ICS 03.080.30 CCS A 10 泰 DB3212 州 市 地 方 标 准 DB3212/T 1097—2022 汽车销售服务规范 2022-03-08 发布 2022-03-15 实施 泰州市市场监督管理局 发 布 DB3212/T 1097—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由泰州医药高新技术产业开发区（泰州市高港区）市场监督管理局提出。 本文件由泰州市商务局归口。 本文件起草单位：泰州市汽车销售行业协会、泰州医药高新技术产业开发区（泰州市高港区）市场 监督管理局。 本文件主要起草人：袁沪、王刚、张黎。 I DB3212/T 1097—2022 汽车销售服务规范 1 范围 本文件规定了汽车销售服务规范的新车术语和定义、基本要求、服务要求、客户跟踪和投诉处理。 本文件适用于泰州市境内乘用汽车 4S 店新车的销售和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 3730.1 汽车和半挂车的术语和定义 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 GB/T 3730.1 和 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车 4S 店 automobile sales service shop 4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、 售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。 3.2 汽车供应商 automobile supplier 为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益进行分销的经营者 以及从境外进口汽车的经营者。 3.3 汽车销售商 automobile seller 获得汽车资源并进行销售的经营者。 3.4 汽车售后服务商 automobile aftersales service supplier 汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。 3.5 汽车服务商 automobile service supplier 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。 3.6 汽车销售服务 automobile sales service 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商 务服务的过程。包括汽车商务代理服务。 3.7 汽车售后服务 automobile aftersales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其 它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。 3.8 汽车产品 automotive products 1 DB3212/T 1097—2022 用于销售的商品汽车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容 品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。 4 基本要求 4.1 原则 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 4.2 资质和要求 4.2.1 外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业管理规定》《外商投资商业领域管 理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。 4.3 人员 4.3.1 素质 所有工作人员应具备良好的文化素养和道德品质，培训上岗。特殊岗位应具备特殊岗位资质。 4.3.2 着装 所有工作人员应统一着装。车间工作人员、保洁员宜着工装，其他服务人员宜着职业装，应佩戴明 显的岗位标识。 4.4 制度 4.4.1 应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。 4.4.2 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保 员工、顾客和相关方的职业健康安全。 4.4.3 应根据顾客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、岗位职责、岗位权 限、规章、奖惩以及考核等内容。 5 服务要求 5.1 通用要求 5.1.1 资源和服务环境要求 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理。资源和服务环境包括： a) b) c) d) e) f) 5.1.2 产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员； 产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施； 产品销售和售后服务所需的设备( 硬件和软件)； 专项技能和技术； 适宜的服务环境； 财务资源。 消费者保护 5.1.2.1 发布或告知用户的汽车商品信息、服务信息、收费标准应真实、准确、合法，不应有虚假宣 传或误导用户的描述，不应以假充真、以次充好。 5.1.2.2 经销商对汽车的车型、配置等相关信息履行明确和透明的告知义务，尊重用户的选择权、知 情权与公平交易权。 5.1.2.3 不应侵害用户的人身、财产安全，不应侵害消费者的人格尊严，不应强制消费，不应强行搭 售。 5.1.2.4 不应泄露用户的个人信息，保障用户信息安全，不应以营销电话骚扰用户。 5.1.2.5 严禁篡改车辆行驶里程和排放标准造假。 5.1.2.6 除非法律法规规定，汽车销售商不应将个人信息转让给任何组织和个人。 2 DB3212/T 1097—2022 5.1.2.7 5.2 5.2.1 汽车销售商不应使用人脸识别收集顾客信息。 汽车销售服务要求 基本要求 5.2.1.1 汽车销售商应通过合法途径采购或获取商品汽车。 5.2.1.2 用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安 全应通过中国强制认证（3C 认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录；汽车的标识标注应 符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定和《汽车产品外部标识管理办法》的规定。 5.2.1.3 汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、 结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。 5.2.1.4 销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。 5.2.1.5 销售已知经过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性 能。 5.2.1.6 汽车销售商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致 时，应按有利于顾客的规定执行。 5.2.1.7 汽车销售商应规定并公示产品销售流程。 5.2.1.8 汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相 提价或价外加价。 5.2.1.9 供应商、经销商不应限定消费者户籍所在地，不应对消费者限定汽车配件、用品、金融、保 险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使 用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不应强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记 等服务。 5.2.1.10 经销商向消费者销售汽车时，应核实登记消费者的有效身份证明，签订销售合同，并如实开 具销售发票。 5.2.2 顾客接待 5.2.2.1 应提供适宜的销售服务环境(如展示厅)和设施。 5.2.2.2 应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序(如销售核心流程)。 5.2.2.3 销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能， 遵照规范和流程为顾客提供接待服务。可能时，持有机动车驾驶证。 5.2.2.4 销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。 5.2.3 产品介绍 5.2.3.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。 5.2.3.2 介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应 客观公正。 5.2.3.3 当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。 5.2.3.4 销售人员如记录顾客(含用户和潜在客户)的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。 5.2.3.5 销售服务人员在销售过程中不应向用户承诺超出汽车买卖合同条款的任何权益，不应夸大汽 车商品的功能。 5.2.3.6 销售服务人员不应以人身成威胁、恐吓等言行强迫用户购买汽车商品或服务项目，不应利用 职务之便收取回扣等不正当行为。 5.2.4 试乘试驾 5.2.4.1 鼓励汽车销售商应提供商品汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保安全技术特征和行驶性 能，并符合出厂标准。 5.2.4.2 汽车销售商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。 5.2.4.3 当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签署《顾客试驾车协 议》，由经销商指定工作人员全程指导，告知用户应注意的安全要求，并按照规定的线路行驶并陪同驾 驶。 3 DB3212/T 1097—2022 5.2.4.4 在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。应急处置措施包 括： ——如行驶过程中出现暴力或危害安全驾驶的行为，销售人员应立即制止； ——若试驾过程中出现事故，应立即拨打 120（有人伤情况）、110、单位责任人电话。 5.2.5 销售合同 5.2.5.1 顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格式内容应符 合《中华人民共和国民法典》规定。 5.2.5.2 有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。签订合同之前，应逐条向 顾客解释合同条款。 5.2.5.3 经销商在向用户销售汽车时，应核实并留存用户的有效主体信息或身份证明、签订汽车销售 合同，经销商应在汽车销售合同上加盖本企业合同章或公章。 5.2.5.4 销售商不应在合同中制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。 5.2.5.5 汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。 5.2.5.6 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时 通知相关方。 5.2.5.7 汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在 发布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。 5.2.6 销售款项 5.2.6.1 汽