ICS 03.080.01 CCS A 12 DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB42/T 1878—2022 社区居家养老服务满意度评估 Satisfaction evaluation of elderly home care service in community 2022-06-28 发布 湖北省市场监督管理局 2022-08-28 实施 发 布 DB42/T 1878—2022 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评估原则 ........................................................................... 1 5 基本要求 ........................................................................... 2 6 评估内容 ........................................................................... 2 7 评估流程 ........................................................................... 4 附录 A （资料性） 社区居家养老服务满意度调查指标 ...................................... 6 附录 B （资料性） 社区居家养老服务满意度调查问卷 ..................................... 10 I DB42/T 1878—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会养老工作组提出并归口。 本文件起草单位：武汉市江岸区民政局、湖北省标准化与质量研究院。 本文件主要起草人：何朝晖、李可良、李郑昕、何苗苗、陈凡伟、李倩、邓希妍、张瓅文。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会，联系电话：027-88226002， 邮箱：[email protected]；对本文件的有关修改意见建议请反馈至武汉市江岸区民政局，联系电话： 027-82739259，邮箱：[email protected]。 III DB42/T 1878—2022 社区居家养老服务满意度评估 1 范围 本文件规定了湖北省社区居家养老服务满意度评估的评估原则、基本要求、评估方法、评估指标、 评估流程和评估报告等内容。 本文件适用于对社区居家养老服务项目开展满意度评估，第三方机构开展社区居家养老服务满意度 评估可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区居家养老服务 elderly home care service in community 以家庭为核心，以社区养老服务资源为依托，以专业化服务为支撑，整合社会力量，为老年人提供 上门或托养服务，包括但不限于生活照料、膳食服务、清洁服务、文化娱乐、助医服务、安全服务等养 老服务的通称。 3.2 社区居家养老服务机构 elderly home care service organization in community 经依法登记注册或备案，从事社区居家养老服务的组织、实施和管理的实体机构，包括但不限于社 区居家养老服务中心、老年人服务中心（站）等。 3.3 满意度评估 satisfaction evaluation 为了解服务对象对社区居家养老服务机构提供的服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的 程序，实施调查，统计并分析服务满意结果的过程。 4 评估原则 4.1 公正 1 DB42/T 1878—2022 评估过程应尊重客观规律，采取公正的立场，避免主观随意性和片面性，深入调查研究，全面系统 掌握信息资料，并客观加以分析。 4.2 公开 评估过程应透明，评估结果应向社区居家养老服务机构和社会公众公开。 4.3 规范 评估过程应依照评价流程规范进行，评估过程中充分尊重老年人的身心需求。 5 基本要求 5.1 开展评估 由第三方评估机构、服务提供者或养老领域权威机构，开展社区居家养老服务满意度评估。 5.2 评估小组 5.2.1 应配备专门的评估人员组成评估小组开展本项目，评估小组由 3 名以上（含 3 人）成员组成， 其中，至少有 2 名成员满足以下要求之一： ——养老行业管理部门工作人员； ——从事居家养老照护服务 3 年以上的护理员； ——从事居家养老服务管理 3 年以上的从业管理人员； ——从事医疗护理工作 3 年及以上的执业医师； ——从事养老服务研究 3 年以上的专家； ——熟悉社区居家养老信息的社区网格员； ——从事社区居家养老服务的社会工作者。 