ICS 03.200 A 12 DB4103 洛 阳 市 地 方 标 准 DB4103/T 126—2020 智慧旅游服务建设指南 2020-04-16 发布 洛阳市市场监督管理局 2020-05-16 实施 发 布 DB4103/T 126—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：洛阳师范学院。 本标准主要起草人：梁留科、张瑞玲、张永新、王瑞娟、贾世杰、马友忠。 I DB4103/T 126—2020 智慧旅游服务建设指南 1 范围 本标准规定了智慧旅游服务建设的术语和定义、基本要求、智慧旅游基础设施、智慧旅游数据及共 享服务、智慧景区、智慧旅游管理、智慧旅游营销、智慧旅游平台、创新发展。 本标准适用于智慧旅游服务的建设与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239 信息安全技术网络安全等级保护基本规定 GB/T 33356 新型智慧城市评价指标 GB/T 35273 信息安全技术个人信息安全规范 GB/T 1859 智慧景区建设评价规范 3 术语和定义 DB41/T 1859 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智慧旅游 也称智能旅游，利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设 备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，及时了解，及时安排 和调整工作与计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。 3.2 智慧旅游基础设施 通过云计算、物联网、互联网/移动互联网、大数据、5G、人工智能、移动支付等技术，便于游客 智能感知的机构、组织和系统以及使用的设备和场所等。 3.3 智慧旅游管理 通过对旅游资源、设施、服务、游客等资源的评估、整合，实现旅游的诚信体系、管理体系建设。 3.4 智慧旅游营销 通过对旅游资源的整合，依托新一代信息化和智能化等技术，开展的多形式的旅游营销活动。 3.5 智慧旅游平台 通过云计算、物联网、互联网/移动互联网、大数据、5G、人工智能、移动支付等，在项目数据库、 创业基地、产业园区等建设方面搭建的技术、设施和服务组织。 1 DB4103/T 126—2020 4 基本要求 4.1 智能化 充分利用云计算、物联网、互联网/移动互联网、大数据、5G、人工智能、移动支付等现代高新技 术，推动线上线下相结合的运营和服务模式创新。 4.2 个性化 更新现有的旅游信息检索系统，优化旅游APP的推荐系统算法，满足游客的个性化需求，同时提供 能够满足不同类型游客群体的个性化服务。 4.3 规范化 服务要求应符合地方、行业、国家或国际通用标准。 4.4 便捷化 使用简单、快捷、方便、易操作。 4.5 安全化 在操作、使用和服务等环节，确保设备、人员和使用者的人身、财产、信息等方面的安全，应符合 GB/T 22239和GB/T 35273的规定。 5 智慧旅游基础设施 5.1 通信设施 在游客集散地、机场、车站、码头、景区、宾馆饭店、旅游购物街区等重点涉旅场所，设置无线上 网设施，并同时保证旅游区域网络信号畅通。 5.2 电力设施 针对相关的软硬件系统配置4 h以上的备用电源，确保旅游区域的应急通信、指挥调度、公共广播、 视频监控、电梯以及游览设施在主电路停止工作后能正常运行。 5.3 交通设施 交通方式快捷多样，可进入性强，外部综合交通网络体系完善，内部交通体系健全，各类设施运行 有效。 5.4 信息服务设施 建立提供信息查询、预订、导览、旅游投诉、求助以及救援等多功能的智慧旅游服务设施。 6 智慧旅游数据及共享服务 6.1 建立旅游信息数据支撑平台，构建数据设施服务基础保障。 2 DB4103/T 126—2020 6.2 建立旅游资源整合平台，对旅游资源进行梳理和评估，包含景区、酒店、商场、旅行社等旅游资 源，整合当地旅游资源，以及运营商、交通、天气、环境、媒体、消费（移动支付、银联）、互联网、 电商等资源。 