ICS 03.060 A 11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 Requirements on services of motor vehicle claims 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 07 - 22 实施 发 布 DB34/T 3605—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：沈菲菲、吕靖、凌俊杰、张文秋、万玉洁。 I DB34/T 3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 1 范围 本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。 本标准适用于机动车辆理赔服务。 2 一般要求 2.1 服务机构 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。 遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。 应具有完善的管理制度、规范的服务流程。 服务人员 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 应配置相应数量的服务人员。 应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。 直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。 应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。 服务场所 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。 划分不同业务区域，设置功能区域指引。 场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。 设施设备 2.4.1 场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。 2.4.2 应提供无线网络、饮水机等便民设施。 2.4.3 应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，宜喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应 清晰、完整、易于辨认。 2.4.4 应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。 2.4.5 服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。 3 服务质量要求 3.1 3.1.1 3.1.2 接报案 提供 24 h×365 d 接报案服务，确保报案渠道畅通。 报案电话应全程录音并预先告知，录音记录至少保持 90 d。 1 DB34/T 3605—2020 3.1.3 服务人员应一次性询问出险车辆车牌、车主姓名、驾驶员姓名、出险时间、地点、事故原因、 是否有三者财产损失或人员伤亡，核实登记报案电话及保单承保信息，根据案件情况提示客户及时报警 并提示客户保持电话畅通。 3.2 调度 3.2.1 3.2.2 3.3 应提供 24 h×365 d 调度服务，并在 5 min 内完成调度。 应对调度信息进行记录并向客户反馈。 查勘 3.3.1 应提供 24 h×365 d 查勘服务。 3.3.2 查勘人员在接到查勘调度后应在 5 min 内主动与客户联系，市区原则上 60 min 内达到，无法 按约定时间到达的，应主动提前联系客户重新约定到达时间。 3.3.3 应了解事故经过，核实事故真实性，判定保险责任。 3.3.4 收集并查验客户资料，采集事故现场照片，损失较大或有疑点的案件应做问询笔录并固定相关 证据。 3.3.5 应告知客户查勘结果，包括车辆、人员及其他物损的损坏程度，由客户确认。 3.3.6 应向客户推荐高效便捷的事故处理方式，引导并一次性告知客户后续理赔事宜。 3.4 定损 3.4.1 a) b) c) d) e) 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.6 工作时间内提供定损服务，并遵循以下定损服务时效： 车损 10 000 元以内案件从发起定损任务到定损完成在 24 h 之内； 车损 10 000 元～30 000 元的案件从发起定损任务到定损完成时间在 72 h 之内； 车损 30 000 元～50 000 元的案件从发起定损任务到定损完成时间在 120 h 之内； 车损 50 000 元～100 000 元的案件从发起定损任务到定损完成时间在 240 h 之内； 车损 100 000 元以上案件从发起定损任务到定损完成时间为 360 h 之内。 应及时主动联系客户约定定损时间和定损地点。 应与客户核对并确认损坏部位、受损程度和保险理赔范围，客户确认后方可进行拆解。 确定维修方案及相应的定损金额，损失项目应得到客户签字确认。 应对事故车辆进行复检。 应向客户主动说明后续理赔流程和需要提供的资料。 核报价 应对定损车辆的品牌、VIN 码、车系、车型、年款等信息进行审核。 应准确审核换件价格。 应审核定损人员零配件点选的准确性。 询价过程中如对零配件价格存有疑义，应进行多方核实，及时更新和修正价格数据。 核损 3.6.1 对于核定不属于保险责任的理赔案件，保险公司应当自核定之日起 3 d 内发出拒赔通知书，并 说明理由。 3.6.2 审核查勘定损资料应规范、完整、准确。 3.6.3 应审核定损中的维修方式及零部件、工时费、辅料、施救费、第三者物损等价格的合理性、准 确性，对不合理、不准确的部分进行核损修改、签署核损意见，并要求定损员按核损结果重新核定损失。 2 DB34/T 3605—2020 3.7 资料收集 3.7.1 3.7.2 3.7.3 10 000 3.8 应核实客户信息，收集、审核索赔资料。 应遵守一次性告知义务，与客户交接资料时应请客户签字确认。 应将案件材料及时归档，案件金额在 10 000 元以下的，理赔相关资料保存 5 年；案件金额在 元以上的，理赔相关资料保存 10 年。 理算 3.8.1 理算时效要求： a) 对索赔资料齐全、无异议的案件，于 1 个工作日内完成理算； b) 通过互联网端、移动客户端等其他自主上传理赔资料渠道的，客户上传理赔资料齐全后，于 1 个工作日内完成理算。 3.8.2 对资料齐全的赔案，应准确完整地录入数据。 3.8.3 应编制计算书并核对各项理算结果。 3.9 核赔 3.9.1 应复核保险责任及收集的索赔材料是否齐全、完整、真实有效。 3.9.2 应审核人员伤亡情况及赔款金额。 3.9.3 核赔服务应满足以下服务时效： a) 不涉及人伤案件的核赔，赔款金额 10 000 元以下的案件，24 h 之内； b) 赔款 10 000 元～30 000 元（含前不含后）案件，72 h 内； c) 赔款 30 000 元～50 000 元（含前不含后）案件，120 h 内； d) 赔款 50 000 元（含）以上案件， 168 h 内； e) 涉及人伤案件核赔服务时效标准（含医审时间）为 168 h 内。 3.10 支付结案 3.10.1 从完成核赔到财务支付赔款时限不应超过 10 d。 3.10.2 应确定付款对象准确合法。 3.11 人身伤亡案件 3.11.1 首次人伤跟踪应在接到调度后 24 h 内完成，首次人伤探视应在接到调度后 48 h 内完成。 3.11.2 应全面收集伤亡者各项信息，为被保险人及伤亡者提供理赔咨询和指引服务。 3.11.3 应核实伤者伤情等基本信息，协商治疗方案，告知保险事故伤者诊疗用药标准和范围。 3.11.4 应协调公安机关等外部机构进行事故、伤亡者和治疗情况的调查。 3.11.5 应组织协调包括保险人、受害人在内的各方当事人，明确案件事实、确定侵权赔偿责任和保险 赔付责任。 3.11.6 应审核人身伤亡案件的保险责任、单证、赔偿费用。 4 服务评价与改进 4.1 4.1.1 服务评价 评价方式 3 DB34/T 3605—2020 应通过自我测评、客户评价等方式对服务水平做出评价；必要时，通过第三方进行评价。 4.1.2 评价频次 自我测评宜每半年进行一次，客户评价宜每季度进行一次，第三方评价宜每年进行一次。 4.1.3 评价指标 4.1.3.1 客户体验类评价指标 建立客户体验类评价指标包括但不限于： a) 服务礼仪； b) 服务时效； c) 服务技能； d) 客户回访满意度。 4.1.3.2 理赔效率类评价指标 建立理赔效率类评价指标包括但不限于： a) 理赔立案结案率； b) 案均报案支付周期； c) 理赔获赔率。 4.2 服务改进 4.2.1 改进内容 改进的内容包括但不限于： a) 自我测评、客户评价、第三方评价等方式的评价结果； b) 客户投诉。 4.2.2 改进措施 改进措施包括但不限于： a) 定期征集和统计分析客户意见，改进理赔服务质量； b) 根据评价结果对不符合本标准要求的方面，进行改进。 4.2.3 持续改进 应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。 _________________________________ 4