ICS 03.160 CCS A 00 5113 四 川 省 （ 南 充 市 ） 地 方 标 准 DB 5113/T 16—2022 12309 检察服务中心运行管理规范 Operation management specification of 12309 procuratorial service center 2022 - 04 - 25 发布 2022 - 05 - 25 实施 南充市市场监督管理局 发 布 DB 5113/T 16—2022 目 次 前言 ..................................................................................II 1 范围 .................................................................................1 2 规范性引用文件 .......................................................................1 3 术语和定义 ...........................................................................1 4 实体大厅运行要求 .....................................................................1 5 实体大厅管理要求 .....................................................................4 附录 A（规范性） 检察制服着装及检察徽章佩戴规范 .........................................9 附录 B（资料性） 服务用语及禁忌语 ......................................................10 参考文献 ..............................................................................12 I DB 5113/T 16—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由南充市人民检察院提出并归口。 本文件起草单位：南充市人民检察院、四川万豪企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：罗伟、赵果、兰林、刘北平、仇玮玮、马畅、赵俊杰、王宇。 II DB 5113/T 16—2022 12309 检察服务中心运行管理规范 1 范围 本文件规定了12309检察服务中心实体大厅的运行和管理工作要求。 本文件适用于南充市行政区域内各级12309检察服务中心的运行管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GA/T 708 信息安全技术 信息系统安全等级保护体系框架 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 3 术语和定义 3.1 12309检察服务中心实体大厅 the physical hall of 12309 procuratorial service center 将业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等各项检察职能整合于一体的一站式实 体服务大厅。 3.2 12309检察服务中心网络平台 the network platform of 12309 procuratorial service center 集检察服务、案件信息公开和接收外部监督等服务功能于一体的智能化检察为民综合服务网络平台。 3.3 来信处理 Letter handling 人民检察院对群众来信按照相关法律法规规定进行拆阅、登记、分流、办理、答复的过程。 3.4 来访处理 Letter handling 人民检察院接待来访的公民、法人及其他组织，对其反映的问题，按照有关法律、法规和政策规定进 行解答、处理的过程。 4 实体大厅运行要求 4.1 一般规定 4.1.1 12309 检察服务中心实体大厅（以下简称“中心”）每天应有不少于 4 人的专职检察干部，负 1 DB 5113/T 16—2022 责来访控告、申诉、举报的受理。 4.1.2 接待时间、检察长接待时间应对外公开并严格遵守，接待人员应按公式时间提前 10 分钟到岗， 接访期间应坚守岗位，确保来访或来电随时接待、受理，无一遗漏。 4.1.3 实体大厅接待接待人员在接待工作中应仪表端庄、着装整洁，接访人员统一着当季检察制服、 佩戴检察徽章和工作证。 4.1.4 接待信访人应使用普通话，如信访人不通晓汉语或为聋、哑人的，应联系与信访事项无利害关 系的专门人员为其翻译，待翻译人员到场后再行接待。 4.1.5 接待用语应文明、礼貌、亲和、诚恳，表达通俗易懂。 4.1.6 所有信访事项应按照“7 日内程序性回复，3 个月内实体性回复”进行办理。 