ICS 03.220.01 CCS R 11 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB63/T 935—2022 代替 DB63/T 935-2010 城市公共汽车服务质量规范 2022 - 07 - 14 发布 青海省市场监督管理局 2022 - 08 - 15 实施 发 布 DB63/T 935—2022 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 3 2 规范性引用文件 .................................................................... 3 3 术语和定义 ........................................................................ 3 4 基本要求 .......................................................................... 4 5 服务设施要求 ...................................................................... 5 6 运营车辆要求 ...................................................................... 5 7 服务标识的设置 .................................................................... 6 8 营运服务质量要求 .................................................................. 6 9 调度管理 .......................................................................... 8 10 服务监督 ......................................................................... 8 11 投诉处理 ......................................................................... 8 附录 A （资料性） 服务质量乘客满意度调查表 .......................................... 9 附录 B （资料性） 车厢服务用语要求 ................................................. 10 附录 C （资料性） 服务质量检查项目 ................................................. 12 参 考 文 献 ......................................................................... 14 I DB63/T 935—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替DB63/T 935-2010《城市公共汽车服务质量规范》，与DB63/T 935-2010相比，除结构性 调整和编辑性改动外，主要技术变化如下: a) 更改了“线路名”相关术语的内容（见 3.1，2010 年版的 3.1）； b) 更改了“站牌”相关术语的内容（见 3.2，2010 年版的 3.2）； c) 更改了“路牌”相关术语的内容（见 3.3，2010 年版的 3.3）； d) 增加了 “导向图” “运营里程”“客运量”相关术语和定义（见第 3 章）； e) 增加了“运营管理”“车辆管理”的相关内容，并增加了服务质量乘客满意度调查表（见 4.1、 4.2、附录 A）； f) 更改了“候车亭”“站牌”相关的要求（见第 5.1、5.2 章，2010 年版的 4.1、4.2）； g) 增加了“站台”相关要求（见 5.3）； h) 增加了“车辆”相关要求，并更改了 “设施设备”“车容车貌”相关的要求（见第 6 章，2010 年版的 4.3、4.4）； i) 更改了“信息服务”的相关内容（见 7.3,2010 年版的 5.3）； j) 更改了“司乘服务”“车辆运行”“行车安全”等方面的运营服务质量要求，并增加了服务用 语资料性附录（见第 8 章，2010 年版的第 6 章）； k) 更改了“调度管理”的相关内容（见第 9 章，2010 年版的第 7 章）； l) 更改了“服务监督”的相关内容，并增加了服务质量检查项目表（见第 9 章，2010 年版的第 7 章）； m) 更改了“投诉处理”的相关内容（见第 11 章，2010 年版的第 9 章）。 本文件由西宁公交集团有限责任公司提出。 本文件由青海省交通运输厅归口。 本文件起草单位：青海省质量和标准研究院、西宁公交集团有限责任公司。 本文件主要起草人：来宁军、杨占福、杨永刚、华锋、王天祥、侯彬、李鸿雁。 本文件由青海省交通运输厅监督实施。 II DB63/T 935—2022 城市公共汽车服务质量规范 1 范围 本文件规定了城市公共汽车运营服务的术语和定义、基本要求、服务设施要求、运营车辆要求、服 务标识的设置、营运服务质量要求、调度管理、服务监督、投诉处理等内容。 本文件适用于城市公共汽车客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.3－2008 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 13094 客车结构安全要求 GB 17258 汽车用压缩天然气钢瓶 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB 19239 燃气汽车专用装置的安装要求 GB/T 28382 纯电动乘用车 技术条件 GB 38032 电动客车安全要求 CJ/T 107 城市公共汽车、电车候车亭 JT/T 888 公共汽车类型划分及等级评定 JT/T 999 城市公共汽电车应急处置基本操作规程 JT/T 1240 城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 线路名 运营线路的文字、数字或英文字母标志。 3.2 站牌 3 DB63/T 935—2022 在车站或站点处设置，向乘客提供乘车服务信息的指示牌。 3.3 路牌 安置在车厢外部，向车外指示线路名、起始和终点站名等信息的指示牌。按安装在车辆的位置分为 前路牌、后路牌和侧路牌。 【来源：GB/T 5845.3－2008，3.5，有修改】 3.4 导向图 安置在车厢内部的视图或导乘屏，指示车辆线路运行的站点和方向。 3.5 运营里程 车辆在运营服务过程中行驶的里程，包括载客里程和空驶里程。 3.6 客运量 统计期内，运送乘客的人员次数。 4 基本要求 4.1 运营管理 4.1.1 取得合法的经营资格，配置符合运营要求的车辆、设施，统一制作和悬挂车辆运营标志。 4.1.2 配备与运营业务相适应的驾驶员、管理人员和其他专业人员。定期组织从业人员进行政策法规、 职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、安全防范等相关教育和培训。 4.1.3 建立健全安全生产管理制度和服务保障措施。根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的 车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 4.1.4 执行相关部门核定的票价标准，使用统一印制的票证，按照核准的线路、站点、班次、时刻、 运营时间组织运营，不应擅自变更或者停止运营。 4.1.5 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时， 服从当地政府和行业主管部门的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行输运。 4.1.6 建立举报投诉机制，设立服务监督电话，自觉接受社会监督,按照 GB/T 19012 的要求受理乘客 投诉，并及时处理。 4.1.7 建立驾驶员服务考核与评价机制，定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时整改。 4.1.8 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量 （服务质量乘客满意度调查表参见附录 A）。 4.2 车辆管理 4.2.1 建立健全营运车辆管理的相关制度及信息统计台账，制定从业人员安全操作规程。 4 DB63/T 935—2022 4.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良 好。 4.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度。 5 服务设施要求 5.1 候车亭 候车亭的设置应符合 CJ/T 107 的规定，安全、实用、简洁、美观，具有标识性且便于维护，不影 响乘客集散和行人通行、不影响车辆停靠。 5.2 站牌 5.2.1 站牌标志应美观、实用、统—，站牌的设计、制作、设置等应符合 GB/T 5845.3 的规定，不同 线路的同一站点应当使用同一站名。 5.2.2 站牌应标明线路名、起终点、行驶方向、首末班时间、沿途停靠站点等信息。 当车辆途经线路 发生变化时，应及时更新站牌信息。 5.2.3 站牌设置的朝向和高度应便于查看，不影响乘客集散，并注意日常清洁和维护。 5.3 站台 5.3.1 站台地面应平整、坚实、防滑，站台设施整洁，周边无杂物；站台边缘根据需要设置安全护栏。 5.3.2 具备条件的车站宜设置标有本站及附近公交车站设置和停靠线路的街道交通简图。 6 运营车辆要求 6.1 车辆 6.1.1 应选用尾气排放符合国家相关标准要求的运营车辆，车辆安全性能应符合 GB 7258 的规定,车辆 的等级和配置符合 JT/T 888 的规定。 6.1.2 车辆的结构安全、内饰材料的阻燃特性、专用安全设施分别应符合 GB 13094、GB 8