ICS 03.080 A 16 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3777—2020 社区养老设施管理与运行规范 2020 - 06 - 08 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 07 - 08 实施 发 布 DB37/T 3777—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东泰山社会服务业发展促进中心、山东长青藤养老产业 研究院。 本标准主要起草人：祁晓丹、原静、宋坤、朱本行、米礼梅。 I DB37/T 3777—2020 社区养老设施管理与运行规范 1 范围 本标准规定了社区养老设施的布局和建设要求、服务功能、运行模式、管理要求、服务质量监督等。 本标准适用于社区养老服务设施的管理与运行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 032—2012 养老机构安全管理 JGJ 450—2018 老年人照料设施建筑设计标准 建标 143—2010 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区养老设施 为社区老年人提供生活照料、康复护理、文体娱乐、托养服务的场所的统称，主要包括社区综合养 老服务中心、社区老年人日间照料中心、居家养老服务站等。 3.2 社区综合养老服务中心 为辐射区域内老年人提供居家助老、社区托老、机构养老等融合服务的综合型社区养老服务设施。 3.3 社区老年人日间照料中心 以社区日托、上门服务为主要形式，为辐射区域内老年人提供生活照料、文化娱乐、科普教育等日 间服务的设施。 3.4 居家养老服务站 为辐射区域内居家老年人提供助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急、精神慰藉等入户服务的设施。 4 布局与建设要求 1 DB37/T 3777—2020 2 2 4.1 新建城镇居住区、已建成的城镇居住区应分别按照每百户不低于 20 m 、15 m 的标准配建社区养老 服务设施。其中： a) 新建城镇居住区的社区养老服务设施应与居民住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付 使用； b) 已建成的城镇居住区未配建或者配建的社区养老服务设施不符合规定要求的，所在县（市、区） 应通过新建、改建、购置、置换、租赁等方式配置社区养老服务设施； c) 多个占地面积较小的城镇居住区可统一配建、配置社区养老服务设施。 4.2 对设计总床位数或老年人总数不少于 20 床（人）的社区养老设施的建设应符合 JGJ 450－2018 的标准要求，对等于并小于 19 床（人）的社区养老设施的建设应符合建标 143－2010 的标准要求。 4.3 社区养老设施的设备配备应满足无障碍环境、消防安全、环境保护、卫生防疫、食品安全等相关 要求。 5 服务功能 5.1 社区综合养老服务中心主要包括以下服务功能： a) 居家助老：为辐射区域老年人提供助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急、精神慰藉等入户服 务； b) 社区托老：为辐射区域内失能、空巢、纯老家庭、高龄独居以及其他需要临时短期托养老年人 就近提供养老服务； c) 机构养老：为辐射区域内需要长期入住的老年人提供机构养老服务； d) 其他相关配套服务。 5.2 社区老年人日间照料中心主要包括以下服务功能： a) 生活照料：为社区有需求的老年人开展日间照料、配餐送餐、生活护理、家政服务、康复医疗、 精神慰藉等服务； b) 文化娱乐：为社区老年人开展书法、绘画及适合老年人特点的文化娱乐、健身康复等活动创造 条件，并组织社区老人开展歌咏舞蹈、琴棋书画、手工竞技、文体比赛、乐器演奏等活动； c) 科普教育：普及养生保健、疾病预防、法律维权、书法绘画、文艺创作等科学知识，根据老年 人需求组织专题科普教育。 5.3 居家养老服务站主要包括以下服务功能： a) 入户生活服务：为有需求的居家老年人提供生活照料、餐饮配送、保洁、助浴、辅助出行等服 务； b) 入户医疗卫生服务：为有需求的居家老年人提供健康体检、家庭病床、医疗康复和护理等社区 卫生服务； c) 入户精神慰藉服务：为有需求的居家老年人提供关怀访视、生活陪伴、心理咨询、不良情绪干 预、临终关怀等服务。 6 运行模式 6.1 社区养老服务设施可由街道、乡镇政府投资举办，也可由社会力量（包括社会组织、企业或个人） 投资举办。 