ICS 03.080 CCS A 16 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2881—2022 放心舒心消费服务规范 第 5 部分：家具行业 2022 - 05 - 20 发布 四川省市场监督管理局 2022 - 07 - 01 实施 发 布 DB51/T 2881—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 原则 ............................................................................... 1 5 基本要求 ........................................................................... 1 6 场所要求 ........................................................................... 2 7 人员要求 ........................................................................... 2 8 销售服务 ........................................................................... 3 9 售后服务 ........................................................................... 4 10 消费维权 .......................................................................... 5 11 家具召回 .......................................................................... 6 12 服务质量管理 ...................................................................... 6 I DB51/T 2881—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省市场监督管理局、四川省标准化研究院、成都微联云智科技有限责任公司。 本文件主要起草人：董立欧、余跃、邓清源、范宇、岳立、张笑、韩奕、芦燕、易晓霞、邓祥波、 廖鸿、刘思远。 本文件首次发布。 II DB51/T 2881—2022 放心舒心消费服务规范 第 5 部分：家具行业 1 范围 本文件规定了家具产品放心舒心消费服务的原则、基本要求、场所要求、人员要求、销售服务、售 后服务、消费维权、家具召回和服务质量管理九个方面内容。 本文件适用于四川省内家具产品放心舒心消费服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 37652-2019 家具售后服务要求 DB51/T 2825-2021 放心舒心消费服务规范 第1部分：家装行业 3 术语和定义 DB51/T 2825-2021界定的术语和定义适用于本文件。 4 原则 家具消费服务提供应遵循安全、环保、诚信的原则。 5 基本要求 5.1 放心舒心消费服务应注重提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒 心度。 5.2 家具产品放心舒心消费服务应以销售为核心，涉及接待、介绍、测量、设计、签订合同、支付货 款、售后服务等内容。 5.3 经营场所应建立完善的家具销售、售后服务和诚信体系，确保消费者合法权益。 5.4 经营场所应制定管理规章制度，保证良好的交易环境和交易秩序。 5.5 经营场所应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系， 确保员工和消费者的健康安全。 5.6 经营场所宜实行统一收银服务。 5.7 经营者应具有统一社会信用代码三合一营业执照和信用等级证书。 5.8 品牌授权经营书应逐级授权，授权单位应为具备授权能力的品牌商。 5.9 发布广告及销售产品时，应客观介绍，不应弄虚作假、夸大宣传，误导消费者。 5.10 产品应具有质检报告、商标注册证、环保认证，进口产品应具备报关单。 1 DB51/T 2881—2022 5.11 产品应明码标价，不应销售三无产品，不应出现强制消费和歧视性消费的行为。 5.12 产品交易应签订销售合同，并符合《中华人民共和国民法典》及相关法律法规要求。 5.13 交易应提供发票，并符合国家税务要求。 