ICS 01.040.03 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3559—2019 “互联网+政务服务”服务质量评价方式及 等级划分方法 Methods of evaluation and grading for "Internet+ Government Service" Quality of Service 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 01 - 25 实施 发 布 DB34/T 3559—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。 本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安 徽中标智能质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：程博、凡少强、张解放、邢化峰、王宇、左登华、袁浩、翁挡挡、后文军、田 龙飞、夏秀琳、饶璇、耿天霖、王亚萍。 I DB34/T 3559—2019 "互联网+政务服务"服务质量评价方式及等级划分方法 1 范围 本标准规定了“互联网+政务服务”评价方式及等级划分的术语定义、评价方式、等级划分原则等 内容和要求。 本标准适用于“互联网+政务服务”服务质量进行评价和等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 DB34/T 3558 “互联网+政务服务” 服务质量评价指标体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administrative service centre 地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [GB/T 32170.1-2015，定义3.1] 3.2 互联网＋政务服务 Internet+ Government Service 通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨 区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。 3.3 服务质量 service quality “互联网+政务服务”所提供服务的固有特性能够满足办事群众要求的程度。 4 4.1 评价方式 对“互联网+政务服务”服务质量的评价可采用层次分析法。 1 DB34/T 3559—2019 4.2 将评价指标整理成具有层次的结构模型，通过两两对比确定判断矩阵，确定指标权重，最终根据 权重和打分规则确定评价分数。 4.3 “互联网+政务服务”服务质量的评价指标确定如下： a) 建立层次结构模型，该模型选用同系列标准中的指标体系，指标体系应符合 DB34/T 3558 的 要求； b) 根据被评价指标和内容，选择行业内专家对各指标进行两两对比，构造判断矩阵； c) 对构造的判断矩阵进行层次单排序及一致性验证。确定下层各因素对上层某个因素的影响程 度； d) 确定层次总排序，即计算某一层次所有因素对于最高层(总目标)相对重要性的权值，也就是各 项评价指标的权重； e) 邀请专家结合被评价者提供的申请材料，对各指标进行打分； f) 结合各指标分数和权重，计算最终的分数。 5 等级划分方法 5.1 服务质量等级分类及表示 5.1.1 “互联网+政务服务”评估是一个多维度、多指标的复杂过程，受机构职能、业务定位、管理能 力、发展情况等条件影响较大。 5.1.2 在具体实施过程中，可参照 DB34/T 3558 指标体系进行指标组合打分，总分 100 分，根据得 分，可分为五个星级进行评定。 5.1.3 用“★”的数量来区分，由高到低为：“★★★★★”、“★★★★”、“★★★”，“★★”， “★”。 5.2 等级划分原则 5.2.1 适用性原则 等级划分应能客观真实的反应出“互联网+政务服务”的服务质量情况。 5.2.2 客观公正原则 按照统一设定的指标体系，全面综合反映政务服务工作实际成效，确保整体评估的客观性与准确性。 定量与定性分析相结合，涉及到公众体验的指标数据，可采用独立的第三方机构采集。涉及到政府职能 部门政务服务数据，运用技术手段对平台系统运行中的相关数据进行实时信息采集。 5.2.3 用户导向原则 对“互联网+政务服务”实际应用成效进行评估，以服务对象“获得感”为目标，实现服务对象在 获取政务服务过程中的便捷度和满意度。 5.2.4 分类考核原则 综合区分各地区差异，实际考核中采用区域分组、事项分类等方式，实事求是组织分类考核。 5.2.5 稳定性原则 要求等级划分方法在很长一段的时间内稳定并且精确的对服务质量做出评价。 2 DB34/T 3559—2019 5.3 5.3.1 服务质量等级划分要求 ★级 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.1.3 5.3.1.4 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.2.4 5.3.3 5.3.3.1 5.3.3.2 5.3.3.3 5.3.3.4 5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.4.4 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 ★级服务质量评估计分未达到 60 分。 政务服务事项未能清单化管理，统一规范本级政务服务事项。 政务服务平台基本功能齐全，但未能支持多渠道服务方式。 实体政务大厅通过政务服务平台集中办理部分政务服务事项。 ★★级 ★★级服务质量应实现评估计分达到 60 分以上。 政务服务事项清单化管理，统一规范本级政务服务事项。 政务服务平台基本功能齐全，支持多渠道服务方式。 实体政务大厅通过政务服务平台集中办理所有受理政务服务事项，反馈办理结果。 ★★★级 ★★★级服务质量应实现评估计分达到 70 分以上。 政务服务事项清单实现动态管理。 政务服务平台功能齐全，与业务审批系统进行对接，部分政务服务事项实现网上预受理。 各级实体政务大厅之间平台互联互通，信息共享，基本做到同城通办。 ★★★★级 ★★★★级服务质量应实现评估计分达到 80 分以上。 政务服务事项清单实现智能化管理。 政务服务线上线下平台功能完备，与业务审批系统有机融合，所有政务服务事项网上预受理。 各级政务服务平台上下左右互联互通，信息充分共享，实现同城通办、跨区域通办。 ★★★★★级 ★★★★★级服务质量应实现评估计分达到 90 分以上。 政务服务线上线下平台高度融合，惠民服务智能化，满足用户个性化需求。 实现跨层级跨领域一网办理、一站式服务，服务对象办事就近能办、同城通办、异地可办。 所有政务服务事项支持全流程网上办理，对各流程环节实行动态管理和监督评价。 实现政务服务数据充分共享和有效开放利用。 3 DB34/T 3559—2019 参 考 文 献 [1] 互联网+政务服务”技术体系建设指南 国办函〔2016〕108号 [2] 国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见 国发〔2018〕27号 [3] 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、 一门、一次” 改革实施方案的通知 国办发〔2018〕45号 _________________________________ 4