6.2 社区养老服务设施的运行模式一般分为以下两种： a) 在一个地址或独立建筑内提供所有服务项目的单体运行模式； 2 DB37/T 3777—2020 依托养老机构或社区综合养老服务中心，通过购买、租赁、合作经营等方式设置外设服务点， 统筹所有资源提供居家、社区、机构融合发展的一体多点运行模式。 6.3 居家养老服务站以承接社区综合养老服务中心或社区老年人日间照料中心的部分功能或作为社区 综合养老服务中心外设服务点的形式运行。 b) 7 管理要求 7.1 服务机构 7.1.1 应具备法人资质或经行业主管部门备案。 7.1.2 应配备与服务功能相匹配的设施设备和人员。 7.1.3 应按照具体服务项目取得相关行政管理部门的许可或审批。其中，开展餐饮服务的，应向卫生 行政管理部门、食品药品监督管理部门报审；开展医疗服务的，应向卫生行政管理部门报审。 7.2 制度建设 7.2.1 应建立完备的日常管理制度，主要包括但不限于以下几种： a) 人员管理制度：明确工作人员的职责和对服务老年人的行为要求； b) 档案管理制度：对服务老年人的体检证明、服务合同、身份证、户口本复印件、老年人照片、 子女联系方式等资料进行存档。有条件的可建立老年人健康档案； c) 财务管理制度：建立财务账目，按时公布物资、经费收支情况； d) 安全管理制度：明确用电安全、食品安全及开展安全检查等管理要求； e) 卫生管理制度：明确室内外环境卫生，及入住老年人个人卫生等管理要求； f) 设施设备使用管理制度：根据设施设备配备情况，明确各功能室、服务设备的使用管理要求。 7.2.2 应将重要的管理制度公示上墙，或者做成手册、宣传页等。 7.3 财务管理 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 应做好资产管理，建立健全财务管理制度。 财务档案应符合法律法规的有关规定。 服务收费项目应公开、公示。 按照国家有关规定，建立完善的捐赠接受和使用制度。 7.4 安全管理 7.4.1 按照国家法律法规规定，建立健全安全管理制度体系，有各类突发事件应急预案，至少包括火 灾、食物中毒等。 7.4.2 每季度组织一次消防培训和演练。 7.4.3 老年人设备设施安全、食品安全、消防安全、人身安全等管理应符合 MZ/T 032－2012 第 5、6、 7、9 章的要求。 7.4.4 建立巡查、抽查机制，并制定相关的管理表单，严防漏电、漏水、火灾等事故的发生。 7.5 人力资源管理 7.5.1 应按照服务老年人的数量配备相应数量的专（兼）职服务人员。 7.5.2 各专业服务人员，应接受专业培训，具备相应的专业技能。 7.5.3 应具有工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度。 3 DB37/T 3777—2020 7.5.4 应建立符合各服务岗位要求的专业知识、服务技能、服务礼仪等人力资源行政管理制度。 7.5.5 应建立培训管理制度，并有相关的培训记录，有条件的可与相关的培训机构建立合作机制。 7.6 服务管理 7.6.1 7.6.2 7.6.3 7.6.4 7.6.5 应与服务老年人签订服务合同，明确服务清单和服务要求。 应制定服务流程和操作规范，规定服务达到的水平和要求。 应有持续的服务评估、优化管理制度，并有相关的记录。 应注重保护老年人隐私，不应泄露服务过程中获取的服务对象个人隐私信息。 应公示投诉举报渠道，做好服务质量的监督、检查、评价与改进工作。 8 服务质量监督 8.1 服务质量监督检查 应设置专门的部门或人员定期检查服务质量，发现问题及时整改。 8.2 服务投诉处理 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 在显要位置公开投诉举报渠道和方式。 应有专门的部门或人员负责投诉处理。 及时对投诉信息进行核实、处理和反馈。 定期汇总和分析，并采取必要的措施防止类似问题再次发生。 做好投诉处理记录并保存。 8.3 服务质量评价与改进 8.3.1 应开展服务满意度测评工作，及时了解老年人及担保人对服务满意的程度。 8.3.2 每季度至少 1 次由负责人主持进行服务质量评价。 8.3.3 每年宜委托第三方评价机构进行综合评价。 8.3.4 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措 施和预防措施。 8.3.5 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。 _________________________________ 4