4.2 信访处理 4.2.1 来信处理 4.2.1.1 中心接收群众来信时，应检查收信单位是否为本院，不属于本院管辖的，移送相关部门办理 并将移送情况告知来信人。 4.2.1.2 接收群众来信后，应及时拆封。拆封时，应保持邮票、邮戳、邮编、地址和信封内材料的完 整，如发现信封的邮票被揭掉等无法查清来信投寄地区和邮寄时间的来信要注明。 4.2.1.3 拆封后，应按照主件、附件顺序将来信与信封一并装订。在来信首页右上角空白处加盖收信 专用章，日期应与实际相符。来信如缺张少页，应注明。如来信中夹带证件原件、现金、票证原件和其 他贵重物品，应逐一清点登记并及时报告领导依法处理，并回信告知来信人，需要留存的，应妥善保管， 防止丢失。 4.2.1.4 对叙述的事实不清，字迹潦草无法辨识的来信，可视情况退回本人，并告知其认真写清问题 后再向本院或有关单位投递。 4.2.1.5 对重复来信，应审查其中是否有新的内容和要求，如不是内容完全相同的信，应同初信一样 处理。 4.2.1.6 对属于本院管辖需移送本院内设机构处理的信件，应逐件建立来信台帐。移送前，中心应审 查法律文书和证明材料是否齐全，是否符合受理形式要件，如来信材料不齐全、不符合受理形式要件， 应在 7 日内通过合适的方式一次性告知来信人补齐材料。 4.2.1.7 中心工作人员应及时将来信内容录入检察机关网上信访信息系统处理，坚持一案一录，避免 造成来信积压或遗漏。 4.2.2 来访处理 4.2.2.1 中心接收群众来访时，应指导群众填写《来访信息确认表》。多人来访的，应要求信访人推 选代表，代表人数不超过 5 人。 4.2.2.2 中心指派 2 名以上工作人员（主要包括控申检察部门干警、相关办案部门承办人员、各业务 部门负责人、院领导等）接待，并将接访情况录入信访系统。 4.2.2.3 中心应对来访内容认真审核，不属于本院管辖范围的，应告知群众向有管辖权的单位进行反 映。 4.2.2.4 中心应依法对信访材料进行审查，认为材料内容不清的，应一次性告知信访人补充材料内容。 经审查无误并符合受理条件的，依法进行办理或分流，并当面答复，由信访人在笔录上签字并捺指印， 必要时可录音、录像、拍照。 4.2.2.5 中心应对提供的证据材料、物品进行登记，制作接受物品（证据）清单，由信访人签字并妥 善保管。 2 DB 5113/T 16—2022 4.2.2.6 接待人员应告知信访人须对其报案、控告、申诉、举报内容的真实性负责，不应捏造、歪曲 事实，不应诬告陷害、诽谤他人，以及诬告陷害、诽谤他人应负的法律责任，并在接访笔录中载明。 4.2.3 来电处理 4.2.3.1 信访人通过 12309 检察服务热线提出信访案件、事项的，12309 检察服务中心坐席人员应填 写电话记录表，记录信访人的姓名、身份信息、电话号码、来电时间、来电内容等。 4.2.3.2 对于信访人来电，能即时答复的应当场电话答复；不能即时答复的，7 日内回电答复并做好 记录。 4.2.3.3 对于非工作日的来电，应在次日或假期结束第一天通过录音系统填写《来电登记表》，并在 收悉来电信息之日起 7 日内回电答复并做好来电记录。 4.2.4 远程视频接访 4.2.4.1 12309 检察服务中心工作人员应在每工作日早上八点二十分检查远程视频接访系统的各项设 备是否正常，确保设备功能正常运行。 4.2.4.2 信访人向居住地或者原办案单位所在基层人民检察院提出远程视频接访预约申请的，相关人 民检察院应予 3 日内办理。 4.2.4.3 信访人首次申请远程视频接访，应到当地人民检察院提交预约申请书、身份证明、相关法律 文书等材料。 4.2.4.4 对同一事项除有新的理由外，原则上只安排一次远程视频接访。 4.2.4.5 信访人坐在基层人民检察院认为确有必要，在征得信访人同意的前提下，也可主动发起远程 视频联合接访的申请。 4.2.4.6 相对端的人民检察院在接到通知后，应立即将是否同意远程视频接访的意见，远程视频接访 时间、地点或不同意接受预约申请的理由等反馈预约申请人或发起申请的人民检察院。 4.2.4.7 在远程视频接访前，由发起端人民检察院告知信访人相关权利义务。 4.2.5 信访案件的分流 4.2.5.1 对于非检察机关管辖的信访案件、事项，控申检察部门应在 7 日内按照相关规定处理。 4.2.5.2 对属于检察机关管辖的信访事项，应在 7 日内按照管辖和部门职能分工移送有关人民检察院 或者本院有关部门办理。 4.2.5.3 对属于本院管辖的应首办移送其他部门的信访案件、事项，负责控告检察工作的部门应在 7 日内按照相关规定受理并移送本院有关部门办理，逐件附《控告申诉首办移送函》，《控告申诉首办移 送函》应提示办案部门 3 个月内将案件办理情况反馈控申部门。 4.2.6 信访案件的通报与跟进 4.2.6.1 信访事项在控申部门内每周通报一次。 4.2.6.2 12309 检察服务中心工作人员在接到本院在办或办结案件当事人或其近亲属、代理人要求见 案件承办人的，接访人应通知业务部门承办人或负责人于 10 分钟内到 12309 检察服务中心接待、会见 信访人。承办人若因出差或外出学习等客观原因无法到场接待、会见的，有承办人另行明确预约时间接 待。 4.2.6.3 承办部门应在收到控申检察部门转送的控告、申诉材料之日起 3 个月