ICS 03.060 A 11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3604—2020 机动车辆保险理赔基本流程 Basic process of motor vehicle insurance claim 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 07 - 22 实施 发 布 DB34/T 3604—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：钱敏、沈菲菲、闵芳、洪亮、章逸然。 I DB34/T 3604—2020 机动车辆保险理赔基本流程 1 范围 本标准规定了机动车辆保险理赔的术语和定义、总则、接报案、调度、查勘、定损、核报价、核损、 资料收集和审核、理算、核赔、支付结案、资料归档。 本标准适用于机动车辆保险理赔。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 36687-2018 保险术语 3 术语和定义 GB/T 36687-2018 界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T 36687-2018 中的某些术语和定义。 3.1 查勘 survey 保险人对保险事故的性质、经过、原因、损失程度和责任认定等方面进行的调查。 [来源：GB/T 36687—2018，6.4.6] 3.2 定损 loss assessment 确定保险标的实际损失的过程。 [来源：GB/T 36687—2018，6.4.2] 3.3 理算 adjustment 根据保险合同的约定，对保险事故、事故造成的损失作出确定保险责任、核算保险人最终应当承担 赔偿金额的理赔流程。 [来源：GB/T 36687—2018，6.4.3] 4 总则 1 DB34/T 3604—2020 4.1 基本流程包括：接报案、调度、查勘、定损、核报价、核损、资料收集和审核、理算、核赔、支 付结案、资料归档。 4.2 保险公司应遵循基本流程开展理赔服务，确保理赔质量。 4.3 所有理赔环节都应遵循准确高效快速的服务原则。 注：对于可以现场确定损失项目和金额的小额、不涉及人身伤亡的案件，查勘环节和定损环节可以合并为查定一体 环节，由保险公司理赔人员在事故现场一人完成。 5 接报案 5.1 接听受理：接报案岗人员接听、询问并记录报案人下列但不限于以下信息： a) 姓名； b) 车牌号； c) 事故基本信息。 5.2 信息核对： a) 查询核对保单等相关信息，核实客户身份及与被保险人关系； b) 未查询到有效保单的但确认在本保险公司投保的，应做无保单临时报案； c) 对不在本保险公司投保的，应提醒客户及时向对应保险公司报案。 5.3 告知客户必要的后续理赔事宜，提示其他理赔注意事项，发送所需的相关信息。 5.4 对明显不属于保险责任的应告知客户，并做好解释工作。 6 调度 6.1 复核报案信息是否完整。 6.2 按照调度区域的调度规则进行任务调度。 6.3 以业务系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损人员和（或）人伤跟踪人员进行案件处理，推 送信息包括但不限于： a) 事故联系人； b) 联系电话； c) 出险时间； d) 出险地点； e) 报案号； f) 车牌号。 6.4 对调度信息进行记录，并向客户反馈调度信息，信息内容包括但不限于： a) 查勘员姓名； b) 电话； c) 其他提示信息。 6.5 调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员。 7 查勘 7.1 7.1.1 2 现场查勘 电话联系报案人，表明身份，了解案件情况，约定到达现场时间。 DB34/T 3604—2020 7.1.2 到达现场，核实事故的真实性，查验保险标的，估计标的车辆及三者车辆损失情况、财产损失 情况、人伤情况并进行拍照取证。 7.1.3 对处于危险状态的事故车辆，协助报案人进行现场施救，协助客户定责。 7.1.4 采集客户、三者方相关信息，收集相关资料。 7.1.5 询问并记录客户是否索赔，指导客户填写相关索赔材料，经客户确认后签字。向客户提供理赔 指南，告知客户需提交的索赔单证，指引客户后续理赔事项。 7.1.6 根据查勘内容，做好查勘记录。 7.2 线上查勘 远程指导客户通过手机使用软件进行自助查勘，审核客户上传的照片，告知后续理赔流程。 8 定损 8.1 联系客户预约定损时间和定损地点。查阅查勘记录、现场照片、承保情况、历史出险记录等相关 信息，确定保险责任。 8.2 与客户及相关方共同确定车辆和其他财产损失的维修方案，确定损失项目和维修费用，并对损失 项目进行拍照。 8.3 请客户确认损失结果，并签字确认，指引客户办理索赔。 8.4 当对定损金额有争议时，应向客户解释，取得客户理解，争取达成一致；未能达成一致的可聘请 第三方机构进行评定。 8.5 确定更换件残值和相关损余件的回收工作。 8.6 对修复车辆进行复检。 8.7 在已开通远程定损服务的地区，可引导客户就近选择远程定损拆检中心，定损人员通过视频工具 进行远程定损操作。 9 9.1 9.2 9.3 10 核报价 审核定损明细中车辆的品牌、VIN 码、车系、车型、年款等信息。 采集自报车型和优势车型的零配件价格数据，维护和更新本地化价格。 确定零配件价格。 核损 10.1 审核查勘定损资料的规范、完整、准确。 10.2 审核定损环节的维修方式，审核所有定损项目价格。 10.3 不符合要求的，退回定损员重新定损。 11 资料收集和审核 11.1 收集并初审客户提交的索赔资料，对于责任明确，但索赔资料不齐全的案件，应一次性告知客户 补充提供齐全完整的单证。 11.2 审核赔案材料的完整性、真实性、合理性。 11.3 对于责任明确、理赔单证齐全的，向客户提供资料收集齐全回执，并告知客户理赔时效。 3 DB34/T 3604—2020 11.4 对理算核赔退案或财务退票进行协调处理，并向客户做好解释工作。 注：索赔资料是指客户提供的用于案件理赔的资料，例如身份证复印件、驾照复印件等；理赔单证是指除客户提供 的资料外，案件理赔所需的纸质或电子单证，例如需要客户签字确认的所有单证；赔案材料是指案件理赔相关 的所有纸质或电子资料。 12 理算 12.1 编制计算书，计算书类型包括但不限于： a) 交强险赔款计算书； b) 商业险赔款计算书； c) 交强险费用计算书； d) 商业险费用计算书。 12.2 赔款计算书理算顺序为先交强后商业。 12.3 理算过程中发现单证资料不符合理算条件的，退回资料收集岗人员处理。 13 核赔 13.1 审核赔案，复核保险责任、损失项目及金额等内容，复核赔案材料的完整性、真实性、合理性， 对有疑问的材料提出意见。 13.2 在服务时效内完成核赔服务。 13.3 核赔未能通过的，根据存在问题退回相应环节。 14 支付结案 14.1 核赔通过的赔案，通知财务支付赔款，进行结案处理。 14.2 立案号项下有未完成的理赔处理任务（追偿除外），不应做结案处理。 14.3 交强险、商业险为不同保单号，已报案关联的案件，结案时应全部做结案处理。 15 资料归档 案件结束后，应及时将赔案资料存档。 _________________________________ 4