ICS 03.060 A 11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3603—2020 车险快速理赔服务规范 Service specification for fast-track claim of motor vehicle insurance 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 07 - 22 实施 发 布 DB34/T 3603—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：沈菲菲、闵芳、张健、凌俊杰、陈洁鹤。 I DB34/T 3603—2020 车险快速理赔服务规范 1 范围 本标准规定了车险快速理赔的术语和定义、基本要求、服务流程和服务内容。 本标准适用于机动车辆快速理赔服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 36687-2018 保险术语 3 术语和定义 GB/T 36687-2018 界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复 列 出 了 GB/T 36687-2018 中的某些术语和定义。 3.1 快速理赔 fast-track claims 保险人认为保险事故造成的损失轻微、预计赔付的保险金金额在一定范围内，索赔材料齐全且保险 责任认定明确的理赔案件。 [来源：GB/T 36687-2018，6.2.5] 4 基本要求 4.1 应简化理赔程序和理赔资料，缩短理赔时间。 4.2 对第一现场报案或虽未第一现场报案但无需查勘现场的，保险公司应自损失确定后 1 个工作日内 支付赔款。 4.3 对第一现场报案案件，确定需要查勘现场的，应在接报案后 5 min 内联系客户，市区原则上 60 min 内到达现场进行查勘。 4.4 由于客户原因，不能及时查勘现场的，保险公司应明确告知客户复勘现场的必要性及对理赔时效 的影响。 4.5 相关情况需保留电话录音或由客户签署知情书。 5 5.1 服务流程和服务内容 线上快赔 1 DB34/T 3603—2020 5.1.1 流程图 流程图见附录A。 5.1.2 自助查勘 5.1.2.1 接到在线案件后，引导客户使用专业客户端软件，向客户宣导自助理赔模式，指导客户完成 自助查勘和信息收集。 5.1.2.2 指导客户拍摄符合查勘标准的事故照片，并指导客户通过客户端软件上传事故照片。 5.1.3 线上定责 5.1.3.1 事故涉及双方的，指导客户报警或向客户宣导绑定交管 12123 平台，通过交管 12123 平台 进行定责。 5.1.3.2 单方事故不需要定责。 5.1.4 线上定损 5.1.4.1 应及时处理线上平台生成的查定一体和照片上传任务，必要时主动联系客户补充必要的案件 和现场照片信息。 5.1.4.2 审核保险责任，确认损失金额，并主动联系客户征询确认索赔意见，明确告知案件索赔对续 保影响；在客户确认索赔后，索取理赔所需单证并及时审核提交。 5.1.4.3 确认告知客户损失金额后，如客户决定不再索赔，则应告知并引导客户后续操作。 5.1.5 理算赔付 与客户确定损失金额后，按照损失金额大小及时进行赔付。 5.2 现场快处 5.2.1 流程图 流程图见附录B。 5.2.2 现场定责 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.3 到达现场后，查勘员通过理赔员版 12123 系统协助客户进行事故责任认定。 单方事故不需要定责。 现场查勘定损 5.2.3.1 现场收集并审核客户需提供的索赔资料，确认损失是否属于保险责任。 5.2.3.2 现场拍摄事故照片，估计损失情况，估计维修价格，并向客户建议维修方式。现场不能确定 的，引导客户进入后续理赔流程。 5.2.4 理算赔付 符合快赔案件标准的，现场进行赔付。 5.3 5.3.1 2 快赔中心 流程图 DB34/T 3603—2020 流程图见附录C。 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.3 案件识别 快赔中心查勘定损员接到工作任务时应识别事故责任是否明确。 对于事故责任有争议的，应先指导当事人通过交警进行责任认定。 查勘定损 5.3.3.1 对案件车辆进行查勘业务操作，拍摄案件照片，根据实际案件情况进行相关信息采集和录入。 5.3.3.2 可以现场定损的案件，应根据客户选择的维修企业类型确定定损标准，并对车辆损失金额进 行核定。 5.3.3.3 确认定损金额后，查勘定损员应明确告知客户定损结果，请客户确认定损金额并签署相关确 认文件。 5.3.3.4 客户不同意定损金额的，通过协商达成一致，并处理后续车辆维修事宜；如未能达成一致， 宜引入公估公司进行评估或申请行业协会介入调解。 5.3.3.5 不具备现场定损条件的案件，将查勘任务处理完毕后，应引导客户到正规的修理厂进行定损 及维修。 5.3.4 资料收集 现场收集、审核保险事故双方的驾驶证、车辆行驶证、身份证原件以及银行账户资料，核验驾驶证、 行驶证的合法性并上传资料影像件。 5.3.5 理算赔付 5.3.5.1 客户在快赔中心同意现场定损结果且资料收集齐全的案件，应选择快速理赔服务系统理算， 并通知财务付款。 5.3.5.2 告知客户后续流程以及赔款到账日期。 3 DB34/T 3603—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 线上快赔流程图 线上快赔流程图见图A.1。 线上快赔 自助查勘 线上定责 线上定损 理算赔付 结案 图A.1 4 线上快赔流程图 DB34/T 3603—2020 BB 附 录 B （规范性附录） 现场快处理赔流程图 现场快处流程图见图B.1。 现场快处 现场定责 现场查勘定损 理算赔付 结案 图B.1 现场快处流程图 5 DB34/T 3603—2020 CC 附 录 C （规范性附录） 快赔中心理赔流程图 快赔中心理赔流程图见图C.1。 图C.1 快赔中心理赔流程图 _________________________________ 6