DB5109 四 川 省 （遂 宁 市） 地 方 标 准 DB5109/T 1-2020 政府服务热线 话务受理工作规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发 布 DB5109/T 1-2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... Ⅰ 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 工作职责......................................................................................................................................................... 1 5 工作要求......................................................................................................................................................... 2 6 工单记录......................................................................................................................................................... 2 7 办理方式......................................................................................................................................................... 2 附录A（规范性附录） 工单表样.......................................................................................................................4 DB5109/T 1-2020 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 Ⅰ DB5109/T 1-2020 政府服务热线 话务受理工作规范 1 范围 本标准规定了遂宁市 12345 政府服务热线话务受理工作的术语和定义、工作职责、工作要求、 工单记录、办理方式。 本标准适用于遂宁市政府服务热线话务受理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33358 3 政府热线服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作 流转单。 [GB/T 33358，定义3.6] 3.3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 受理岗 负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。 4 工作职责 1 DB5109/T 1-2020 4.1 规范受理要求 来电者反映的各类诉求，受理岗应规范记录，整理形成工单录入系统。 4.2 分类处理要求 根据受理诉求确定处理方式，受理岗分别做出直办、参阅或提交下一个流程处理。 4.3 信息报送要求 重点、热点、难点和突发性事件受理岗应及时按流程请示，并反馈相关信息。 4.4 信息保密要求 不得擅自删改工作软件及系统设置，不得泄露有关信息。 5 工作要求 5.1 电话接听 5.1.1 需在电话响铃三次内接听。 5.1.2 使用规范性服务用语交流。 5.1.3 吐词清楚、语言亲切、自然，音量、语速适中。 5.1.4 理性接听，能够迅速理解和抓住来电者的需求和诉求。 5.2 电话沟通 5.2.1 思路清晰，反应迅速，主动应答，禁用“不清楚、应该是、我觉得”等语言。 5.2.2 耐心倾听，正面引导，注意挂机后内部交谈音量的控制。 5.2.3 表达清楚，简单易懂，让来电者在最短时间内理解答复内容。 5.2.4 对于情绪激动的来电者，应主动调整好心态，耐心倾听，注意沟通方式和技巧。 5.3 电话结束 5.3.1 需二次确认来电者所述信息。 5.3.2 规范用语结束，不应强制性挂断电话。 5.3.3 挂机前对来电者表示感谢。 5.3.4 挂机后注意控制内部音量。 6 工单记录 6.1 工单中须有地址、事件、诉求等要素。详见附录A 6.2 格式规范、文字精准、分类准确、记录真实、完整。 6.3 事件发生的时间以年、月、日、时、分，并以24小时制记录。 6.4 事件关键信息应详细询问，如来电者无法提供，应在工单中注明。 6.5 直接办结工单应在办结情况中详细注明相关政策（信息）解答情况。 2 DB5109/T 1-2020 7 办理方式 7.1.1 能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，当场给予答复。 7.1.2 答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式直接向相关 部门或单位进行答复。 7.1.3 7.2 答复完毕后，应准确记录办理结果。 参照办理 工单办理过程中，服务对象再次来电补充，将再次来电的信息绑定主工单供承办部门进一步掌 握，形成办理工单转下一级处理。 7.3 提交办理 投诉、建议、求助等类型来电，形成办理工单。 3 DB5109/T 1-2020 附 录 A （规范性附录） 工单表样 表A.1 工单表样 来电人姓名： 电话号码： 来电人地址（单位）： 信息来源： 来电目的： 内容分类： 问题属地： 所属责任单位： 是否公开： 是否有效： 是否属于受理范围： 是否直接办理： 主题： 来电摘要： 办理意见： 关键字： 4 多个关键字中间用空格分隔