6.3 建立旅游基础数据库，实现旅游基础数据和专题数据分类管理。 6.4 建立旅游数据管理平台，保障数据安全。 6.5 建立旅游数据服务平台，实现旅游数据的开放和共享，促进旅游行业发展。 6.6 建立旅游信息数据上报前的审核会商组织制度。 6.7 建立旅游部门和企业间的数据实时共享平台。 6.8 建立定期发布、开放有关旅游行业发展数据，旅游服务质量数据的信息反馈系统。 6.9 建立市、县旅游视频监控数据共享平台，对接国家和河南省相关信息平台。 7 智慧景区 7.1 景区可进入性良好、自备停车场、内部交通线路设计合理，可实现游客车牌的自动识别、统计分 析，车流状况、停车场空位信息实时发布，快速引导车辆出入，不停车收缴费。 7.2 门票、宣传资料、信息查询、导览、导游服务齐全，游客中心服务功能齐全，引导标识合理健全， 基础服务设施安全合理。 7.3 建立非法闯入、火险、异常天气、地质灾害等自动探测报警系统，能及时提醒游客及工作人员。 安全保护机构、制度和人员齐备，安全处置、安全设备设施到位，医疗救护服务完备。 7.4 景区干净整洁，废弃物处置合理，吸烟区、食品区、卫生区健全，管理到位。 7.5 邮政纪念、电讯服务齐全，应保障高速宽带信息网络接入和核心区域无线局域网免费全覆盖。 7.6 购物场所、商品、从业人员、管理等合理得当。 7.7 机构制度完善，企业形象良好，旅游规划合理，培训、宣传、投诉意见与处理迅速合理，景区求 助与救援等应急机制完善、设施完备。 7.8 环境、文物、古建筑等保护得当。 7.9 游客可现场或可在线体验 AR、VR 或 AI 等服务。 7.10 支持多种支付方式，内部可无现金交易。 7.11 覆盖景区核心区域，实现分段控制，声音清晰。 7.12 水电桩、垃圾箱或路灯等重要服务设施通过与物联网或信息系统结合，实现智能化服务与控制。 8 智慧旅游管理 8.1 建立旅游大数据分析系统，对客流、客源、消费行为及旅游产业、行业等进行统计分析，实现旅 游智慧管理。 8.2 建立旅游运行监测体系，对客流、消费、行业、景区、满意度、安全等进行监管。 8.3 建立旅游服务评估体系，对游客意见、投诉和建议进行综合管理分析，促进服务提升。 8.4 建立旅游政务网站，有政府对外发布权威旅游政务信息的渠道，能提供特殊时间段旅游预测信息。 8.5 建立旅游目的地重大事件预警、预测以及处理机制。 8.6 提供特殊时间段的旅游大数据发布。 9 智慧旅游营销 3 DB4103/T 126—2020 9.1 建立完善统一的旅游电商销售平台，整合一个地区的旅游资源，开展线上销售活动，实现线上线 下相结合的销售局面。 9.2 创新销售模式，建立合理的销售奖励机制，并通过平台设计调动市民的积极性，实现全民销售的 效果。 9.3 建立并完善自媒体营销平台，定期发布旅游动态，开展线上活动，保持活跃度。 9.4 建立第三方营销平台，依托电商平台、互联网门户网站，开展营销信息宣传。 9.5 结合乡村旅游特点，发展智慧乡村游，建设乡村旅游公共营销平台。 9.6 建立景区联动的营销平台。 10 智慧旅游平台 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 建立统一的旅游应急指挥平台。 建立统一的旅游咨询热线服务平台。 建立旅游在线审批服务系统。 建立旅游数据创新创业平台。 建立智慧旅游产业园区。 建立旅游示范、旅游投融资项目数据库。 11 创新发展 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 4 建立智慧旅游设施服务评价体系，应符合 GB/T 33356 的要求。 建立政府、产业、学校、研究和金融相结合的智慧旅游产业化推进模式。 建立线上线下相结合，全民营销等全新的销售模式。 建立旅游目的地星级景区门票网络预约制度。 建立游客旅游舒适度的实时评价机制。 DB4103/T 126—2020 参 考 文 献 [1] GB/T 26355 旅游景区服务指南 [2] LB/T 022 城市旅游公共服务基本要求 [3] DB41/T 1859 智慧景区建设评价规范 5