局合理、安全、高效，并能充分提高土地利用率。 5.1.2 仓库布局 5.1.2.1 基本要求 5.1.2.1.1 应根据库区地形