5.2.2 评估机构及评估人员有下列情况之一，应当回避： ——与被评估的服务项目或该项目的承接机构有利害关系的； ——曾在承接该项目的机构任职，离职不满 2 年的。 5.3 评估对象 提供社区居家养老服务的机构。 6 评估内容 6.1 评估范围 应明确评估范围，确定是对社区居家养老服务机构的全部服务项目或对部分服务项目进行满意度评 估。 6.2 评估指标及权重 6.2.1 社区居家养老服务满意度调查指标体系，设置一级指标、二级指标和三级指标。一级指标是基 础指标。二级指标包含必选指标和可选指标。三级指标为可选指标。评估指标项设置见附录 A，评估团 队根据选取的指标项来制定满意度调查问卷。 2 DB42/T 1878—2022 6.2.2 必选指标的权重值见附录 A，可选指标的权重值由评估团队结合实际自行设置，也可参照附录 A 进行设置。 6.2.3 满意度评分指标表见附录 A，其中，托养服务满意度评分指标表见表 A.1，入户服务满意度评分 指标表见表 A.2。 6.2.4 社区居家养老服务满意度调查问卷（托养服务）可参考附录 B。其中，托养服务问卷可参考图 B.1，入户服务可参考图 B.2。 6.3 评分方式 6.3.1 评分方式可采用但不限于以下内容： ——面访调查，应保留过程文件记录； ——电话调查，应保留电话记录； ——传真调查，应要求被调查对象签名； ——互联网调查，应控制 IP 地址，防止重复投票； ——信函调查，应保证收发邮件地址一致； ——其他。 6.3.2 采用五级量表来反映评价指标的现状，其中： ——5 分：很满意； ——4 分：满意； ——3 分：一般； ——2 分：不满意； ——1 分：很不满意。 6.3.3 社区居家养老服务评估满分为 100 分。将各评估指标分值加总除以评估指标数量记为满意度总 分，由此得到评分结果。 6.4 抽样方法 按以下方法抽样： ——当调查总体数量在 100 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查； ——当调查总体数量大于 100 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 100+5%N，N 为顾客数 量。 注：当抽样样本数量大于顾客数量时则对每一位顾客进行调查。 6.5 数据处理 满意度数据处理方法应按照MZ/T 133-2019第七章7.2条款的要求（其中十级量表调整为五级量表）， 各项指标满意度计算公式见式（1）： m CSI i  q j 1 i,j 5 m 100 ……………………………………（1） 式中： CSI i ——调查问卷中第 i 项指标的满意度分值； m ——回收的有效调查问卷的总份数 m ； 3 DB42/T 1878—2022 q i,j ——第 j 份调查问卷中，第 i 项指标测评得分，取值区间为 0～5。 顾客满意度计算公式见式（2） ： n CSI   CSI i  Wi ………………………………………（2） i 1 式中： CSI ——顾客满意度评估得分； n ——调查问卷中指标的总项数； CSI i ——调查问卷中第 i 项指标的满意度； Wi ——调查问卷中第 i 项指标的权重。 7 评估流程 7.1 制定评估计划 根据需求制定详细的评估计划。 7.2 成立评估小组 明确评估小组成员的工作分工，组织评估团队进行内部培训学习，详细剖析和学习评估指标。 7.3 通知被评估机构 通知社区居家养老服务机构满意度评估时间和评估要求。 7.4 组织实施评估 评估小组依据本文件评估指标，采取现场访谈、问卷调查、电话访问等方式进行评分，并做好过程 记录。 7.5 计算综合得分 实施评估后，按计分规则计算出综合得分。 7.6 出具评估报告 第三方评估机构适时出具评估报告，评估报告主要包括服务满意度的结果，全部评估要素、评估变 量得分情况分析，具有针对性的服务满意度改进建议等内容。 7.7 评估文件存档 将评估过程记录、评估报告等文件存档。 7.8 评估报告应用 服务满意度调查报告的内容为社区居家养老服务质量的持续改进提供参考与建议，提高顾客满意度 和忠诚度，也可作为政府购买服务的依据。 4 DB42/T 1878—2022 附 录 A （资料性） 社区居家养老服务满意度调查指标 A.1 托养服务满意度指标 社区居家养老服务满意度调查指标表（托养服务）见表A.1。 表A.1 社区居家养老服务满意度调查指标表（托养服务） 一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标 服务人员（12%） 服务态度（3%）★ 服务人员态度综合评价 技能水平（3%）★ 服务人员专业