6 场所要求 6.1 安全 6.1.1 经营场所的路面和地面应进行防滑处理。 6.1.2 经营场所应在醒目位置设置安全标志，各楼层应有安全疏散图。 6.1.3 各楼层应配备消防设施设备，并定期检查，及时更换过期设备，消防通道、安全逃生通道应保 持畅通。 6.1.4 经营场所应配备保安或安全员，不定时进行安全检查。 6.1.5 经营场所应定期对员工和经营者进行安全、消防、防疫等知识培训。 6.1.6 经营场所应制定突发事件应急工作预案和新冠疫情等公共卫生事件应急措施。 6.1.7 从业人员应进行应急事项演练，并做好记录。 6.2 环境 6.2.1 经营场所环境整洁，无异味，无污水、污物，光线明亮，无乱建、乱堆、乱放现象。 6.2.2 经营场所内温度宜控制在 18～26 ℃。 6.2.3 经营场所应定期按卫生部门要求对公共区域进行消杀。 6.3 设施设备 6.3.1 经营场所公共区域应设置休憩区，应配备沙发、椅子等休息设施和饮用水。 6.3.2 经营场所内宜配备儿童乐园或儿童娱乐设施。 6.3.3 经营场所外应提供停车位以及充电桩，按规定设置指示标志，并有专人管理，实现定点停车、 人车分流。 6.3.4 经营场所应设置足够的公共活动空间、公共厕所、自助服务设备、特殊人群服务设施等相关设 施设备。 6.3.5 经营场所公共区域应安装监控设备并设置显著标识，实时监控，监控设备不应侵害消费者个人 信息权益。 6.3.6 经营场所宜安装网络服务器，鼓励增设人工智能服务等非接触类设备设施并应确保其安全性。 6.3.7 经营场所内应有排风设备，每日进行换气。 6.3.8 经营场所服务台应配备医药箱、女性护理用品、湿纸巾、量尺、纸笔、老花镜、针线包、婴儿 车、轮椅、雨具、充电设备、打印/复印机等，带有效期的物品应定期检查并保证在有效期内使用。 6.3.9 经营场所应配备防爆、防火、防潮、防盗、防暑等器材用具。 7 人员要求 7.1 着装 7.1.1 工作人员着装应规范、整洁。 2 DB51/T 2881—2022 7.1.2 销售人员应着统一工装或职业装，上装左侧胸部位置佩戴工牌，形式统一规范。 7.1.3 送货人员、安装人员和维保人员应着统一工作服。 7.1.4 停车场安全员、保洁员应着特定岗位服装。 7.2 仪容仪表 7.2.1 仪容整洁，头发前不遮眉、后不过领，身体裸露部位不应有纹身。 7.2.2 站立服务，自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容。 7.2.3 行走应保持身行端正，自然稳重，步伐轻快，不应拖拉散漫。 7.2.4 使用文明用语，吐字清晰、声音平和、语速适中、手势得当，倾听时应面带微笑，双目自然注 视对方。 7.2.5 工作时不应有吸烟、饮食等有损店容及服务质量的行为。 8 销售服务 8.1 服务流程 服务流程应分为成品家具和定制家具两类，如图1和图2所示。 消费者接待 产品介绍 合同签订 送货安装 售后服务 图1 成品家具放心舒心消费建议服务流程 消费者接待 产品介绍 选样测量 设计 合同签订 送货安装 售后服务 图2 定制家具放心舒心消费建议服务流程 8.2 消费者接待 8.2.1 主动问好并询问消费者需求，主动展示和介绍产品。 8.2.2 回答消费者问题应正面准确，不使用模糊不清、诱导性、欺骗性及不对称的行业术语等语言。 8.2.3 不应因消费者的年龄、职业、形象、性别、民族等区别对待。 8.3 产品介绍 8.3.1 应熟悉产品的主要材质、功能、使用方式、维护条件及价格体系。 8.3.2 介绍时，不能因人而异进行虚假介绍及不实承诺；主要材质、产地、规格型号、结构、工艺等 信息应与实际一致；最终结算应与折扣宣传一致。 8.3.3 主动了解配送条件，包括电梯、入户门尺寸等信息，确保产品配送安装顺利。 8.3.4 经营者应向消费者说明定制家具的设计和生产周期以及安装交付时间。 8.4 选样测量 8.4.1 对于定制家具消费者，经营者应与消费者充分沟通，按照消费者需要主动提供家具样式图册以 及相关材料明细。 8.4.2 实地测量前，经营者应向消费者说明测量对现场的要求。 3 DB51/T 2881—2022 8.4.3 经营者应与消费者约定实地测量时间，按时进场完成测量。 8.4.4 测量数据和草图双方应签字确认。 8.5 设计 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4 经营者应按消费者需求以及现场条件进行空间或产品个性化定制设计。 应主动提醒消费者查看设计方案，并按照消费者合理意愿和需求及时调整。 不应过度设计，设计质量最终由经营者负责。 设计方案收费应事先与消费者沟通，并在合同中注明。 8.6 合同签订 8.6.1 宜使用规范统一合同范本。 8.6.2 应主动向消费者解释合同条款，确保消费者完全知晓合同内容。